專題特輯

日期 |2020.10.22

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 27126次觀看

「阿公,我替您叫部計程車」|有感服務

專題特輯

日期 |2020.10.22

文字 | 104人力銀行

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為什麼選這篇文章?大部分第一線服務人員總有一套服務SOP可以遵循,照著流程走的確可以提供「完整」服務,但流於形式的服務真的愈多愈好嗎?服務是否應該回歸「以人為本」?或許善用同理心、觀察力與機智,打造有溫度的有感服務才是真正服務競爭力。

日本東京有一間快閃餐廳,叫作「上錯菜的餐廳」。如果好不容易有時間跟家人或好友去餐廳聚餐,但是服務生一直上錯菜的話,你會有什麼反應?

生氣?抱怨?

然而,這間日本東京的「上錯菜的餐廳」就會發生這樣的事,這裡雇用的六名女性店員都有一個「共同點」,全都患有阿茲海默症或失智症。由於腦部病變的關係,這些婆婆們在為客人點菜或出餐時,可能會突然忘記你點了什麼。慈祥的老人們雖然失智,但都接受過專業訓練呢!

無論他們上錯什麼菜,該餐廳的食物佳餚還是很美味。也因為有著「會上錯菜」的特性,因此當每道菜上桌時,就如同開獎般,反而成了顧客們最意外的驚喜。

讓失智症的老人可以有為人服務的機會,
也相信他們純真的笑容,可以溫暖很多客人,
而這間讓人學會同理心的「上錯菜餐廳」,
也因此充滿著溫暖與喜悅。

人口結構的轉變,高齡人口逐年增加,因此對於老人失智問題也就成為應該被重視的課題,令我想起我的飛行過程中,某次的偶遇。

東京前往台北的航班,我是座艙長,距離降落台北大約還有一個半小時的航程,七七七的飛機,餐飲服務結束,乘客都在休息,而我守著駕駛艙門發呆著。此時,一位台籍阿公似乎不斷尋找出口,從經濟艙走到頭等艙,廁所門一間一間開,還喃喃自語:「怎麼沒有出口?我要回家!」

旁邊跟著一位阿嬤,應該是阿公的太太,對於阿公的舉動似乎也不耐煩了,說著:「這飛機,還沒降落,哪來的出口?說了你就是聽不懂啊?」於是我立即趨前關切:「阿公,您好啊,有什麼可以幫忙您的地方嗎?」

這個擁有純真笑容的慈祥老人說:「我要回家啦!可是我找不到出口,也不知道該怎麼回家。帥哥,可以請你替我叫部計程車,帶我回台北的家嗎?我住大安路。」旁邊的阿嬤對我使了眼色,我知道這情形有點特殊,阿嬤說:「這是飛機啦,叫什麼計程車?」對於阿公的要求,阿嬤也失去耐心,神情相當不耐煩。

於是我走回到我的跳椅,拿起機艙電話:「阿公,我替您叫部計程車。 」
我試著詢問阿公,讓阿公安心,知道有人在幫助他。

一旁不耐煩的阿嬤也很好奇我怎樣替阿公叫車。我對著機艙電話:「你好,我們這邊有個帥阿公需要計程車,送他去台北大安路。OK,車號是8888,一個小時後會到,台北大塞車喔?好的,我會轉告帥阿公。」然後掛上我的機艙電話。

我說:「阿公我替您叫了計程車,車號是8888,一個小時後才能來接你喔!真糟糕,台北現在大塞車啦,不然你先回去睡一下,車子來了我再叫你。」阿公像是個小孩子般說:「好吧!那我先睡個覺,車子來了要叫我喔!」

就這樣,我伴著阿嬤把阿公送回他的座位,讓他安心睡個覺。阿嬤感激地說:「多謝你啊,我那老頭子失智,其實他也不知道自己在說什麼,搭個飛機也給你們添麻煩,在飛機上還要叫計程車,真是不好意思,不過很謝謝你的處理啊。」

一個半小時後,飛機平穩的降落在桃園機場,送走乘客後,我前往阿公的座位叫醒了熟睡的他:「阿公你的計程車來了,車號8888已經到了喔,要送你回台北的大安路。」甦醒後的阿公在阿嬤的攙扶下,愉快地離開機艙回家。

一般失智老人在情緒上非常不穩定,可能因為無法解決眼前的問題,經常會大發脾氣。在這些情況發生時,最好的方式就是不要與他們爭辯,順從就好。失智症患者對事情的記憶力很短,短時間當中他就會將所發生的事忘記。

在飛行的過程中,我無法讓每位乘客都開心快樂,對於阿公的這場「演出」,同理心的關懷至少可以讓阿公、阿嬤有一趟美好的旅程。


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文章經空中老爺《空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架? / 悅知出版》授權刊登


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