履歷無可挑剔卻沒上？他輸在情緒反應…NASA挑選「高情商」人才的面試眉角

在高壓力與高協作需求的職場中，「情緒智商」已成為決勝關鍵。即使履歷再完美，若無法展現情緒連結與同理心，仍可能在面試中被淘汰。從NASA挑選太空人的面試技巧，不只看見菁英選才的高標準，也能學習在日常職場中，如何展現情緒覺察與有效溝通。本文節錄自《為什麼我們這樣對話，那樣生活？》。

文／查爾斯．杜希格

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1980年代，NASA的精神科醫師泰瑞斯‧馬奎爾，每年負責篩選數千位申請成為太空人的人選，他必須評估申人選的心理層面是否準備好面對太空生活的壓力。除了原本NASA已設定的超高標準之外，還開始篩選另一項條件「情商」，因為情商高的人知道如何建立關係，同理一起工作的人，還能調節自身與周遭人的情緒。

NASA怎麼面試太空人？面試官的觀察心法

馬奎爾認真鑽研心理學期刊。此外，NASA的工作需要他定期參加學術會議，有機會聽到普羅文等學者分享最新的研究。馬奎爾因此在回顧二十年間的太空人面試錄音時，留意到關於非語言表達的新興研究，以及心情與能量的重要性。他心想，不知有沒有什麼洞見，可協助他透過應徵者的嘆氣、咕噥、輕笑與語調，評估他們的情商。馬奎爾開始一邊聽錄音，一邊盤點申請人如何用說話以外的方式表達情緒。

馬奎爾最後注意到面試錄音的一個面向：有時他會在面試時發出笑聲，而有些申請人（最終成為優秀太空人的那幾位）往往會匹配他的心情與能量。馬奎爾輕笑時，那些申請人也輕笑，即便馬奎爾沒講什麼好笑的話。馬奎爾捧腹大笑時，他們也在大笑。馬奎爾沒有感到那些笑是在奉承，因為實在太自然、太隨機，聽起來像是誠摯的反應。此外，馬奎爾還記得那些時刻，他感到放鬆與被理解，拉近了與申請人的距離。

此外，另一些申請人（其中許多後來成為NASA較不成功的選擇），錄音中馬奎爾在笑的時候，那些人也跟著笑，但心情與能量程度相當不同。馬奎爾笑得很厲害時，他們只是輕笑。當馬奎爾只是笑一下，他們則大笑出來。馬奎爾重聽錄音時，不禁感到那是在拍馬屁。他們知道該跟著笑（這是基本的社交禮儀），但只是做做樣子。

馬奎爾列出清單時發現，除了笑以外，其他所有類型的情緒表達也出現相同的模式。在某些錄音中，當馬奎爾提及某種情緒，申請人的非語言表達會匹配或背離他的情緒—包括語調的變化、語氣與語速、哼哼哈哈等聲音。這一類的「語氣詞、語調、姿勢、手勢與面部表情」，馬奎爾日後向NASA的長官報告：「可能是資訊的金礦。」非語言線索是訊號，暗示某人是否真心想要連結、是否擅長連結，或是不認為情感連結是重要的優先事項。馬奎爾推測，如果人們面試時有辦法以這種方式連結，也將擅長在太空中和同伴齊心協力完成任務。

馬奎爾因此決定在下一輪面試嘗試新的作法。他將在每一場面試中，刻意表達更多的情緒，接著請申請人描述自己的情緒生活。此外，馬奎爾將變換自己的心情與能量值，好觀察申請人是否跟上。

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當面試官刻意表露情緒，「高情商」人選如何應對？

幾個月後，馬奎爾走進房間，準備面試太空人申請人A。A年約三十五，頭髮整齊，制服筆挺，體能合格，擁有大氣化學的博士學位，還有十五年的海軍模範服役紀錄。換句話說，這是個挑不出毛病的NASA太空人人選。

馬奎爾走進房間時，假裝不小心把手上的文件撒得滿地都是（他是故意這麼做），撿起文件時，提到自己的領帶是兒子送的—一條圖案是五彩氣球的亮黃色領帶。馬奎爾解釋，兒子堅持他今天一定要戴，「搞得我像小丑！」馬奎爾說完後大笑。A面露微笑，但沒跟著大笑。

在面試過程中，馬奎爾請A描述人生中的困難時期。A說大約在一年前，他的父親死於車禍，全家人大受打擊。他向牧師傾訴自己有多難過，逐漸發現所有他懊悔沒告訴父親的事。A替這一題提供完美的答案，既真誠又脆弱。他探索自己的情緒，但不會沉溺其中。這個回答完全符合NASA尋覓的太空人特質。如果是早幾年，馬奎爾會給他打高分。

然而這一次，馬奎爾繼續試探，講出自己的姊姊也意外過世。馬奎爾一邊講，聲音開始顫抖。他聊起姊弟小時候的相處，講姊姊對他有多重要，明顯表露難過的情緒。

幾分鐘後，馬奎爾請A描述自己的父親。

「他人很好。」A回答：「他對每個人都很親切。」

A只說了那些，就等著回答下一題，沒有進一步闡述或描繪父親的人格特質，也完全沒問及馬奎爾的姊姊。

A最後沒選上太空人。馬奎爾告訴我：「我感到他顯然不是最具備同理心的面試者。」或許A不喜歡談論個人生活。或許父親才剛去世，他的心太痛，還沒準備好聊這件事。這兩種可能都算不上是性格缺陷—但顯示出A較不常與人產生情緒連結。此外，也不光是這樣就造成A落選，「這只是一部分原因。」馬奎爾表示。NASA掌握大量的合格人選，有挑挑揀揀的餘裕。「我們需要菁英中的菁英，也就是說，我們需要情商特別高的人。」

幾個月後，另一位申請人B來面試。馬奎爾走進房間時，再次讓文件散落一地，又講了同樣的領帶笑話。B跟著馬奎爾一起大笑，還立刻起身幫忙撿文件。馬奎爾請B描述人生中的困難時刻，他講起某位朋友過世了，但又說自己在人生其他方面都算幸運：雙親還健在。此外，他十九歲結婚，至今仍深愛著妻子，幾個孩子也健健康康。接下來，馬奎爾提到姊姊過世的事。B開始問他問題：你們姊弟感情很好嗎？你的母親受到什麼樣的影響？直到今日，你還會想起姊姊嗎？B描述朋友過世好幾個月之後，他還會夢到兩人在聊天。馬奎爾告訴我：「他顯然想知道我經歷了哪些事，也分享自己的經驗。」B後來選上了太空人。

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情緒連結會轉變成同理心

馬奎爾最終設計出面試時要注意的檢查表：應徵者如何回應讚美？如何回應質疑？他們如何描述被拒絕與孤獨的經驗？馬奎爾把題目設計成評估應徵者的情緒表達：他們什麼時候最快樂？有沮喪的時刻嗎？馬奎爾仔細觀察應徵者回答時的肢體語言與面部表情，留意他們的姿勢看起來是緊繃或放鬆。應徵者看起來在邀請他進入自己的世界嗎？他們是否展現連結的意願？

每次馬奎爾詢問相關問題，在應徵者回答之後，他自己也會回答同樣的問題—表達開心或後悔之情，而且一定會展現憤怒、喜悅或不確定。接下來，他仔細觀察應徵者是否試圖匹配他。是否跟著微笑？有沒有安慰他？「幾乎所有的太空人人選都具有強大的認知基礎。」馬奎爾日後寫道：「然而，僅有少數人在情感層面具備強大的覺察或敏銳度。」

太空人人選實際上展現了哪一種情緒，重要性不如他們是如何表達的。有的人一下子便很熱情；有的人則偏文靜，但最重要的是，他們是否留意到馬奎爾的情緒展現，表現出相同的能量與心情。對有些申請人來講，這有如吃飯、喝水一樣自然；其他人則是學著這麼做。還有些人根本沒做到。這樣的差異協助馬奎爾篩選並猜測，哪些人容易與人產生情緒連結，哪些人則在壓力升高時，可能封閉自己，或是容易武裝起來、增強敵意。馬奎爾向NASA的指揮部報告：「有些人具備的敏感度與同理心，讓他們搶先意識到人際問題，也更能有效地處理。對這樣的人來講，長期待在擁擠的太空艙裡，整體而言壓力較小。」

NASA選出一九九○年梯次的太空人時—一共五女十八男，其中有七名飛行員、三名物理學家、一名醫師，馬奎爾已經知道自己在尋找什麼特質：申請人是否明確展現試圖配合他的心情與能量？如果是的話，這名申請人八成會認真對待情緒溝通。

對於沒有要徵選太空人的我們來說，這套架構也能派上用場。某個人到底在生氣、苦惱、沮喪或被惹毛，還是這些情緒全部混雜在一起，我們很難百分之百地準確判斷，可能連當事人也不知道。

也因此，與其試圖解讀某個人的確切情緒，還不如留意他的心情（這個人感到正面或負面？），以及能量狀態（他們處於高能量或低能量？）。接下來，再專注於匹配這兩種特質—或是萬一匹配只會讓緊張的情勢雪上加霜，那就展現你聽見對方的情緒，你懂他的感受。你要明確表達你在努力理解他的情緒。此外，表達自身情緒時，也要留意對方如何回應。他們是否嘗試匹配你的能量與心情？這項技巧威力強大，已有客服中心正式採用。為了協助打電話進來的顧客感覺被聽到，有的客服中心會訓練接線人員配合顧客的音量與語氣。Cogito公司開發的軟體藉由螢幕彈出的視窗，提示客服接線員加快說話速度或慢下來，讓聲音興奮一點，或保持跟顧客一樣冷靜（採用這套軟體的企業告訴我，接聽客服電話變得更順利—只要打電話的顧客不知道，其實是電腦告知接線員該如何講話）。

當我們匹配或承認另一個人的心情與能量，便是在展示我們想理解他的情緒生活。這樣的好意會轉變成同理心，更容易討論「我們有什麼感受？」。

節錄自：大塊文化《為什麼我們這樣對話，那樣生活？：當個超級溝通者，解鎖與他人連結的祕密語言》／查爾斯．杜希格 著

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