知己知彼百戰百勝 – 聲譽管理

文/ 程友志 特聿科技行銷股份有限公司經理

「遊說的重點就是洞察先機,預測對手的招數,然後設計對策。贏家永遠比對手快一步,當對方一掀底牌,就亮出王牌。要確定能乘其不備,而且對方無法反擊。」是的!聲譽管理也是如此,其實基本道理都是相通的,但運用之妙存乎一心。

現實是在你深陷泥沼中,任何想說的話,想表達的意見,都會被曲解,放大,或是成為沉默的聲音,最後消失于眾人的目光下。當事情發生了,我們該做什麼?不該做什麼?

1.不要點擊
一次又一次訪問搜索結果中的負面頁面是很誘人的,但千萬別去點擊,因為這告訴搜索引擎該頁面是相關的,並將其推到結果中。出於同樣的原因,不要告訴所有的朋友去訪問該頁面。在任何情況下,您都不應該在社交媒體或其他網站上連結到它。

2.不要與誹謗者溝通。
如果有人寫了一些對你毫不在意的東西,不要回信,不要發表評論。所有這些都會讓你更加關注你不想看到的問題。還有這樣的危險,還有真正的惡意貼文可能會抨擊你的回應,並扭曲對你的言論。為什麼要給他們額外的彈藥?最好用靜默來對抗他們的嘲諷。

3.放出你的故事。
你只能宣傳帶著專業,情感的故事。這代表需要一個積極準確的態度來充實基礎內容來提高您的網際聲譽。當然你可以在某種程度上自己做這件事 – 開始撰寫部落格,發布 YouTube 視頻等等,但更可能需要一個多元化團隊才能影響競爭性的搜索結果。

4.使用社群媒體
在facebook 與 Instagram 上註冊吧,盡可能地使用全名作為標識,因為社群媒體網站通常在搜索結果中排名很好,並且可以控制其展示的內容,因此它們可以對網際聲譽產生重大影響。

5.保護您的隱私
請小心保護您在網路中發布的關於個人身份信,離開任何可能銷售個人訊息的服務,尤其是免費服務,記得,天上不會掉鑽石,只有鳥屎。

印度神話里的三大主神之一【濕婆】,他代表了「毀滅」有「再生」-如果某些內容已經在網上發布,它可能是您永久網路聲譽的一部分。但請注意,搜索結果並不是按時間順序排列的,因此如果搜索引擎認為搜索結果與搜索引擎相關,那麼舊的新聞,過時的訊息和多年前的新聞仍可以繼續獲得聲量,所以這些訊息可以繼續為你服務,或是摧毀你。

每個人手中都有一把擴音器
由於社交媒體和互聯網,每個人都有機會分享他們的經歷,不僅與他們的朋友和家人,而且與世界各地的人分享。基本上每個人都能透過一個擴音器來分享好的和壞的。

所以讓我們再看一次網路聲譽管理的本質。到 google 搜尋一下自己,看看 搜索框內自動完成的建議,看看評論是否公平的對待,多數評論都是情緒性的,而網路聲譽管理的重心。就是要控制在網路上的對話,那麼在進行交談時,有三件事是非常重要的:

壞客戶也是好事

1.從聆聽開始

真正傾聽客戶,試圖理解問題,將自己和客戶的情感和感受聯繫起來。首先我們需要真正聽取客戶意見,回應他們我們理解他們的問題以及他們的感受。那樣,一旦我們提供解決方案,他們就會更可能地接受我們的意見。“

2.不要個人承擔

我們要知道問題是一定會發生的。如果你在 3C 產業,會出現品質不良。如果在快遞業,有時會送錯包裹。如果在餐飲行業,環境可能會有點雜亂。“

我們僅僅在當下解決問題是不夠的。還需要詳細記錄,將這些記錄帶回團隊,然後解決問題的根源,以免它再次發生。”

3. 不只解決問題還要超越問題

如果有機會不只是解決問題,而是為了真正的滿足顧客的需求。因此我們要做的是

持續跟進

“後續行動可能是最重要的部分。”當下問題雖已經解決,但即使在一兩天后,再次跟進,以確保問題解決了客戶的滿意。“它表明你重視我們和客戶之間的溝通,並且在最初的談話之後你一直在思考他們。每個人都希望感覺自己是特別的和被聽到的,所以當你解決這個問題並得到確認時,這表明你真的很看重這次的關係。最後盡可能地獎勵那些告訴我們積極事情的人,讓他們從疏離到成為朋友。

而這一切所需要的只是傾聽,解決問題,跟進問題,超越問題。

 

責任編輯/ 104小編

原文標題《知己知彼百戰百勝-聲譽管理 (上)、(下)》