每個面試官都該學會的提問技巧：問出「對的問題」引出你所需要的答案｜招募選才
文／Wendy’s wor(l)d
原文標題：第一次當面試官就上手，面談提問技巧大公開(STAR+probing)！
現在擔任面試官的機會比過往多得多。因為現在企業的面談流程當中，不僅會邀請應試者的直屬主管來面談，甚至會邀請原有的團隊成員或是其他部門（頻繁合作部門）的成員來參與面談，為的就是能夠多方評估應試者。因此，人人都有機會當別人的面試官，那你準備好了嗎？
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回想第一次當面試官的時候，沒有任何面談經驗的我，懷揣著緊張的心情走進了會議室。印象當時面談了一位資深職場老鳥，雖然有準備了幾個制式問題，也有看過對方的履歷，且故作鎮定的完成了那次的面談，但總覺得當時的我，還可以做的更好。有哪些地方可以做得更好呢？首先，
讓對方願意說
有沒有碰過那種超緊張又個性內向的應試者？他們通常認為沉默是金，甚至有時候連回答你的問題，都惜字如金。面談的目的就是要創造一個可以讓對方侃侃而談的環境，進而你可以更了解、認識應試者，進而判斷他是不是合適目前申請的職位。所以，一開始的破冰很重要，好的破冰能讓應試者感受到友善且開放的氛圍，而不是感受到巨大的壓力，甚至想離開現場。
好的破冰怎麼做？
● 會議室的安排與選擇：會議室不宜過大或過小，過大或過小的空間都會造成應試者的壓力。按照此次面談參與人數來挑選大小合宜的會議室。
● 微笑與打招呼：雖然是簡單的事情，但真的每次都有做到嗎？當你開完一個嚴肅的年度會議之後？當你接到家中一通緊急的來電之後？進入會議室前，請深呼吸，整理一下心情，再破冰。
好用的破冰問題有哪些？
- 今天是怎麼過來的呢？→ 這個問題可以除了可以破冰，同時可以了解對方對於這個通勤距離/方式有什麼想法。假設對方回覆：「這邊離我家好遠，附近又沒有捷運站，我是搭計程車才趕過來的。」那你大概可以知道他對於公司地點可能不是很滿意了。
- 感謝您撥時間過來一趟，目前所任職的公司知道你來面談嗎？ → 除了表達對於應試者願意撥空來面試的感謝，還可以透過對方的回答了解他與目前任職公司的關係。假設對方回覆：「公司知道我在看工作，已經約定好這個月底離職了。」這個回答提到了他其實正在積極看下一份工作機會，因為已經準備好要離開目前的工作了。
注意到了嗎？好的破冰問題，可以瞬間拉近彼此的距離且讓對方分享有助於你更了解他的資訊，以利作是否聘僱的決策。
教對方怎麼說
教對方怎麼說的前提是你該知道怎麼問問題。當你問對了問題，你會發現對方才會丟出你要的答案。如何提問本身就是個重要的課題，轉換到面談這個情境，更是面試官不得不學習的重要技巧。
提問要點-先了解自己要得到什麼答案？（目標）
相信很多人都知道冰山理論，冰山外露的部分是顯而易見的知識(knowledge)與技能(skill)。而冰山藏在水平面下很大的一塊，就是需要去面試官探索的部分，如：個人特質(trait)、動機(motivation)、價值觀(value)等。冰山外露的部分，除了透過面談，還可以透過其他方式來確認。舉例來說，某某補習班準備應聘一位英文教師，應試者的英文能力肯定是需要了解的，除了透過面談了解對方過去教英文的經驗，其英文能力還能透過相關證照、測驗來佐證，因此英文能力是外顯且可確認的項目。
既然冰山外露的部分（知識、技能、能力）可以透過工具來確認，那我們就該把面談的重點花在探索水平面下的那一大部分。這些如個人特質、動機、價值觀等非外在特質，同時也是決定此應試者是否能夠適應團隊、公司文化並重新歸零學習的關鍵因素。那我們該如何透過面談中的各樣提問，來了解應試者的這些非外在特質呢？
面談當中的提問技巧
面談是一個特殊情境，應試者通常在回答問題的時候，多少都有防備心，甚至面談前就預先準備好所謂的「正確答案」，讓你分不清這就是應試者本人的經驗或想法還是是他google出來的答案。往下看幾個常用技巧，讓你第一次當面試官就可以問出好問題！
STAR+開放式問題(open questions)
STAR分別指的是情境(situation)、任務(task)、行動(action)、結果(result)，在提問當中把這四個要素考慮進去，對方的回答會更清楚且聚焦。舉個例子，在面談英文教師的時候，我們想要了解應試者是否有顧客導向的特質，我們可以試著問下列四個問題：
Q1：請分享處理家長客訴的案例，當時的情況是什麼樣的？
Situation -> 請應試者描述當時的情境，了解當時所發生的問題。
Q2：當時碰到這樣的情況，您覺得問題點是在於？
Task -> 請應試者判斷當時的情況，如問題的癥結點，了解應試者的想法。
Q3：當時對於這個問題，您個人所採取的行動是？
Action -> 請應試者說明當時自己的職責以及採取了什麼行動。
Q4：最後客訴問題是怎麼解決的？
Result -> 請應試者陳述處理後的結果，是否有符合預期或可改善的地方。
從STAR提問法，可以相對有效率地了解到應試者過往經驗是否有可以呼應到現在職務需求的地方。如上例，如果從應試者的回答中沒有聽到積極回應客戶需求或嘗試解決客戶問題，那此職務所需的客戶導向特質，可能就不及格了。另外，建議可以用開放式問題來做搭配，這樣可讓應試者有更多的空間可以回答，答案也不會侷限在是或否的框框裡。
例外一個提問技巧是探索式問題(probing questions)，Probing這個單字本身有追根究柢、想獲得更多資訊的意思。針對應試者的回答，繼續追問下去就對了！這麼做的好處在於避免只聽到對方事先準備好的答案或藉此觀察對方是否有前後矛盾的回答，意思就是一問下去，便知有沒有啦。常用的追問句型可以參考以下：
- 剛剛您所提到的案例，可以描述多一點的細節嗎？
- 我很好奇您當時的想法是什麼，可以多談一點嗎？
- 當時的結果聽起來不錯，請問這個結果的依據是？
諸如此類的問句，都在引導對方多談一點細節或是釐清你有疑問的部分，如果對方開始出現前後矛盾、交代不清甚至支支吾吾，可能你心中就要先打個問號了。
讓對方願意說就是創造一個對方可以侃侃而談的環境，而教對方怎麼說就是懂得如何提問，用好問題引出你所需要的答案，才會有足夠的資訊判斷對方是否合適目前招募的職位。如果重新再來一次，我相信我會從這兩個部分創造一個更有利於應試者分享、面試官蒐集資訊的狀態，創造雙贏。
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