掌握三大心法 讓你在職場上說真心話不再像是大冒險
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在職場上，真的可以講真話嗎？這大概是所有職場工作者在與老闆、上司、同事開會、溝通時，心裡常有的擔憂。說真話，怕適得其反、惹禍上身；不說真話，問題永遠是問題、影響工作也影響心情。To say or not to say？說真話就像跳一支職場探戈，進退之間如何不踩到別人的腳又不被別人踩到自己的腳，談何容易。
採訪/世寧顧問
編輯整理/104高年級諮詢
真話不是不能說，但在說真話之前，ICF國際教練聯盟PCC認證教練韓世寧老師建議我們先認識「事實」與「觀點」這兩個在溝通上極其重要的概念。職場上要抉擇是否說真話的情況有百百種，我們無須一一針對各種情境分別擬定相應的應對之道，只要掌握「事實」與「觀點」作為基本的溝通原則，在日常中時常操練，將發現在職場上說真心話並不是問題，也不再是大冒險。
說真話不是問題 掌握「事實」與「觀點」兩種溝通原則
世寧老師進一步說明，所謂事實，可以是數據、影像等，或是所聽到、所看見等五感接收到的各種訊息，於此同時，事實還必須是可被驗證的，好比公司辦理一場活動的預計參與人數及實際參與人數，或一項商品的目標銷量與實際銷量，皆為所謂事實。而事實以外的，則都是觀點，其中包括感覺、意見、假設、建議、檢討、批評等，或者帶有形容詞的陳述，諸如「只」來了多少人、來了「很多」人、我「覺得」，以上都是觀點的一種呈現，也是在陳述事實時必須避免的用詞。
「事實就是事實，沒有好壞，當然能說。我們所謂不能言說、不敢說出的真心話，實際上指涉的是來自個人的『觀點』。」換言之，能不能說真心話背後真正的提問其實是——如何說出自己的觀點。對此，世寧老師的第一個建議是，在說出自己觀點前先進行事實陳述，透過具體數字、現況描述、可經驗證的資訊等作為接下來自身觀點的闡述基礎。每一個人都可以擁有屬於自己的觀點，但好的觀點必須立基於事實。
「此外，觀點是可討論的、可爭辯的，沒有對錯，只有不同。」世寧老師特別強調接受、理解不同觀點的重要性，並建議若想更深入了解他人的觀點，不妨回問對方觀點如何產生或產生的過程，即觀點背後的事實，這將有助於我們對他人的觀點有更進一步的認識。
真話心法1》就事╱勢論 想一想真話的前提是什麼？
「產品賣不好，是研發的問題！」「產品沒問題，是業務不會賣！」檢討會議上的爭鋒相對、面紅耳赤，時常起因於無法好好對事、無法好好對人，明明想著要對事不對人，說出來的話卻變成了對人不對事。對此，世寧老師提出「就大事論小事」的溝通技法，即「將你的觀點放在大事中來談，就那個大事來論你接下來要說的這個小事。」
什麼為大？但凡與組織、團隊、營銷等有關的皆屬大事，此外，趨勢同樣為大，「讓觀點從組織的立場出發，自趨勢而論，如此一來觀點就不再是『你』的觀點，而是就事╱勢論事。」當大家認同這一大事、趨勢，那麼接下來你所要闡述的觀點、將要浮現的假設、甚至提出的行動方案也就比較不容易受到批評。世寧老師建議，在說出自己的觀點前，試著先停下來、想一想，我的真心話即觀點的前提、大事、趨勢是什麼？有助於自己的觀點更容易被理解與接受。
真話心法2》肯定式探詢 用具體可操作的正面行動方案代替評論
就事╱勢而論外，世寧老師認為在表達觀點、提出意見時其次可以掌握的要訣是「肯定式探詢」，切忌只挑缺點談，避免淪為批評而非回饋。嘗試從正向的角度開展表述，站在讓對方成長、對組織有幫助的前提下給予意見，並在陳述時使用「yes and」而不是「but」。
此外，世寧老師認為回饋的必要元素還包括具體、可操作的行動方案，即明確指出接下來我們可以怎麼做，同時朝正向而行，比如與其討論如何「減少客訴」不如思考如何「增加鐵粉」，練習將「請勿」、「避免」、「減少」這樣的負面詞彙置換成帶有正面意涵的詞語，例如"請勿喧嘩" VS”請靜音"等。如此一來不只能讓建議更容易被接受，還能讓事情朝更積極、正面方向發展。
真話心法3》停一下 耐心聽、用心了解、嘗試發問
「大家都認為溝通就是『說話』，其實不是。」除了如何說，世寧老師提醒真正的溝通要先學會聽，要能夠耐得下心來聽，仔細地聽清楚別人在說什麼、想說什麼，了解他的需求。聽，才是溝通真正的第一步，世寧老師如是說。
而聽完以後，其次要做的是發問，最後才是說出自己的觀點、建議。透過發問，一方面可以將對方說得不夠清楚、自己聽得不甚明白的部分再次釐清、了解，一方面可以審慎確認問題背後的需求是什麼。此外，傾聽可以幫助我們進一步同理對方的處境、立場、角度、困境，當我們更同理，才有機會提出更適合對方的建議與行動方案。而發問，同時還可以展現出我們回答問題的誠意與慎重的心意。
創造心理安全感 接受、包容各種觀點與意見
同仁為著想說真話而不敢說所苦，公司管理、決策者則是為著想聽真話而聽不到而苦。對此，世寧老師則點出公司管理、決策者真正想聽到的，與其說是「真心話」不如說是有價值、具意義的觀點、建議與具體行動方案。公司管理、決策者首先必須認清自己的實際需求，才能進而問出好的、對的問題，從而引導團隊提出有意義的回饋，例如若欲與同仁探討提升業績表現的議題，可以請同仁提出「五個提高績效的方法」，如此一來收到的回饋非但是同仁的真心話，而且還更具體可操作與執行。
問好、問對問題外，創造心理安全的溝通環境，支持、保護勇於表達意見的同仁也同等重要。目前有許多科技工具能透過無記名的方式收集各方意見，世寧老師建議管理、決策者善用科技，創造心理安全感，讓同仁願意提出觀點與建議，說出真心話，同時，也別忘了對同仁提出的觀點與建議抱持接受與包容的態度，讓溝通以善循環流動。
「百戰百勝，非善之善者也」若運用在溝通，可以看成口才好的人每爭辯必爭到贏，卻也可能傷了人際；「不戰而屈人之兵，善之善者也。」: 如何運用"對話DIALOGUE”的原則化衝突為合作，才是高手。世寧老師最後借用《孫子兵法》的概念，鼓勵無論同仁還是管理、決策者在溝通的過程中盡量保持中立，在不評論批評、不爭辯的情況下與對方達成共識，進一步找到具體可行的正向行動方案。倘若還是不確定真話要怎麼說出口，抑或不知該如何讓團隊說出真話，歡迎和世寧老師相約一對一諮詢，將自己在工作中實際碰到、遭遇的真話難題帶來與老師討論、對練，提升自己的職場溝通力，讓自己不再恐懼說出的對組織、對團隊而言彌足珍貴且重要的真心話。
【關於104高年級業界顧問－韓世寧】
現為專業教練，協助個人、組織轉化溝通固有模式，讓溝通因為有效，化衝突為合作，而提高整體生產力。
過去將近30年於公職服務，培養堅實行政管理能力。2004年起長駐海外擔任計畫負責人，執行非政府/非營利組織公益專案規劃、督導，並成功完成在地人力培育及自主運作。
學歷及專業證照：美國密西根大學公共衛生碩士、ICF(International Coach Federation) 國際教練聯盟認證PCC(Professional Certified Coach)專業教練。(PCC: 須完成認證學習時數、教練時數500+、通過ICF 考評、每三年至少40CCEU 繼續教育時數。)
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