職場360

2023.05.05 | 3907次觀看

為什麼一流的業務是引導客戶「說出自己的心聲」

你覺得厲害的業務是判斷顧客的需求、投其所好,並且迅速成交嗎?其實頂尖的業務高手能透過提問引導客戶講出心聲,畢竟人的心理不容易被讀取,且一般人「對自己說的話會帶著責任感」,若能引出客戶的內心的想法,你離成交又會更近一步!

我常會在進行業務研修課程時,丟出這樣的問題:「能夠說中對方心情的業務人員,與能夠讓客戶自己把心聲說出來的業務人員,你覺得哪個比較優秀?」

大多數的人,都會回答前者。很多人都覺得,能夠讀取對方心理的業務人員是比較優秀的。不過實際上剛好相反,能讓客戶自己把心聲說出來的,才會是業績長紅的業務人員。

與其解讀,不如讓對方自己說

過去我也搞錯這一點,長久以來我都相信,去探求不肯說出真實想法的客戶心理,才是成為優秀業務員的正途。我閱讀心理學方面的書,看到「解讀客戶心理」之類的主題就會興致勃勃地買來看。不過,並沒有獲得什麼成效。

仔細想想其實也理所當然,就連心理學專家都很難讀取人類的心理了,只是看過一些書的普通人,就想要通盤瞭解客戶,到底還是辦不到的。如果勉強解讀,反而可能會因為想得太多,惹對方討厭。

人的心理不是那麼容易就能讀取的,甚至應該說,是不可能被完全讀出來的。與其一直致力於不可能辦到的事,還不如用其他的方式來引出對方心中的想法,能更快地接近真實。因此我開始注意提問的方法,將重點就擺在「讓對方自己說」。

別急拆穿,用問話「取得承諾」

「你喜歡的,是紅色嗎?」

「是的。」

這是為了讀取對方心理、與對方互動的提問,但對方終究只說了YES而已。接著讓我們換個方法,使用不讀取心理的提問。

「你喜歡的顏色是什麼?」

「紅色。」

乍看之下或許會覺得結果是一樣的,但讓對方把回答(關鍵字)說出來這一點,其實有很大的意義。人對於自己所說的話,意外地會帶著責任感。說出「紅色」的人,除非不得已,是不會撤回發言的。即使想要撤回,只要對方說出:「可是你先前說是紅色耶。」他通常也都會同意。

說起來,只回答「是的」的人,也可能會說:「好像藍色也不錯啊。」對此,就算跟對方說:「可是你說過喜歡紅色耶。」對方只要回:「當時是這樣說啦,不過仔細想想我並不是特別喜歡紅色。」就能簡單地撤回前言了。由於沒有明確說出來,對此的責任感相較薄弱。所以即使都已經談論好了,也常會變得像沒發生過一樣。

「讓對方說出關鍵字」這個技巧在業務場合裡,被稱為「取得承諾」(Nail Down)。由於商業上的決定總是要一項項敲定,讓對方說出重要的部分,就是鐵則。

戀愛方面的談話也是如此,比起「你那時候很喜歡對吧?」這樣的提問,用:「當時你的心情是怎麼樣的呢?」提問,並讓對方回應「我滿喜歡的」才是比較受歡迎的問法。藉由嘴巴說出來,也能夠再度讓對方認識自己的內心,畢竟這樣說出來的,就算是自己的心裡話了。

優秀的業務員,即使看得出對方的答案,也不會說穿。就算真的知道對方沒有預算,也會問說:「這樣是什麼意思呢?」來引出對方回應出:「事實上並沒有這樣的預算。」這樣一來,就能確實地在沒有預算的前提下繼續進行商談。請務必藉著能夠從對方處引出關鍵字詞的提問,來掌握住主導權吧。

節錄自:方言文化《最高提問力:問話力9訣竅+好問題7要領,幫你輕鬆開啟話題,讓對方暢快說,交談變熱絡!/渡瀨謙 著》


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