【104 talks】掌握溝通與管理密碼:培養3Q思維成為4A人才 | 亞果遊艇總經理唐玉書

文:  人資市集整理

104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台,集結專業領域的講師進行知識分享,期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本場 104 talks 邀請到了亞果遊艇總經理—唐玉書 主講,分享如何以科學的方法掌握溝通與管理的關鍵心法,並以自身經驗以及生動的舉例,清楚的傳達如何讓理論和生活有效結合。

打造3Q思考的科學思維 

所謂3Q是指智商(IQ)、情商(EQ)、和靈商(MQ)。 

高智商(IQ):憑高智商並不能代表絕對的聰明,更重要的是代表了創意、獨立思考和解決問題的能力。 

高情商(EQ):在高級管理階層中,EQ更重要!研究顯示其重要性是IQ的9倍,因為它涉及自我控制情緒、激勵自己和他人,以及團隊合作精神的培養。 

高靈商(MQ):即是正確的價值觀,能夠分辨是非黑白,避免帶來對他人以及社會負面影響。 

另外,除了3Q以外,還有在逆境中保持正面思考的逆境商數(AQ),以及不斷督促自己學習的學習智商(LQ),這兩項也都非常重要。 

將SWOT分析用於「人」 

SWOT分析不僅用於企業,還能將其應用於個人。溝通中我們常說「知己知彼」,所以不妨透過SWOT分析來更了解自己。 

S代表優勢(Strength),W代表劣勢(Weakness),O代表機會(Opportunity),T代表威脅(Threat)。我們根據SWOT分析,來找出自己的優點、缺點、機會等,就能制定出自己的四種策略。 

如果你的優勢和機會都是正面的,你就要採取積極型的策略,利用優勢尋找可能的機會;如果你有優勢卻感受到威脅,就要採取緩衝型的策略,利用優勢避開威脅。如果你的劣勢較多,就要採用改善型的策略,可以利用機會改善劣勢;如果你的劣勢同時面對威脅,則需要採取防禦型的策略,避開劣勢迴避威脅。 

在與他人溝通之前,了解自己至關重要。首先,成為3Q甚至5Q的人才,再通過SWOT分析來更深入地了解自己,這種方法同樣適用於分析你的下屬和長官。 

通過馬斯洛需求理論來瞭解他人 

剛剛談到的是關於「知己」的部分,我們已經了解自己處在哪個階段,在管理上你需要掌握下一個科學方法,也就是馬斯洛的需求層次理論。你可以用此理論來分析想要管理的人,不論是另一半、下屬、子女、父母,甚至是同輩、長官、客戶等等。你需要知道對方當前最需要的是什麼需求。比如,對於經濟拮据的人來說,生理需求可能是最重要的,所以當你需要激勵他,即可以用錢來溝通;如果發現對方現階段需求是安全感,你可能需要提供的是公司給予的穩定保障,比如選擇公務員或者穩定的公司。 

當然,每個人在不同的需求點上,考慮的因素和選擇都會完全不同。馬斯洛的需求理論幫助你了解自己和他人,使你的溝通更加順暢。因此,你必須了解你的目標群體,才能有效溝通。 

唐玉書舉例,同樣是禁止吸菸的標語,在不同的客群的飯店就會呈現不同的樣貌。在一間裝潢比較新潮的飯店,通常客群的思維、接受度也比較開放,因此使用幽默有趣的標語來提醒;若是親子型的飯店,則使用可愛的圖案搭配標語,讓住客聯想到自己的孩子,因此避免吸菸。 

掌握溝通密碼:55-38-7 定律 

此定律是由美國心理學家提出的「麥拉賓法則」,根據研究,成功的溝通中,55%來自非語言訊息,38%來自聲音,僅有7%來自語言內容。 

非語言訊息在溝通中起著至關重要的作用,包括外表、穿著打扮以及肢體動作等。舉例來說,空中服務員在被挑選之前會經過嚴格的篩選,包括外表、身高和舉止等方面。公司也會提供完整的培訓課程,教導空服員如何盤頭髮、化妝和端莊舉止,甚至包括設計新制服和舉辦服裝發表會,目的是營造良好的非語言形象。醫生穿白袍和警察穿制服,也都是透過外表的非語言訊息來展示專業和權威。 

其次聲音在溝通中也是很重要的,舉例來說,一位著低沉嗓音的歌手時,你會感受到他的情感和歷經的經歷;而當說故事的人擁有清晰悅耳的聲音時,你會更容易感受到他們所表達的情感。幸運的是,聲音可以透過練習來改善,有些講者或是主播會接受相關課程的培訓,我們應該重視聲音在溝通中的作用,無論是調整音頻、語速、咬字、口氣等等,都能提高溝通的效果。 

最後是語言的內容,雖然這部分佔比很小只有 7%,但內容本身仍然是溝通中最重要的部分。當你不確定如何與他人溝通時,可以先做筆記,清楚地列出你想要告訴誰,什麼時候,在哪裡,需要什麼物品等等。 

將這些細節考慮清楚後,再思考如何準備非語言訊息,例如穿著、語氣等,以及如何確保你所要表達的內容清晰無誤,準備充分後就可以開始與他人進行溝通,而表達的方式也有三種:分別是說、問和答。一般我們大多會用說的方式,直接說明自己的想法,但也可以使用詢問和回答的方法和他人進行溝通。 

慈禧太后多「一點」的福 

一次,慈禧太后特別想聽楊小樓唱的戲,楊小樓使出渾身解數演出,而慈禧太后是讚不絕口、眉開眼笑,便想賞賜供品給楊小樓。楊小樓並不想要那些供品,善於察言觀色的他發現太后心情不錯,便說:「叩謝老佛爺,這些貴重之物,奴才不敢領,是否能提個福字給奴才?」慈禧一口答應,但在提字時將示字旁寫成衣字旁,小王爺見狀直說寫錯了,多了一點。氣氛頓時緊張,還好,一旁李蓮英腦筋動得快,笑著說:「老佛爺之福,比世上任何人都要多出一『點』呀!」而楊小樓反應也十分機靈:「老佛爺福多,這萬人之上之福,奴才不敢要!」老佛爺也笑著答應擇日再賜,瞬間尷尬的氣氛就化解了。 

要會說話,先學會聽話 

由這個小故事,更能明白掌握洞察力的表達心法之重要性:換位思考、弄清楚關係、搞清楚場合、想清楚內容。換個角度思考將ME轉化成WE,溝通上便會容易許多。 

每個人的個性、背景、成長經歷都不同,所以說聆聽是很重要的,至少做到能積極聆聽甚至是同理心的聆聽,才能達到有效的溝通。 

結論:讓自己成為4A人才 

能力 Ability - 解決問題、溝通:做到好的溝通、且是全方位360度的。 

成就 Achievement - 成就、KPI:努力完成自己的目標。 

企圖心 Ambition - 成長動力:不斷充實自我,持續精進。 

靈活度 Agility - 反應能力:面對突發狀況能夠機靈變通。 

努力朝這些方向精進,相信在溝通這門學問將會有所提升。關心別人,改變自己,讓職場之路更順暢。 

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講者簡介:唐玉書

台大經濟系研究、政大新聞研究所,資深媒體人。曾任花蓮縣政府觀光處處長、雲朗觀光集團-花蓮翰品酒店總經理,現為亞果遊艇集團總經理。熱愛挑戰的她,以科學、理論的方式跨足許多領域的工作,展開亮眼的職涯履歷。著有暢銷書籍《誰說我的狼性,不能帶點娘?!》。 

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