避免雞同鴨講，有效溝通還需經過設計！7C元素讓你會議提早得到共識
文／我是老查（李全興）圖／Antoni Shkraba
編輯整理／104高年級
在社群媒體互動已經深入你我生活的此際，每天都有許多話題引發我們想要參與討論。也許很多人會有這樣的感嘆：不同理念和主張的人之間似乎逐漸失去了彼此交談，進行有效的對話以及交換意見的能力，甚至心態會從「認為對方是錯的」演變成「認為對方有惡意/不誠信」。在這樣的情況下，似乎更加沒有藉由對話溝通的可能了。
工作、生活、人際社交，有著不同的對話情境，重要的對話像是要一起做出決定、理念或觀點的討論等，都有以下三個共同點：
- 一定會有歧異，參與對話的人不可能意見完全相同。
- 對話過程感覺會很艱難、棘手。
- 除了對話之外，還有後續其他的事要被完成，要導出實際的行動或改變
試著回想一下自己在某一次和別人進行如上面提到重要的對話的經驗，結果如你預期嗎？是否有得到共同的結論，對話過程愉快嗎？相信並不會每一次都那麼順利。
優質對話需要經過設計，善用七大元素讓溝通更有品質
《創造對話》的作者弗雷達斯特曾在跨國設計公司 IDEO擔任資深合夥人與常務董事，就他與客戶溝通與完成專案的經驗中，深深體會到「藉由對話來解決問題、建立共識和共通理解」的重要性和價值，以及「良好的對話是必須要經過設計的」，因此他自命是一位「對話設計師」，並且發展出一套幫助溝通的方法論：每個人都可以妥善運用以下七大元素「7C」，設計一場優質對話
7C
- Commitment 投入：投注心力在對話本身和對方身上，認真的回應，而不是緊抓著自己的想法不放，不關心對方的觀點。
- Creative listening 創造性傾聽：引導對方把意見表達得更清楚，仔細聆聽，從中尋找讓對話產生價值的線索。
- Clarity 明晰：確認彼此用的字詞與術語的明確性與定義，避免誤解。
- Context 情境：妥善安排對話的空間與氛圍，賦予對話更多活力與生命力。
- Constraints 規範：嘗試設定對話過程的規則與限制，讓對話更真誠、可信任。
- Change 改變：將一群人轉化成致力於共同創造的群體，讓對話成為接下來的方向與承諾
- Create 創造：將可行的想法轉化成明確的行動，讓對話變成現實，避免空談。
雖然七大元素之於對話而言都相當重要，但我認為頭二個元素—「投入」與「創造性傾聽」是許多人（包括我自己）常會誤認自己有做到，但實際上沒做好的。
不妨回想一下，有多少次，我們認為自己在聽，但其實心裡在想的是「我該如何回應他這句話比較得體？」「什麼時候是打斷他的好時機？」。又或者，只是像機器般的與對方進行應答，例如「我覺得這件事進行的過程讓我好沮喪」「是嗎，過程哪個部分讓你沮喪？」「我覺得大家並沒有好好進行討論」「你認為大家沒有好好討論嗎？多說一點。」（重複持續類似模式），這樣的對話進行再多、再久，仍然無法發揮效果。
不是要咬文嚼字，但界定用字遣詞定義一致很重要
另一個常常讓對話失敗的問題在於「雞同鴨講」--彼此在不同的認知基礎下進行沒有交集的對話。但原因不是「聽不懂」，而是「我以為我聽懂，但其實弄錯了」，這通常是因為雙方對相同、近似的詞彙但有著不同的認知。例如：你所說的「同理心」和我說的「同情心」是一樣的意思嗎？甚至，我們都用了「同理心」這個詞，但定義或標準是相同的嗎？
因此，在進行重要的對話時，雖然不免有人會覺得太刻意或多餘，但必須要做以下幾件事：
- 找出彼此用同一個詞的時候，背後的涵義是否相同
- 不要只是假設大家有共同的前提、價值觀和目標，必須更明確界定彼此說的是同樣的意義與程度。
- 對話過程中當有主張產生時，立即確認是否為共同贊成、同意的
- 把言語「視覺化」運用比喻和畫面感讓彼此理解更深入、一致
- 說白話文：不要用一堆專有名詞或術語、縮寫造成誤解或混淆
- 用故事或情境描述讓對話更加人性化
- 適度的創造詞彙，藉以更有效傳達事物的型態、感受、作用或意義
上述的方式，很像是常在社群上觀察到一些「哏」的產生或形成時會經歷的過程。想辦法盡可能讓對話過程中形成「好哏」而非「爛哏」，就是我們可以努力的目標。
試著為促進對話效果制定需要依循的規範
若你有參加過腦力激盪會議的經驗，還記得進行的方式嗎—想到什麼就說什麼不要深思熟慮、以量取勝盡量在短時間內發表想法越多越好、過程中不允許評判他人的點子、不能只聽不說，每個人一定要提出點子、可以延伸其他人的點子。可以這麼說，這就像是一種有規範的對話形式。而這些規範，對於想要解決的問題起了正面、有效的作用。
若用上述腦力激盪會議的規範來說明，在對話中所設定的規範可運用以下四個原則：
- 要具體、明確：例如「過程中不可以批判別人的點子」「不能只聽不說」
- 正面表達該做什麼、期待什麼行為發生，而非拘束、禁止：例如用「請盡量多拋點子」，而不是「過程裡不准沈默」
- 要出奇招，讓人覺得意外：例如「不要深思熟慮，想到什麼就立刻說」
- 要簡短、簡潔，最好不要超過四條規範
《創造對話》書中提到，通常要提昇對話的效果，會有以下三類的規範
- 時間規範：例如藉著加速或時間限制讓過程變快，或是用「安靜一分鐘」改變對話的節奏等
- 平衡作用的規範：像是「此時不做批判」「主管最後才發言」就可以避免話語權過於集中在某些人手上
- 語言的規範：像是制定「不能用『可是』作為句子的開頭」，目的是避免消極思考
對話中的規範也可以設計成遊戲，例如過程中用上「比手畫腳」--運用動作讓對話進行得更直白、易懂，或是「猜猜畫什麼」--藉由圖像讓概念的傳達更有畫面感與框架性。甚至使用的規範也可以因為對話的情境與需要重起或改寫，都是可行的方式。
《創造對話》建議讀者可以把「對話」看作是一次與他人同行的旅程，需要彼此鼓勵對方共同往前進。你是不是也認同這個說法呢？
關於作者
李全興（老查） 數位轉型顧問、出租大叔、商業好書說書人，以及正在探索人生下半場可能性的中年級實習生。 2000年起即投入數位產業，累積逾20年電子商務、社群、數位內容領域工作資歷，致力將數位經驗運用於協助企業數位轉型與內容經營、社群行銷。目前則在探索百歲人生時代，自身職涯的第二條成長曲線。
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