中高齡就業

日期 |2020.12.02

文字 | 104人力銀行

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「高年級」服務生報到!企業主搶著用,他們比你想像更有料|中高齡就業

隨著我國施行首部「中高齡就業專法」,試圖改善就業環境、消弭職場年齡歧視問題,加上「高年級」工作者猶如寶庫般的豐富經驗與專業知識,讓愈來愈多企業開始重視「高年級人力」的運用,透過《104高年級》的紀錄,帶您一同認識這群勇於嘗試、認真負責的「高年級服務生」。

文/104高年級
原文標題:餐飲服務業新勢力,高年級服務生報到!他們比你想像更有料

本文目錄(點選連結可快速跳至該章節閱讀)
嚴謹的招募及訓練流程,篩選最適人才
餐飲、人資、財務等不同領域顧問,高度肯定高年級服務生成果
企業主打破刻板印象,搶著用高年級服務生
認真負責勇於嘗試,他們是高年級服務生
 案例一:郭小姐:會計出納工作,轉身成高年級服務生
 案例二:張小姐:公務員退而不休,樂於體驗不同職場
104觀點—期待高年級服務生注入產業新血

台灣也是全世界高齡化最快的國家之一,但相較其他先進國家,退休年齡卻更早,且65歲以上人口的勞動參與率偏低。近年來台灣面臨少子化的衝擊,人力市場勞動力短缺,尤其是人力密集產業,如餐飲業或服務業。許多退休人士認為自己身體健康,有意繼續投入職場,政府也投入許多資源鼓勵中高齡就業。然而雷聲大雨點小,根據實際觀察,職場上仍存在許多中高齡就業的推行障礙。

104人力銀行致力於人才與企業媒合,也期待發揮健康長者的價值。因此啟動「高年級服務生」專案,與企業合作,招募並訓練退休人士成為「高年級服務生」,讓他們真正進到第一線現場服務。經過兩個月的實習與服務後,由各界的退休高階主管與專業人士扮演神秘客,實際驗收工作成果。

嚴謹的招募及訓練流程,篩選最適人才

一般企業招募人才時,需經過嚴謹的選才、評估及訓練過程,才能找到對的人才,發揮人力最大效益。為了使專案成果具代表性,找出成功典範,這次高年級服務生的篩選也不例外。

在招募階段,使用電子報及Line等宣傳等工具。遴選分兩階段面試,分別是電話面試及情境面試。針對態度禮儀、表達能力、配合度、專業力、親和力、反應力、可持續力及Giver精神等八項構面進行評估。

通過面試後,104會安排4到6週,每週5天於找到咖啡餐廳現場實習,每天透過至少3小時的餐廳營運所通用的基本服務操作訓練,舉凡內場工作支援、外場顧客服務與開收班的營運準備整理等過程,累積實務經驗與手感,並學習與餐廳的年輕正職員工一起互相搭配,展現團隊合作默契。

餐飲、人資、財務等不同領域顧問,高度肯定高年級服務生成果

郁斐顧問曾任華航資訊部門的經理,對於航空相關業務相當熟稔。他分享空服員的服務心法:眼神接觸、點頭微笑、要能彎腰及蹲下服務,與旅客呈現平行視角,並要善於傾聽和觀察。在這次擔任神秘客的過程,郁斐顧問高度肯定高年級服務生的服務水準,認為他們甚至也夠格當空服員。

曾任宏碁集團財務長的王美麗顧問表示,高年級服務生在服務過程中展現了服務裡面的軟實力,會針對客戶的需求提供解決方案。更重要的是展現了獨有的溫暖親切特質,在一般餐飲服務人員身上較為少見。

曾任外商人資高階主管的李益恭顧問表示,中高齡就業是未來的趨勢。有許多餐廳還沒考慮雇用中高齡人員因為他們還有選擇,未來少子化因素下,很難找到年輕的工讀生,不妨將眼光放在高年級服務生身上。李益恭顧問也鼓勵中高齡者勇於推銷自己給雇主,高年級服務生有許多年輕人沒有的優勢,像是穩定度、責任感與續航力,放大自己的優點,就能在就業市場上脫穎而出。

曾經歷練過食品公司、連鎖麵包坊及大飯店的傅建昌顧問,以自己多年的業界經驗分享,餐飲服務業屬於人力密集的行業,年輕人想追求職涯發展,比較無法長期在基層穩定工作。然而台灣的餐飲服務業已經很成熟,中高齡者無論在內場或外場都能有很大的發揮。只要多花一點時間熟悉學習,有自信之後,自然能在餐飲服務業表現得非常好,找到自己的另一片天。

高年級服務生展現專業價值
Photo by Lan Pham on Unsplash

企業主打破刻板印象,搶著用高年級服務生

旗下有找到咖啡等品牌的人方人為公司總經理白家豪表示,一開始對高年級服務生的確會有先入為主的印象,像是害怕他們會不會有自我設限,或是自恃「我吃過的鹽比你吃過的米還多」的態度,但實際接觸後,完全顛覆刻板印象,甚至是超乎想像的好。

高年級服務生因為有社會歷練及工作經驗,反而在待人處事上更加得體圓滑,在餐飲業需要大量面對客人的工作上,是一個極佳的優勢。白總經理分享一位在找到咖啡工作的高年級服務生,因為喜歡旅行,在跟客人介紹菜單時,更能以自己在國外接觸異國料理的經驗分享。她的外語能力也很棒,英文、日文都難不倒,甚至還能來幾句法文。因為找到咖啡位於台大附近,客人許多是教授或是商務人士,高年級服務生流利的語言溝通能力,更為餐廳加分。

比起較年輕的同仁,高年級服務生更樂於接受挑戰。偶爾餐廳尖峰時段,徵求員工同意後,需要請服務生多留一兩個小時支援,高年級服務生在工作五個小時後常常還是電力滿滿,因為被需要的感覺而非常開心,跟較年輕的同仁不喜歡加班的狀況不同。

白總經理認為,管理高年級服務生跟其他服務生並沒有什麼不同,需因個別員工的個性與特質引導,企業主可以多注重高年級服務生過去的工作與社會經驗,將之轉換為加分項目。未來白總經理也會持續聘僱高年級服務生,尤其是尖峰時間支援。因為高年級服務生更能圓滿處理客人的提問,不太需要擔心突發狀況,讓雇主更安心。一旦用過高年級服務生,可說是回不去了!

認真負責勇於嘗試,他們是高年級服務生

案例一:郭小姐:會計出納工作,轉身成高年級服務生

高年級服務生郭小姐今年56歲,從事會計出納工作25年,退休一年時間。退休後經濟上無虞,需照顧家中長輩,每天面對長輩稍嫌無趣,希望自己的退休生活能精彩豐富。退休後也會安排到戶外旅遊或學習上課,但認為自己身體健康,想要從事兼職工作,讓自己有多跟人群接觸的機會。

在網路上看到104招募高年級服務生,認為是很好的構想,便投履歷應徵。雖然從沒做過餐飲服務業,郭小姐仍勇於嘗試。她說自己不在乎徵選結果,認為這是個很好的經驗,就算自己沒有錄取,也是別人的機會,抱持著非常正向樂觀的態度。

郭小姐工作態度優良,雖然是餐飲業的新手,但在兩個月的受訓時間中,面對不懂的事情虛心請教,盡力學習,因此覺得沒什麼太大的挫折。但進到一個新的職場環境,如同職場新人一樣,難免有適應的問題。加上自己年紀較長,她認為無法第一時間取得其他年輕同事及老闆的信任。面對這樣的困境,郭小姐用溝通解決。她告訴同事自己剛來可能會製造麻煩,請他們多擔待,多觀察同事怎麼做,在較不忙的時候多請教,漸漸融入環境,之後運作起來就很順暢。

經過了八週的實習與服務,郭小姐認為最大的收穫就是能在退休後,有機會投入跨領域的職場,從事餐飲服務,面對各式各樣的人。她也認為,因為少子化,中高齡就業絕對是未來趨勢。郭小姐也以自己跨領域轉職的例子,鼓勵想再就業的退休人士。她說心態很重要,不要擔心自己不會,因為每個人都是從不會到會,只要抱持著正向態度積極投入,一定能把事情做得很好。

不要擔心自己不會,因為每個人都是從不會到會

案例二:張小姐:公務員退而不休,樂於體驗不同職場

高年級服務生張小姐今年65歲,公務員退休10年。在幾年前看到家樂福應徵收銀員,從來沒有在外面職場上過班的她,認為這個工作很好玩,覺得自己身體也很健康,就去應徵,做了一年半。之後也在家附近的豆漿店打工,這是她第一次接觸餐飲業,後來也陸陸續續做了許多餐飲業的打工,也曾在大餐廳裡擔任洗碗工。

張小姐對自己的工作態度與表現很有自信,只要是老闆交辦的事,她一定全力以赴,就算在空暇時段,也會主動找事情來做。這次高年級服務生八週的實習與服務,對她來說也不是很大的挑戰,她秉持著一向認真的精神,把每件事做到好。

張小姐之前的公務員同事,看到她退休後再去做這些打工都跌破眼鏡。但是她認為這些工作都很好玩,也鼓勵他們可以投入。很多人可能會有放不下身段的情形,但她認為靠勞力工作,人人平等。她認為這些工作是很好的人生體驗,跟她以前坐辦公室處理公文很不一樣。

張小姐也鼓勵想再二度就業的人勇敢嘗試,尤其是家庭主婦。家庭主婦平常在家做家事,家人可能覺得稀鬆平常。但餐飲業許多工作內容,其實就跟家事一樣,像是維護環境清潔、洗碗、煮餐……家庭主婦一定能做得很好。若出來外面工作,只是在做自己平常做的事,又能賺取薪水,何樂而不為?未來她也會繼續熱情投入!

靠勞力工作,人人平等


104觀點—期待高年級服務生注入產業新血

104董事長楊基寬先生表示,這次開啟高年級服務生專案,是想驗證中高齡者從事服務的工作,是不是跟一般工作者有差異性。經過顧問及企業主的回饋,我們發現高年級服務生很勤勞,服務也具有溫度及穩定度。只要經過一定時間的訓練,就能展現潛力。

尤其聽到雇主們給高年級服務生的回饋,是這輩子聽到一位店老闆,對於他的服務人員毫無保留的讚美。證明在人生這個階段,能夠讓本來不相信我們的老闆感到很佩服、很訝異。把年紀放在銀行,沒有什麼是不可能的。將人生路上累積的智慧融入到職場,能夠創造超乎想像的價值。期待更多企業加入聘雇高年級服務生的行列,欣賞高年級價值,並讓他們發揮價值,達成雙贏局面。

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