沉默是金還是禁？溝通不良將養成「知情不報」的組織文化｜職場溝通

在很多組織中的溝通，成員習慣用「隱惡揚善」的回報模式來自我保護，這將養成「知情不報」的文化，讓組織內的溝通不透明、增加更多的消息傳遞成本，在管理領導上，務必要避免這種狀況。

人類有自我防衛的本能。既然是生物當然會想要保命，並且也會試圖甩開降臨在自己身上的災厄和損失。

在社會生活中，我們同樣會先思考怎樣對自己更有利再行動。另外，為了讓自己隸屬的團隊獲得優於其他團隊的利益，行動前自然也會研究要怎麼集體作戰。自古以來，人類就跟野生動物及其族群完全沒有兩樣。

然而，生活在現代的人類，卻將難以想像的巨大能源、動力及速度化為現實。電影《二○○一太空漫遊》（2001:ASpaceOdyssey）開頭的場景，就始於被認為是人類祖先的類人猿拿起獵物的骨頭，打壞徒手破壞不了的東西，而逐漸發展出永無止境的科學和機械文明。

最後，仍然憑藉自我防衛本能生存的人類，就會走向自身的破滅。而擁有智慧的人類恐懼這項結果，為了避免自己和地球一起毀滅，於是商議和訂立使用方針，藉以規範人類擁有的巨大力量。然後各個國家又針對規範內容激烈爭論，儘管可能會引發衝突，但仍會持續磋商。

為了防範事關人類存續的災難，必須要互相商議並形成規範。同樣的，組織範圍更小的國家、公司及公司內部團隊當中，也必須循一樣的方式來解決問題。

假如組織成員依循自我防衛本能來行動，即使當事人能獲得眼前的利益，但從更宏觀的組織立場來看，這樣做將會擾亂秩序，造成損失，從結論上來說，當事人最後還是會吃虧。

從更宏觀的組織立場和長期眼光來看，要讓自己獲得真正的利益，就必須違抗人性的本能，再痛苦也要妥善因應，這是人類的智慧。相反的，若是沒有好好將這個概念重複向周遭說明解釋，人就容易傾向順從本能，以眼前的利益為優先，這是人類的弱點。

工作失敗時的對策，就是個簡單明瞭的例子。

擔心一己的評價，在乎組織當中別人的眼光和評判而隱瞞過錯，是生物本能的因應之道。但是，這不僅會讓組織無法正確彌補失敗，裂痕也會在不知不覺間擴大，最後將會陷入組織的力量無法處理的險境。

曾有一家汽車公司因為貪圖眼前的利益，隱瞞需回收的車輛數量，就是個典型的例子。這家公司正是因為把問題放著不管，導致無關的家庭主婦喪命，聲譽一落千丈。而且後來非但沒改善公司根本的體質，還繼續竄改環境保護資料，最後落得被其他公司收購的結果（編按：這家汽車公司即為三菱汽車）。

我們再把基準縮小一點來思考這件事。

想要隱瞞在日常工作進行過程中所犯下的小失誤，是我們真正的心聲。比方像是手動輸入資料到Excel試算表時，就經常打錯數字。

假如當下有察覺，當然可以馬上修改，但若過了幾天後才注意到這個錯誤，此時這個錯誤的數字已經被呈交上去，被當成是團隊成果的一部分，而且整份報告書都已經整理完畢了，會怎麼樣呢？

想要逃過責罵是人之常情。何況若是坦白說出這件事，團隊的其他人將不得不重做文件，讓人十分過意不去。但這也是自私的藉口。

這種情況若發生在健全的團隊中，當事人就會按捺自我防衛本能，向上司和周圍的人坦承發生了什麼事，然後一起思考該怎麼處理。然而，若是團隊的上司經常嚴厲斥責部下，導致成員萎靡不振，在這種情況下則會選擇沉默，傾向於關閉溝通的管道。

像這樣，一旦溝通開始產生阻礙，上司就沒辦法看到團隊真正的面貌，最後終將變成明顯的障礙，阻撓業務的進行。

要是陷入類似這樣溝通閉塞的局面，就會在無意之中發生失敗。為了防止這一點，組織內部也要建立圓滑的溝通，上司要注意自己平常的言行，努力共享價值觀，同時給予部下應有的尊重。