【PM筆記】當線上問題爆發時，產品經理能做些什麼？

文/ 小悶原文出處/好奇小悶
當網站或App遇到緊急線上錯誤，除了求救工程師大大們，產品經理還能做些什麼呢？前幾天是個幸運日，前同事和朋友的小孩都在同天誕生，也是我第一次下班後，遇到公司內部號稱P1等級的線上問題，瞬間湧入大量客訴，幸好我本來就打算加班有帶電腦回家啊…

如何知道線上發生問題？

普遍的數位網路產品，應該在網站和App的「關於頁」有提供使用者聯絡的相資訊，例如：公司連絡電話、意見反應信箱，或是官方社群頻道FB、Line、Youtube等也可讓使用者聯繫，而App還多了Google Play和App Store的評論留言區，都是我們與使用者溝通的管道。

工程師也會在產品內埋設各種警告提醒，當系統噴錯時，應該能比使用者早一步發現錯誤，避免災情擴大。昨天就是我剛好看到App Store湧入大量一顆星的留言，立刻通知工程人員，他也正收到錯誤訊息，我們才能即時處理。

發生線上問題時，產品經理能做什麼？

程式開發一定有其邏輯，不會莫名其妙就出錯。忽然收到一堆問題抱怨信時，不要驚慌！客訴反應的內容就是線索，能幫助我們快速拼湊出發生問題的可能，仔細參考使用者回報的操作步驟，試著重現錯誤發生的情境，有助於工程師盡快找到問題並修正。

森林大火發生時，消防隊會佈水線，避免火勢延燒。若網站或App有進場公告或最新消息的版位，可先發佈「產品異常，正在維修」的訊息，讓使用者一進到網站或開啟App就能看到，一方面避免他們再次遇到錯誤情境。也能減少進線的客訴。

另外App還有發Push的推播功能，通常會用在提前告知某天要系統維修，比較少用在線上問題發生時，畢竟沒人想壞事傳千里，只是若App沒做公告功能，仍可以評估發推播，至少讓使用者知道我們有在處理問題。

如果問題比較嚴重，需要多花點時間處理，也可考慮全面封站，暫時不讓使用者使用網站、App的任何功能，雖然會造成使用者困擾，不過可整體修正檢查也是種方案。

當重大事件發生時，大家第一件事就是看新聞媒體，迫切想知道進度。同理使用者透過各種管道反映問題時，我們不要已讀不回，就算還沒修好，也要讓使用者知道我們正在處理中，盡可能安撫使用者心情，感謝他們回報問題。

如果是網站掛掉，那可以告訴使用者先改用App，反之亦然。並提供轉換的網站連結或App下載點。若是網站和App同時掛掉，逼不得已要全站關站時，那引導使用者去使用競業的產品，也是個方法，因為戰場沒有永遠的敵人，大家互相幫忙，也許哪天同業也會需要我們幫助。

當問題解決了，產品經理還不能休息

當問題已修正，務必要再次測試才能正式對外上線，確認網站或App正常運作後，記得要關閉公告，回覆從各管道反應的使用者們，可繼續安心使用產品了，如有任何問題，歡迎再隨時與我們聯絡。

比較慘的是App維運，通常問題爆發，App Store和Google Play就會收到超多一顆星的評價，使得總評分數暴跌，影響未來的下載量。雖然現在可以透過App更版時重新計分，但累積的評論數一下全清空，也不見得是個好方法。只能一則一則去回覆留言，請使用者回來更新評價，希望他們再次給我們五顆星。

產品經理和工程人員的one more thing

最重要的一件事，PM要請工程查明問題發生的詳細原因，共同討論解決方案、未來如何防範的方法，可能要改產品規格，或是多加一些提醒機制、埋問題追蹤log等，這樣才能確保今天的問題，明天不會再發生。

後記：個人好奇小觀察

加班把以上事情都處理完後，統整了問題發生到結束，2小時間收到的所有客訴，發現意見反應共107封，iOS有104封，Androd才4封，商店的評論App Store是0筆，Google Play有17筆，FB只有一個人私訊小編。

感覺我們的使用者，Android喜歡到商店留言給一顆星，想要先抱怨再說的心態？iOS則偏好寄意見反應信，可能知道與其給星星，我們也無法幫他解決問題吧？以上純屬個人好奇，觀察兩個系統的使用者對於線上問題的反應。產品不同，可能又有不一樣的使用行為。

總之對我們來說，發生問題還是要盡快解決，感謝工程師大大！一天又平安渡過！

產品經理