小心陷入ISO認證的迷思！作業增加卻無法提升組織競爭力
文：李弘暉｜元智大學管理學院領導暨人力資源學程副教授
原文標題：「認證」制度的迷思
「認證」制度的迷思：企業不要盲目的追求「認證」制度, 企業的本質遠比「認證」重要. 不好的企業不會因有「認證」而變卓越; 卓越的企業也不會因為沒有「認證」而變不好。
全面品質管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的興起，帶動了組織追求品質的熱潮。在許多企業組織的成立宗旨(mission statement)中，「品質」也成了最重要的使命。事實上，組織重視品質不只是正確的，更可為組織帶來許多附加價值。
從消極面來看，組織重視品質，可為組織從預防錯誤產生的觀念中，降低許多因品質不良所帶來的成本；諸如：退貨成本、流失顧客成本，與企業形象損失的成本。
從積極面來看，由於組織品質的文化，可使組織上下重視品質，追求卓越，不斷地持續改善，帶動組織地創新與變遷，創造企業的價值。因此，TQM所帶給組織無形的效益，的確值得重視。
組織重視品質是件值得鼓勵、並應積極推動的事。許多組織也由於重視品質、追求品質，形成其作業的標準程序與重視品質的組織文化，而得到其他組織與顧客的肯定。在這種情況下，給予此一組織某種形式的認可，也是無可厚非的; ISO制度，即是在這種情況下的產物。
對一些建立品質制度、重視品質文化、積極推動品質觀念的組織，給予ISO制度的認定，對這些組織不但是一種錦上添花的效果，更是一種積極的鼓勵與肯定。亦即ISO制度原本是一種誠實的、錦上添花的制度，是對那些自然而然形成品質制度文化的組織的肯定。
可是久而久之，我們卻發現，由於過度依賴ISO制度，讓許多組織本末倒置，產生「目標移置」現象。太多的組織現在反而只一味地追求ISO制度，忽略了紮實的品質制度建立，更遑論將品質內化成組織文化的一部分。於是，大家為了ISO而ISO，或在不了解品質的真諦與內涵下，貿然地引入ISO制度。於是為了有ISO制度，組織反而出現了許多繁文褥節，不必要的書面作業，漸漸地空有ISO的認證，而無品質之實，更引起員工極大的反彈，甚至降低了組織的競爭力。使得原本一項良法美意，反而成了眾矢之的。
領導者要了解，品質不是製造出來的，它是在無形中形成的；品質亦不是刻意建立起來的，它是無法透過一些表格與程序形成的。除非品質真正成為組織文化的一部分;否則所有品質措施都是虛假的。
領導者也要了解，品質不是解決問題的萬靈丹，有ISO的認證，並不一定保證組織的成功。領導者要先釐清：我們為何需要ISO?如何將品質的理念內化到組織裡每個人的思維與行為模式中?否則將會陷入ISO制度的迷思。
ISO本身是個誠實的制度，值得鼓勵的制度。但ISO是組織自然形成品質的制度與文化後，所給予組織的一種肯定。組織的領導者一定要了解ISO的真正意義，不要在組織沒有品質的文化前，為了ISO而ISO．，否則組織一定會陷入ISO的陷阱之中。
很多組織為了追求各種認證，不也陷入相同的迷思，反而使認證制度變成一種商業行為。值得領導者深思。
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