文：石博仁
原文標題：員工出包了，績效回饋該做到這六大步驟！
績效回饋六大步驟：
如果在績效管理的課題中，你能夠積極創造一個易與夥伴績效回饋的方法，並且維護對方的尊嚴，使得彼此之間易於理解、接受與形成共識，那麼，你的績效回饋技巧距離「優秀」不遠了。
運用本文分享的六大步驟，就能讓主管有方法、有步驟展開績效回饋，並且確保成效！
當員工出包了，主管人員要如何跟他談？首先要釐清的觀念是，要做到即時動態的持續性績效管理，成功的關鍵不在於人力資源單位人員，而是單位主管是否能夠扮演好教練的角色。
提到「教練」，大部份的人都會聯想到運動，然而，應用在企業上的教練，緣起於1970年代，美國網球教練添·高維(W.Timothy Galway)發現，當運動員按照教練的建議去做，他們的表現沒有什麼提升。反而，沒有強調運動員的錯誤、沒有提供建議，用啟發式對話及陪伴的方式，幫助運動員察覺自己內心的盲點所在，運動員的表現很快便有明顯大幅的改善。這就是「教練式領導」的基本概念之一。
就如同運動員教練，當球員遇到低潮或挫折時，就需要教練即時的回饋與輔導，並且協助球員找出問題的所在，不論是在專業面或是在心理面，從旁協助走出低潮，再創高峰。因此，在這種情境下，主管的回饋與輔導技巧，就顯得相當重要。此時，績效回饋的對話重點，將不再只是找出問題點與責任歸屬，而是著重在即時動態的協助員工發展。
團隊夥伴出包了，是主管人員最頭痛的問題之一， 該如何運用「教練式」的績效回饋，帶團隊夥伴走出困境，進而協助改善成效？對此，如能運用如下六大步驟，就能讓我們有方法、有步驟的實務操作，並且確保成效！
步驟一：破冰、支持他、挺他
剛開始不要急著馬上切入主題，花上幾分鐘聊些輕鬆的話題，也可拉近彼此的距離，破冰緩和氣氛如下：
聊聊關心的對象--「最近天氣時冷時熱的，你的小朋友鼻子過敏，還好嗎?」
或者，聊聊最近趨勢--「最近疫情有較趨緩，但病毒又繼續變種，不曉得會不會再惡化?」
或者，談談共同興趣的話題--「職棒樂天桃猿上半季季冠軍提前封王，那一場球賽你有看嗎?….」
接下來，肯定與支持夥伴過去的行為表現，讓他感受到：你是支持他的、挺他的！既使他的表現沒有明確的成果，也可肯定他的執行過程、他的辛苦度，或者稱讚他的特質優點..等。
如果一剛開始就開門見山地指出夥伴的問題所在，反而會造成緊張或對立的氣氛，甚至會降低領導的信任，如此，整個績效回饋的成效將會大打折扣。換句話說，你的表達語氣，如果是恐懼、緊張、急躁、鄙視、冷酷、挑戰、打斷、刻板、嚴厲、插嘴、辯解、爭辯、侮辱對方..等，你領導信任則會減分；但如果是自在、輕鬆、舒適、友善、溫暖、傾聽、明白、自由開放的說話、針對事件不攻擊別人..等，那麼，你領導信任則會加分。另外，尊重、熱忱、肯定以及平常心對待等，也是可添加不少信任氣氛。
步驟二：辨認改善意願
首先，主管人員運用開放式的提問問題，例如「最近這一個月，你做了哪些工作重點，做的成果如何？請你說明一下….」，鼓勵夥伴說明工作表現與成果，同時，也積極聆聽與覆述重點，如有認同良好表現部分，可點頭表示；如有不認同的表現部分，可澄清確認，但不要用否定或質疑的用語，造成改善意願的降低。
主動詢問：「有哪些可以做得更好的?」或「有哪些可以改善的?」倘若夥伴有明確說明問題所在，或者需改善的地方，表示他有所察覺，改善的意願也相對提高，後續的績效回饋也能預期地順利進行。
倘若夥伴沒有明確說明問題所在，或者需改善的地方，那麼，主管人員應有耐心地引導，採取「先暗示再明示」的方式，誘發他有所察覺，並且說出問題之所在、或改善之處。在此時，回饋的用語應用「我們」來替代「你」。例如：回饋內容：「你的工作還存在許多問題」，應調整為「我們的工作還存在許多問題」。
這個步驟最為關鍵，如果夥伴沒有察覺到他出包了，或者不願意改善他的問題，那麼，後續就很難談下去了。因此，讓他察覺、願意改善是「教練式」績效回饋的重點所在。
步驟三：確認問題與討論回饋
再次確認與釐清問題所發生的「人事時地物」，了解整個事件的全貌，然後運用「三明治」原則技巧，來做績效回饋。進行順序如下：
比喻三明治的第一層沒有餡料，僅花一到三分鐘，說明或讚揚夥伴最近表現績優地方(表現優良之處)即可。若能以「第二手讚美」的稱讚方式，那可加分不少，例如：「第一手讚美」回饋內容：「上次您協助管理部張經理的事表現的不錯喔」，應調整為，「第二手讚美」回饋內容：「聽管理部張經理說他很感謝你幫了大忙」。
2.比喻三明治的第二層餡料最多，需要花多點時間討論需要改善地方(表現不佳之處)，並且取得夥伴的正面回應，雙方共同找出原因，以及改善問題的方法與對策。
在此時，回饋夥伴的缺失內容，必須強調具體行為、數據事證的「名詞」用語，避免抽象模糊的「形容詞」用語。例如：回饋內容：「你的工作進度都比預期的落後很多」，應調整為「上個月交辦的市場調查報告遲交了近15天」。
同樣地，也應提出適當的提問，讓彼此互動參與討論，避免單向地直接告訴答案。例如：回饋內容：「我認為你應該改善的項目為A……B……C………」，應調整為「你覺得改善的方向應關注在哪幾個項目？」。
3.比喻三明治的第三層也是沒有餡料，僅花一到三分鐘即可，來說明夥伴的努力過程，或者肯定他的辛苦度。例如：「我們都知道最近大家都很辛苦，你的用心我們都看到了！」
透過以上「三明治」原則技巧，在績效回饋的過程中先讚揚、再改善、最後肯定，讓夥伴有尊嚴地願意改善做不好的地方，而不是一味地遭受指責哪裡做的不對，單單地只談缺失而已。
步驟四：展開工作計劃
再次確認有哪些可行性的對策，從中列舉出未來應做的哪些工作事項，並且將夥伴目前手頭上的工作項目，一起依照「重要性」與「急迫性」，來排定優先順序，展開後續的改善行動與工作計畫，其中應包含行動步驟、進行時程、預計完成日、主辦與協辦、多久檢核與追蹤進度..等等。
步驟五：共同承諾
雙方複述一次工作計畫，確認彼此達到共識，若能在表單文件上，雙方具名簽署展現承諾，那就更好不過了。接下來，主管人員應主動詢問「未來進行的過程可能發生的困難或障礙？」，事先討論好預防措施，克服困難與障礙，或者提前尋求資源協助，避免夥伴再次出包出錯。
如果能夠善用簡單的肢體語言，來強化彼此的共同承諾，不失為是個好方法，例如：輕拍對方的肩膀、輕拍桌面、雙方互相擊掌..等。
步驟六：確保成果
主管人員主動出擊，定期追蹤檢討，詢問「有沒有困難的地方？」「是否需要協助幫忙的？」並且關注夥伴的行為改變，特別是工作意願的高低起伏，是否會影響工作績效。
如果夥伴有達成預期的階段性成果，也不要吝嗇讚揚他一下，例如：「沒錯，就是要這個。」「比預期好哦，繼續保持下去。」「太棒了，有讓我們驚艷到。」
避免六大偏差
除了以上六大步驟之外，主管人員在運用績效回饋時，也應避免以下六大偏差：
1.未做充份的資料準備，包含部屬過去一段期間的工作表現資料、訓練紀錄以及具體行為事件(哪些做得好的地方、哪些做不好的地方)。
2.話說太多，並未提問問題與夥伴參與討論，而忽略了員工反應與回饋。
3.找錯說話對象；把某夥伴的問題告訴另一夥伴，反而造成後遺症。
4.未選擇安靜不受干擾的地點進行。（通常是一對一在會議室進行，績效回饋的環境沒有壓抑、不受干擾、無階層別的威嚴）
5.沒有事先告知部屬做準備。（應告知部屬準備目前工作存在的問題與關注的事情、如何改善與提高績效，以及規劃未來的工作目標）
6.過程中隨意閒聊漫談，而忽略了績效回饋要達成的目標。
聲音表情同樣重要
績效回饋還有另一件重要的事，那就是將你想要表達的「狀態」傳遞給對方時，而非只單純語言「述說」而已，而是對方的辨識「感受」。經美國經濟學家艾伯特•麥拉賓(Albert Mehrabian)的研究分析，人類所有溝通回饋的過程中，傳遞訊息的方式將會影響辨識程度，如下：
| 傳遞訊息 | 表達方式 | 回饋重點 | 辨識程度 |
|---|---|---|---|
| 1.語言 | 文字與片語 | 書面公文、電子文件等 | 7% |
| 2.聲調 | 聽到的聲音與特性 | 聲音的節奏、語調的變化、停頓的長短等 | 38% |
| 3.視覺 | 看到的表情、態度與肢體 | 臉部的表情、手腳的動作、呼吸的急緩、動作的停頓等 | 55% |
由上可知，績效回饋的成效並非取決於「語言或文字的內容」，而是對方接收到的「處理認知是什麼」以及會引起怎樣的反應。你在進行績效回饋時，除了要運用適當的詞句、抑揚頓挫的語氣、表情以及肢體動作外，還要思考對方將會如何感受與解讀。
總結
如果在績效管理的課題中，你能夠積極創造一個易與夥伴績效回饋的方法，並且維護對方的尊嚴，使得彼此之間易於理解、接受與形成共識，那麼，你的績效回饋技巧距離「優秀」不遠了。
每個夥伴會來到你的團隊，都是緣份，但他們都會有各自的理由而離開，只要他們離開之後，仍懷念與感恩著，你曾經陪伴他們走出困境的過程，你，這位Leader算是盡到責任，也逐步地邁向「卓越」了。
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