為什麼你的好意，反而讓衝突更糟？
家人或朋友向你傾訴內心的不安與挫折，而你的安慰卻換來了冷場甚至爭執——這樣的情境，是否也在你的生活中出現過？我們總是急於提供建議，卻忘了傾聽才是最好的支持。透過一次母女間的真實對話，重新思考如何用更貼心的方式回應對方，讓每一次交流都成為溫暖的連結，而非新的衝突起點。
文／傑若米．帕洛克 圖／Liza Summer
編輯整理 ／104高年級
支持的時機與方法
下了班，小蓮疲倦沮喪至極。老闆交給她一份莫名其妙的差事，她冷靜地提出問題，老闆卻訓斥了她一頓，還說她態度很差，叫她「不想幹就別幹」 （有可能是指她的工作）。她熱愛這份工作，但如果連做事方法都沒資格講話，這種公司還值得待嗎？
回家路上，小蓮打電話跟媽媽吐苦水。一如往常，媽媽立刻曉以大義：「我說親愛的，你知道你該留在之前那家公司的。或許你該回去找他們⋯⋯」
「媽！我不可能回去！我接下這份工作是因為—」她住了嘴。「你知道嗎，根本不重要了。我只是太累了。」
「我只是說，」她母親繼續下去：「外頭有別家公司會很想要你。也許你該跟迪恩談談，他的公司很大。」
小蓮知道媽媽是想幫忙，但此刻她卻比之前還要沮喪。「也許吧。媽，我得走了。」
「什麼意思？」她媽媽問：「我們才剛開始聊呢。」
「我說我得走了！」小蓮高喊著並掛上電話。
在職場上，她想給意見，結果被封殺。而當她企圖從母親那裡獲得支持，也同樣被封殺。
有時，聽到衝突的一方會因為說者的難過而感到不自在。他們也許試著輕描淡寫，也許整個躲開。小蓮的母親沒有給小蓮發洩的空間，而是立即給出辦法。她怕女兒的苦水讓自己覺得無能為力，於是急著提出建議好覺得自己有幫上忙。
母親雖是一番好意，回應的方式卻沒顧及到小蓮真正的感受與核心需求，恐怕反而弄巧成拙。說到底，適時適當地提供支持，對解決雙方衝突並防止更多衝突發生是十分關鍵的。
如果我必須把人際衝突化解硬分成兩個部分，那麼我會分成關心部分與解決部分。衝突化解要能夠成功且長久，沒有前者幾乎就不會有後者。幾乎所有的人際衝突裡，人們都必須先感受到自己有被聽見、被尊重、被關懷，才能開始解決問題。
溝通的障礙
下面這些「路障」之所以會成為路障，很多是因為你沒能傾聽並關懷對方。實際上，它們可能很有幫助，但前提必須是對方感到自己有被聽到，願意轉進解決模式，並且能打開心胸接受建議。
先看看自己是否常祭出以下某些招式，但沒先讓對方覺得你有傾聽。
1.命令、指導或指揮。「你一定要展開行動！」
2.警告或威脅。「你要是不喜歡，儘管離開！」
3.忠告、建議或提出辦法。「你有沒有想過⋯⋯？」
4.以邏輯、道理或辯詞遊說。「哪，研究指出⋯⋯」
5.說教或指點步驟。「你最該做的就是另找工作。」
6.不贊同、評斷、批判或譴責。「情況就是，錯都在你自己。」
7.同意、贊成或稱許。「你完全對。」
8.羞辱、嘲笑或貼標籤。「你真該感到羞恥。」
9.詮釋或分析。「我敢說真相是⋯⋯」
10.過度質疑或問個不停。「你為什麼會感覺那樣呢？」
11.再度保證、賦予同情或安慰。「我相信絕對會沒事的。」
12.抽離、岔開、說笑或改變話題。「你以為你的狀況很糟！聽聽這個吧⋯⋯」
當你看到自己常反射性地擺出某些路障，請努力避免，然後試著遵照以下指南，找出解決的辦法。
給予支持，而非建議
除非對方明確地請你提供建議，否則別給。
我們常把提供建議和支持混為一談，實際上兩者不見得一樣。支持有許多樣態，但首先、也是最重要的，就是全心傾聽。光傾聽而不給意見、肯定、質疑或祭出前述任一種路障，也許會讓人覺得手足無措。然而，就這麼讓自己不安地陪伴對方處於痛苦中，別急著找出路，卻是解決衝突的重要關鍵。
等對方暢所欲言完之後，你可以這麼說（但別太快說）：「有什麼我可以幫得上忙或是提供支持的地方嗎？」或者：「你需要任何意見、剖析或指點嗎？如果不要也沒關係。」
有時，人就只是需要被用心聆聽而已。
當對方不停抱怨
當你發覺有人不斷重複述說某事，卻始終不設法去解決，不妨從在衝突中提供支持，跨越到在埋怨中賦予能量。
要小心區分這兩者，別將對方的渴求關懷視為抱怨。唯有當對方不斷念叨，卻從不加以處理，那才叫做抱怨。如果這個人跟你很親，你可能有必要明確告知其行為模式已經影響到你了。不難想見，他們聽到你這麼說可能會不太開心......
節錄自：橡實文化《化解衝突溝通法，作者：傑若米．帕洛克，譯者：劉凡恩》
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