飯店業神秘「金鑰匙」是什麼?厲害到連黑卡客服都要拜託他!全台僅26人有資格

Cheers快樂工作人
2023.10.24
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國際飯店業有個神秘的「金鑰匙」組織,全球僅4,500名認證會員,台灣占26人。金鑰匙成員各個身懷絕技,客人的需求,舉凡訂貨車車門、訂熱門米其林餐廳、求婚、尋親……,從簡單小事到不可能的任務都難不倒他們,就連創下許多傳奇服務的美國運通黑卡客服團隊,都常求助於金鑰匙。他們的超能力來自何處?如何才能成為「金鑰匙」?

文/李佳樺 圖/廖祐瑲 由Cheers授權轉載

高雄知名五星級大飯店漢來即將到台北南港插旗。身為籌備經理之一的林惟恩(Kevin)正是負責客戶服務的要角。

在飯店業工作超過十年,這是林惟恩第二次被挖角,每次都更接近飯店的上游。從前檯走向後檯,雖然謙稱自己只是「打工仔」,但林惟恩的客服工作,卻是異於常人。

他碰過最奇葩的要求,是從事環保吸管產業的美國商務客,向他表達想參觀台北的資源回收廠,要求林惟恩協助安排;還有一位菲律賓客人請他幫忙訂得利卡貨車的「車門」;或是要求隔天就要吃到超難訂的米其林餐廳RAW。

這些宛如美國運通黑卡會員才會獲得的特殊權益,林惟恩竟然都遇到過,且在多年經驗下,多可透過幾通電話後迎刃而解,這與他胸前閃閃發亮的金色別針拖不了關係。

▲飯店裡神秘的「金鑰匙」,全台只有26人,林惟恩正是其中之一。
▲飯店裡神秘的「金鑰匙」,全台只有26人,林惟恩正是其中之一。(攝/廖祐瑲)
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成員來頭不小,專做「不可能的服務」

國際飯店業有一個神秘的「金鑰匙」組織(編按:金鑰匙由法國大使飯店於1929年發起的組織,至今全球已有45個會員國,約4,500名認證會員),協會集合全世界各個身懷絕技的頂尖禮賓人員(Concierge),客人說出口的需求,從簡單小事、到不可能的任務,他們都要竭盡所能完成。舉凡訂演唱會門票、米其林餐廳、代買高級進口酒、一天內訂製造型蛋糕、尋親……,都在金鑰匙成員的業務範圍,就連創下許多傳奇服務的美國運通黑卡客服團隊,都常致電求助於飯店金鑰匙,彼此互相應援。

號稱「萬事通」的金鑰匙,全台只有26人,是服務品牌的最佳代言人,也是各大飯店的搶手人才,例如豪華五星級飯店文華東方,就要求每間飯店大廳一定要有一位取得金鑰匙認證的禮賓人員,才能維持服務品質。金鑰匙頻繁流轉在各大飯店、私人俱樂部間,也讓記者約訪吃足苦頭,循線打探多間五星級飯店,得到的答案都是「沒有金鑰匙」、「剛離職了!」也可嗅出企業對頂尖服務人才的保護。

要具備什麼條件才能成為金鑰匙?

首先要有5年飯店大廳的工作經驗,其中至少需有3年擔任禮賓部的職位,並且精通2~3種語言、有2位金鑰匙會員背書才有報考資格。

每年有資格申請金鑰匙認證的禮賓人員僅10來人,能通過考試的更可能不及5位。高門檻加上金鑰匙協會規定僅有在職的客戶服務部門員工才能配戴,因此台灣的金鑰匙人數每年有增有減,但大約都在20幾人左右,通過認證後平均有3成的加薪,也有機會開疆闢土,成為新飯店創立的負責人、或受提拔成為高層特助。

金鑰匙考試資格
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「成熟的飯店服務人員(金鑰匙)真的很難找,不僅各個飯店挖來挖去,常住飯店的大老闆看中其能力也會想直接帶走變成私人特助,」台北東方文華人資總監劉富美透露這群人的市場身價。

但拿到金鑰匙並不是服務的終點,對林惟恩來說,生活就是精進服務品質的一環。

超能力來自何處?知識、人脈、日常的累積

初見林惟恩,有著頂尖服務員的彬彬有禮與優雅,但筆挺西裝看得出與職業不相稱的寬肩虎背身材,一問才知道因為客人太常聊到健身相關的問題,林惟恩為了製造談資,也解決客人的問題,就親自嘗試,也認識幾個教練串聯人脈。

「客人的要求真的太多元了,從健身、爬山、餐廳、潛水……什麼都有。」林惟恩說,有時客人根本還沒入住,就來信列了一排米其林餐廳和旅遊行程希望林惟恩代訂。

「還好我剛好認識幾間餐廳的店員,像是RAW的店員之前可以幫我們現場看有沒有空位可以安插客人,」林惟恩說。

林惟恩口中的「剛好認識」,聽起來輕鬆隨意、好像不值一提,其實是長期自我投資的黃金人脈。

林惟恩常利用下班時間到餐廳踩點,除了要和店長換到名片,記下基本的營業時間、招牌菜外,也要注意餐廳有沒有電梯、兒童座椅等設施,以便根據旅客的需求推薦,每月花在體驗餐廳的支出高昂,常常「入不敷出」。

「因為服務的客人多是高端奢華的消費族群,沒有親身體驗,很難理解他們對於金錢使用的想法。」林惟恩回憶,剛開始在五星級飯店服務,幫客人訂餐廳時,會確認對方「是否能接受低消」,但對於頂層客人來說,反而會覺得「你這樣提醒是覺得我沒錢嗎?」

此外,他也定期換不一樣的上下班路線、坐不一樣的交通工具,才能準確了解客人的需求,甚至去旅遊時,體驗到不錯的景點、餐廳,腦中想的也是如何整理成套裝行程推薦給客人。

▲林惟恩常利用下班時間到各處踩點,飯店方圓十公里內都要走透透,可謂「行走的百科全書」。
▲林惟恩常利用下班時間到各處踩點,飯店方圓十公里內都要走透透,可謂「行走的百科全書」。(攝/廖祐瑲)
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推薦餐廳後,林惟恩會先將客人要點的菜寫在紙上,方便外國客人和店家溝通,也會在客人移動的過程中知會餐廳,客人的用餐目的是生日或紀念日等,關係好的餐廳就可以準備優惠或小點心,讓賓客享受無微不至的照顧。

為了將頂級服務做到位,金鑰匙協會也像一個龐大的跨國人脈網與資料庫,例如台灣的金鑰匙成員每年都會彙整各大餐廳、民生需求場所在假日或年節期間的營業時間,至今已累積7年的資料,以便客人臨時有需求。像是一位金鑰匙就曾碰過客人堅持周日看牙醫,多虧協會的資訊才能迅速解決。

或是某次來自香港的客人離開時忘記帶走名貴的酒,林惟恩也馬上聯繫香港的金鑰匙成員協助購買、送達。「對方甚至沒有跟我收錢,現在也不確定他是不是還在當時的飯店,」林惟恩感動地說。

是榮譽、還是枷鎖?當客人指著鼻子問「你不是金鑰匙嗎?」

金鑰匙成員彷彿是滿足客戶需求的超級英雄,平日的工作內容與一般飯店迎賓人員並沒有太大差異,但會主動積極取得認證,背後往往源自超高的服務熱忱與自我要求。

高雄漢來大飯店服務中心執行經理黃敏惠(Minnie)在第一線服務賓客超過20年,更是台灣唯二取得金鑰匙的女性。大廳櫃台與服務中心的中點,是黃敏惠的服務崗位,在這邊可以將客人的動向掌握得最清楚,也能聽到最多「對話」,這正是貼心服務的關鍵。

▲高雄漢來大飯店服務中心執行經理黃敏惠,是台灣唯二取得金鑰匙的女性。
▲高雄漢來大飯店服務中心執行經理黃敏惠,是台灣唯二取得金鑰匙的女性。(攝/廖祐瑲)
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例如她曾根據客人的對話,發現對方是新婚夫婦,於是就親手寫了卡片、準備小禮物祝福,讓客人驚喜與感動。

當記者問,拿到金鑰匙對於黃敏惠的意義時,她沉默許久巧妙地比喻:「掛上金鑰匙很像帶緊箍兒。」客人就像「唐三藏」,五花八門的要求就像在唸咒,金鑰匙要用服務替來自世界各地的旅客降妖除魔、解決難題。

「身上有這兩把鑰匙,自己要思考如何讓提供的服務配得上它,在應對上要多用很多心。」黃敏惠說,有客人提出的需求太不合理,或是不願意支付臨時要求所需的費用,反而指著鼻子罵,或是語帶挑釁地說:「你不是金鑰匙嗎?怎麼會辦不到呢?」

目前金鑰匙在台成員僅20幾人的規模,在五星飯店從業人員中,占比極低,林惟恩笑說:「唯一外顯的價值,可能是有金鑰匙可以獲得觀光局飯店評鑑2分。」從中可以看見金鑰匙對飯店的價值。這一群曖曖含光的種子,也是推升台灣服務業品質不斷進步的力量。

林惟恩接受《Cheers》採訪拍攝時,正巧碰到不滿的客人要求住房折扣,讓拍攝一度中斷,事件歷時十分鐘,客人就從怒火中燒轉變成面帶微笑。

問林惟恩怎麼解決的?「我可沒有給優惠喔。」他笑著說,具體解法也只能意會不能言傳,像是言談間要讓客人感受到誠懇與被理解……。說穿很簡單,做起來卻很困難,這就是服務的門檻與價值。

金鑰匙考試內容
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(原文標題:連黑卡客服都要拜託他!飯店董總最愛挖角的「金鑰匙」,全台只有26人


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