職場上不可忽略的「情緒勞動」
文： 程議瑩 | 工商心理實驗室 
原文標題：職場上不可忽略的「情緒勞動」
在當今快節奏的職場環境中，我們不得不直面情緒勞動的現實。這種看似不起眼的工作內容，卻深刻地影響著我們的工作和生活品質。我們將探索情緒勞動的重要性，不僅僅是在服務業，還包括職場中主管和部屬之間的互動。無論您是員工還是管理者，了解情緒勞動的角色對於建立更健康的工作環境至關重要。
「情緒勞動（Emotional Labor）」由美國學者 Arlie Hochschild 於《The Managed Heart》一書中提出，並定義為「為了讓工作、事情運作順利，個人在眾人面前需要管理、壓抑自己的情緒，表現出特定的表情或行為」，他也認為只要涉及人與人之間的交流，情緒勞動必定會發生。紐約時報更指出，情緒勞動可以說是一種「被期待但不被注意的責任」。
近年來關於情緒勞動的研究，從探討服務業接待顧客的情況，慢慢轉向討論職場中主管及部屬間的互動。有學者指出，當員工在面對比自己擁有更高社會權力者（主管）時，會因為要滿足主管期待而產生情緒勞動；反之亦然，當主管在進行領導行為時，需要透過傳遞情緒來改變員工的行為（Johnson, 2008）、達成團隊目標，因此也會產生情緒勞動。
如果今天，你和同事討論完公事會感到虛脫、下班後容易感到筋疲力盡和憂鬱，你可能正在經歷負面的情緒勞動。研究顯示，當員工越是克制自己的負面情緒，不但會影響其工作投入度，長期的抑制更會導致情緒耗竭，最終走向工作倦怠。當出現情緒勞動時，工作者可以透過以下幾個步驟來幫助自己：
- 停下腳步：適時的放鬆、讓自己從工作中抽離出來
- 向周圍求助：試著和主管或是同事表達你的感受，討論是否有解決方案
- 回想工作價值：回顧自己的工作任務，找到新的目標重拾工作動力
而除了員工的自我調節外，學著們也針對主管階級提出了「以情緒勞動來領導」的新建議（Humphrey, 2008; Humphrey et al., 2008），認為當主管適時地表現出自己真實的情緒，能夠影響到員工的情緒及工作表現。在危機時刻，若是領導者透過情緒勞動表現出正向的情緒，更能夠帶動員工變得自信，也能讓自己更貼近一個轉換型領導者。
參考文獻：
- 吳宗祐（2013）。主管與部屬互動中情緒勞動：回顧、釐清、及前瞻。人力資源管理學報，第13卷第3期，頁57-105。
- 吳宗祐、鄭伯壎（2005）。工作投入、調節他人情緒能力與情緒勞動之交互作用對情緒耗竭的預測效果。中華心理學刊，48卷1期，頁69-87。
- 安珠延（2021）。職業倦怠：工作中的情緒勞動，讓人成了身心壓力的高危險群。《獨立評論》，https://opinion.cw.com.tw/blog/profile/390/article/11853。
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