過去保險業務員礙於法令「親晤親簽」的規定下,無法完全「線上經營」客戶,後因疫情暫時鬆綁,開放遠距投保,零接觸也可以和客戶持續互動,而「線上經營」對於多數業務員較為陌生,本文由擅長遠距成交的業務專家分享必須遵守的原則、要避開的6大陷阱。
站在銷售立場來說,客人在線上可以隨心所欲,業務員卻不能這麼做。經營自我品牌的前提是先認清自己的「面目」,也必須讓將來有可能見面的客戶一眼知道你是誰(包含外在與內在)。
某次我與一位之前都靠著線上工具互動聊天、傳訊息的客戶約見面簽約,那是我們第一次在真實世界中面對面見彼此,雖然在線上早已熟悉彼此,但見面時還是發生了有趣的小意外,我到了約定好的地點時竟然「找不到」客戶。
在詢問確認後,我仔細看著眼前的客戶,心裡想著:「怎麼跟社群網站上的照片差異那麼大!」站在網路世界的角度來看,這不是什麼大問題,不斷推陳出新的智慧型手機,加上美顏功能強大的修圖軟體,任何人都可以打造理想中的自己。
要修圖可以,但千萬不要修過頭了。有些業務員自覺長得美、身材又好,在上傳照片時往往把持不住分寸,千篇一律的精緻裝容,配上顯露身材的時髦裝扮,忽略了這些照片看在客戶眼中的感受。
客戶來自四面八方,有中高年齡層、未婚族群、甚至還有對自己身材外貌缺乏自信的人。你不會知道這些過度美好的圖文,容易刺激哪些客戶,又會給哪些人留下專業不足的印象。
另外,前面說明線上互動時要利用二+一發文頻率(軟、軟、硬)來增加可讀性,但很多人都誤解了軟性文章的定義。軟性文章也必須有針對性。
業務員上傳生活圖文的時候,務必思考這些美圖與客戶人生能產生什麼連結與意義,又或者這些圖文能不能展示「你是誰」。如果意義不大或無法呈現你想經營的自己,不如捨棄不用。經營「品牌」本來就要做選擇,包括選擇犧牲。相信我,只要你的方向正確,長久下來這些經營會正向且積極的回饋給自己。
如何經營秀自己,外在可以修飾,但不可偏離真實面容。可以展現生活,但以分享經驗、快樂為主調。舉個例子,業務員結婚時比較好的做法是,上傳結婚照片讓客戶沾沾喜氣同時給你祝福,而不是貼一張大鑽戒讓客戶議論。(如果有其他目的,則另當別論。)
我們要讓客戶看到的是「立體」的自己,是生活中多種面向的自己,工作、進修、持家、休閒興趣等等,用這些跟客戶產生連結與共鳴,而不是不顧他人感受的自我感覺良好。
人都喜歡看美麗的事物,美好的文字擁有打動人心、留下餘韻的力量。但並非每個人都擁有絕佳的文字能力,特別是年輕一代早已習慣使用縮寫、暱稱文字來溝通,要他們完整意思表達反而成了障礙。
其實這裡不是要求大家出口成章、寫一手好文章,而是口語溝通與文字傳達上,務必清楚、有條理地呈現重點。口語溝通大多面對面,你聽得到對方語氣,看得到對方表情與姿態,也感受得到對方的情緒,不容易讓人產生誤會。
當口語表達轉變成文字,二者之間就出現差距。像是少了語尾助詞的句子讀起來很嚴肅,加上「呢」「了」「喔」則令人輕鬆無戒心;話題結束沒有加上「嗎?」「是不是?」讓人讀完不知道該不該繼續回答問題。
對自己掌握文字能力有疑慮的業務員,可以採「圖+文」的方式來呈現。平日可以將需要文字解說的主要商品或事件,做成一看就懂的圖表或拍成美照,讓內容看起來輕鬆沒壓力。線上文字也不需要錦上添花般華美,只要通順流暢、避免太多錯字即可。如果談到保險商品,文筆要再精簡,語氣則須專業。
很多人認為業務員需要好口才,懂得善用話術,但這些都是刻板印象,你必須先做到第三章提及的同頻、同步,才有機會展開有品質的溝通與對話。 業務員剛入行時往往不知道如何問客戶問題,因此從掌握5W1H來進行提問,而線上經營必須比線下經營更著重打磨問問題的能力。懂得精準提問的業務員,往往才能收集到客戶的真正需求,找到符合他們需求的商品。不管從事保險業多久,業務員一定要時時掌握5W1H原則,提出好問題。
Where:保險在哪(保險公司)買的?
When:這張保單是何時買的?
Who:業務員是你的誰?
Why:當初為什麼想買?
What:知道保單的內容與保障嗎?
How:想要如何規畫保險?
這個提問原則不僅有利於協助業務員取得基本資料的答案,也能藉此機會了解客戶內心需求,才能接下去幫助客戶打造符合個人需求的人生保障。
業務員從事銷售工作,在經營或服務客戶上,不需要遮掩自己的身分,要讓客戶知道自己所從事的工作和為人處事。想讓客戶「看到」你在專業及生活上的能力,不管是講解保單的專業上、在辦理賠服務的態度上、或是社群平台展現的生活寫照,只要依循本書的步驟與技能,客戶自然會加深對你的信賴感。
業務員藉由網路與社群平台經營客戶,心態上必須戰戰兢兢,誰都不想成為最白目的那個業務員。以下是根據我多年的觀察及個人經驗,列出千萬不要踩的雷區:
很多業務員都有錯誤認知,覺得線下必須遵守的保險規則,移轉到線上就會解除。而這種情況最常發生在線上推銷上。業務員都知道,客戶買保險,買得是需求,哪個保單可以解決他們的需求,是他們的選擇而非業務員強力推銷。
如果你認為在線上拚命傳送商品資訊客戶就會購買,那就太天真了。有被強迫推銷過的人都知道,太過專注推銷商品的業務員,最後客戶只會線上封鎖、線下避而不見。
線上經營好處是輕鬆且沒有時間限制,但不代表你可以不分時段猛傳訊息,反而要仔細觀察你想經營對象的生活作息。
像很多人下班後不喜歡接到公司傳來的Line訊息一樣,結束一天工作的客戶也不喜歡接到銷售通知,業務員可以在客戶下班後聊一些比較輕鬆的話題,再者,現在人大多沒有關機的習慣,若大半夜突然跳出訊息通知,結果一看是你發出無關緊要的資訊、甚至是推銷內容,輕則留下壞印象,重則可能遭到封鎖。
儘管社群平台的聯絡多以輕鬆為主,但業務員面對的仍然是客戶,發送內容需要維持該有的禮貌。
像是在傳訊或是聊天時,不要省去應有的敬語及問候,畢竟會買保險的客戶,很多是比自己年長的長輩,雖不必事事畢恭畢敬,但知進退的尺度有其必要。也不要因為和客戶聊得開心而耽誤客戶睡眠,或在客戶忙碌時,硬不下線讓客戶聽完你的說明。
如果事出緊急,必須晚上傳送通知,就必須抓緊在客戶尚未睡覺前事先告知,或是提醒對方關閉訊息聲,交待不必爬起來閱讀,等起床再看也沒關係。事先通知是一種禮貌,沒做到只會留下「不知進退」的莽夫印象。
這種習慣特別容易出現在年輕一代。明明可以一次發完的訊息,偏偏喜歡像寫詩般,一次發一句,連發八、九次才傳完訊息。前面說過線上經營必須將內容拆分、附加圖文說明。但這不是要將一個資訊段落拆分成一句一句分次傳送。
業務員必須思考,所有的操作究竟意義何在。一則訊息分句連發,以現代人的線上閱讀習慣,客戶永遠只看最後一句,那麼前面的連發就成了沒有意義的擾人行為。細心的業務員都知道不要隨便打擾客戶。
除非業務員和客戶在聊天,否則千萬不要分句連發。
文字與口語存在著落差,業務員發出的訊息文字,最好恰如其分的表達內心的情感,不要把輕鬆的訊息寫得過於嚴肅,但也不可流於輕浮,讓客戶覺得不舒服。對於文字掌握沒有太大信心的業務員,在無法判別客戶讀完訊息的反應情緒之前,遣辭用句時,可以用語助詞或標點符號,呈現出自己的「表情」及「心情」來。例如:「好喔。」「天啊……怎麼這麼誇張啦!!!」這樣的文字看起來,在不見彼此的情形下,也不致誤判業務員的情緒。
有業務員習慣寫「看完以後有什麼意見你再跟我講」。最後這個「講」字,看起來有命令的感覺,通常我會寫成「再跟我說喔」。也許客戶沒受過訓練不懂恰如其分的表達文字,但業務員一定要懂。
聊天終結者永遠是業務員。這是我個人的習慣,在每一次與客戶線上溝通或聊天,哪怕我與客戶認識多年,雙方非常熟稔,在我回答完客戶提出的問題,客戶回應「謝謝」後,我也會接著回「感謝」來結束這次溝通。
如果客戶接著道「拜拜」,我也一定接著回「拜拜」。不論什麼狀況,溝通最後的結尾一定要由業務方來執行。就算調皮的客戶再傳一張貼圖,我也一定會回傳一張貼圖。
這麼執著有其原因。你可以檢視自己每次與客戶互動的訊息,查看那些當客戶說了「謝謝」但你卻沒有回應的交流,現在看來是不是有點失禮?
節錄自:商業周刊出版《遠距成交女王銷售勝經:打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略/黃明楓 著 》
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