由組織營運的角度談績效管理
文╱鄭道有博士 104人資學院 特約資深顧問
*本文作者目前兼任長庚大學管理學院副教授級專業技術人員
現今企業所面對的是一個快速變動、難以預測的競爭環境，風險、機會與挑戰是組織面臨的常態。針對台灣企業而言，成本高漲、獲利減縮、呆壞帳暴增（資金週轉困難）、市場與客户開拓日益困難、產銷無法充份配合和縮短新產品上市時程壓力，是目前營運上必須面臨的重大困境。企業為了能提升組織績效，就必須不斷的求新求變，不論在營運績效、管理、創新與服務各方面，需要有更多學習和適應，才能具備生存的條件，進而提升企業競爭優勢的核心能力。
但隨著全球經濟的快速發展，再加上資訊和網路科技的影響，物聯網(IoT)和跨時區的電子商務的往來無遠弗屆，組織績效是企業能否夠成功的關鍵因素。從新產品的發展週期愈來愈短的觀點來看，企業若僅止於維持原有的核心能力，勢必將無法因應市場不斷的變化。另外，組織任何單一資源的投入並不能確保經營的成果，若要達成組織績效與取得永續的競爭優勢，就必須要有效的協調、整合與分配組織內、外部所有資源。因此，企業各階主管更應重視策略導向的績效管理 （如圖所示），從整體分析經貿、科技、全球人才移動、電子商務、社會與人文與國際化等產業外部競爭動因(Schuler et al., 2012)，並同時檢視組織內部如何趨動企業商機、新產品、市場區隔、新技術、服務、客戶與產品定位等態勢所衍生的優勢和劣勢，才能更清楚評估組織現有績效目標策略和定位，該如何才能更有效地去運作。
筆者曾於2016年進行一份關於組織變革的研究，調查中發現企業在推動績效管理10大缺失中（如表1所示），占前五名分別是目標訂定不切實際、不合理（如跳脫市場狀況甚多）、預算不足、溝通協調不力、人力不足和資源分配不均等。因此，人力資源主管也應審慎檢討企業內部資源流程的配套、整合、改善與修正績效缺口，才能確保企業的績效目標。再者，從一份2015年全球CEO十大挑戰的研究報告中（表2所示），也可以看出前五大的挑戰分別是人力資本(Human Capital)、創新(Innovation)、客户關係(Customer Relationship)、營運卓越(Operational excellence)和永續經營(Sustainability)等。因此，我們可以推斷企業價值創新是藍海策略的基石，可開啟無人競爭的市場空間；任何組織若不能持續地學習，就會逐漸失去競爭力或創新動能，企業就只有死亡與被淘汰的命運。
另外，企業藉由不斷地學習，才能夠創造符合顧客所需的產品、品質和高附加價值的服務，方能在激烈競爭環境獲得成功。相對而言，企業必須持續的投入相關的資源，如製造、品質、資材、市場行銷、資訊、員工訓練和管理機制等，才能突破困局，進而能有機會獲得更多的客源，增加其在市場佔有率，將有助於企業的永續經營及發展。
所以，人力資源主管應該從人力資本的角度，先著手協助組織找對人和用對人。接著再推動各階主管建立策略選項和績效重要績效指標(KPI)、同步考量組織結構和流程的有效性、資源需求配套和執行業務的風險，接續執行時程（如月、季和年度目標） 逐步調整與修正達成目標的配套方法，才能落實企業的績效目標 （如圖所示）。人力資源主管也同樣能夠協助企業主管同步檢討次年度的營運目標和組織績效能力的缺口、全面性檢討產業外部競爭要素與檢視企業內部優勢、劣勢（含新商機、新技術、服務、客戶與產品定位……等）的配套契機。
同表2中2015年全球執行長十大挑戰所示，企業生存和發展的成功關鍵因素，已不再是單純的成本和效率；具體而言，價值創新能為企業帶來消費者需要增加、公司成本下降和利潤上升，以及公司形象與產品品牌迅速建立的綜合效果，進而能因應市場的快速變化、可縮短訂單交期、提升品質和顧客滿意度等價值創造，才有機會強化組織在產業上的競爭力。顯而易見，組織績效在於組織是否能迅速藉由學習使企業不斷持續創新，使員工在服務的專業能力上持續提升，在面對動盪環境的變化，企業才可維持生存及創造競爭優勢的機會。而策略導向的績效管理可以協助企業在面臨高度不確定性以及嚴峻環境的挑戰，如何藉由全方位檢視產業外部競爭要素（競爭動因）和企業內部優勢、劣勢，評估組織現有績效策略選項，做好績效管理（含KPI重點目標設定、執行評估和修正等循環）來強化經營彈性和增加企業競爭優勢等，是現行組織營運的重點，除能維持企業競爭優勢外，更能協助企業永續生存。
Source:
1. Adapted from Schuler, R., Briscoe, D., & Tarique. I. (2012). International Human Resource Management (4th. Ed.), U.K: Routledge
2. Adapted from CEO Challenge 2015, CREATING OPPORTUNITY OUT OF ADVERSITY- Building Innovative, People-Driven Organizations (2015), The Conference Board.
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