遇到講不聽的同事，先別急著下評論給建議或跟他的主管反映。這往往會換來逃避和對抗的行為，更重要的是會破壞彼此的關係。掌握「先理解、再說服」原則，不僅增加彼此的了解，更能因著你願意傾聽交流，建立良好的合作關係。
「專案團隊的同事常出錯，影響到我的進度，跟他講了又不高興，我該怎麼辦？」
「團隊中有一個同事做事常漫不經心，都不確實檢查，導致我還要幫他收尾，又常常遲到，我該怎麼跟他說？」
與同事溝通問題時，建議先花點時間了解對方這些行為與錯誤背後的原因，先理解再說服。而且，與同事之間的溝通協調是一場「無限賽局」，關係的維繫非常重要，因為我們明天還會見面，還要一起做事。如果這回沒談好，甚至關係破裂，日後共事的難度豈不是更高？
在企業中很多人遇到講不聽的同事，往往第一個想到的就是跟他的主管反映，讓他的主管去處理。不過，你要準備付出的代價就是與他之間的關係惡化，日後更難和諧共事。
著名管理學大師史蒂芬．柯維在《第三選擇》中教導我們，除了「逃避」與「對抗」之外，我們還有第三種選擇：努力了解對方，共同創造綜效，這是維繫長期合作關係的唯一途徑，也是在無限賽局中必須具備的「無限思維」。
小華是我班上的學生，小華想要勸阿明這位出包同事，並提供自身經驗、建議，但阿明接受嗎？阿明並非不想解決這個問題，而是小華那咄咄逼人的方式讓他不能接受。當然，小華一定不認為如此！但如果小華沒有做出改變，仍然想要用這種阿明無法接受的方式「逼」他改變，看來是無法得到好結果的。從小華的角度來看，這阿明太不負責任了，竟然還撇下不管！
小華選擇了阿明這個棘手的問題作為課後作業的情境，運用上課所學的「ABC談判架構工具表」整理，準備藉著做作業之名，重新找阿明談談，看看這問題是否能獲得解決。在回訓報告中，小華說他在盤點自己的籌碼時，發現自己的處境真是「先天不良」！
由於在作業流程上是接手阿明的工作，阿明的錯誤如不改正，他這邊接著做出來的結果也會是錯的；如果向阿明的主管報告情況，不僅關係搞壞不說，也不見得以後就不會有錯誤。
所以小華試著按照以下四步驟重新找阿明談：
- 體恤理解：「我能體會這樣的錯誤讓我們都很困擾！」
- 互利目標：「我們都希望這樣的錯誤能夠避免，對嗎？」
- 肯定推崇：「你向來想法很多、很棒，你一定有解決方案！」
- 探索提問：「對於這樣的問題，你認為該如何解決？」
小華說到這兒，只見阿明瞪大了眼睛，不可置信地問：「你是受了什麼刺激嗎？」 「我剛剛跟你說，是要做課後作業的練習啊！而且我真的想聽聽你的想法。」小華老實地說。
阿明見小華似乎真的想問他的想法，立刻轉過手邊的電腦說：「總歸一句話，這系統太爛！」 聽見這句話，小華心想，這阿明真會牽拖！竟然怪到系統上。但由於要做作業，總要好好聽他講完，所以又接著問：「怎麼爛呢？」 「你來看，這個欄位明明是輸入數量的，我打英文字也接受！這個欄位明明是輸入料號的，我打中文字也接受！這系統的欄位都沒有檢核，是不是很爛？」阿明憤憤不平地說。
小華驚訝地看著阿明指出的事實，而且發現自己的操作頁面也是如此。小華同時想起他在資訊部的一位好友小江，立刻上樓去找他了解。
「的確，這個系統的許多欄位沒有檢核、驗證設計，很老舊了，我們打算明年要全面更新、升級，到時候會一起改。」小江認真地解釋。明年？那表示還要忍耐半年多！小華大膽地提出：「有可能先改幾個欄位嗎？」小華指著阿明負責操作的頁面。
「是可以啦！剛好這個系統是我維護的，你寫個需求單過來，一定幫你優先處理。不過，需要一些時間喔！」小江說。「大概要多久？」小華接著問。「大約……兩、三個小時吧！」小江的回答讓小華笑逐顏開，沒想到只要半天時間。
當小華在回訓的課堂上分享這個案例的時候，這系統欄位的檢核功能已經完成一週了，阿明也沒有再發生輸錯的情況，小華成功地解決了問題，也維繫了與阿明之間的良好關係。 成功卸下同事心防的關鍵是？
這個案例之所以成功，在於「探索提問」「傾聽理解」「立即行動」這三個關鍵詞。小華第二次去找阿明時，就充分地掌握了這三個原則。
「探索提問」首先要避免使用會給人壓力的「批判」「建議」等父母型語氣，而改用成人型的「探索」方式。也就是不給方案，只提問題。而且是「你認為」「你覺得」「你打算」這類開頭的提問方式，請對方表達想法、看法。
接著認真傾聽，並以「體恤」方式回應對方，讓對方在受尊重、被理解的氣氛當中，願意心平氣和地跟你展開良性溝通，尋找並達成互利雙贏的共識。
所以，當我們遇見同事犯錯的時候，先別急著下評論給建議，這往往會換來逃避和對抗的行為，更重要的是會破壞彼此的關係，讓雙方日後共事更加困難。
掌握「先理解、再說服」原則，從「探索提問」到「傾聽理解」，讓對方將想法講出來，不僅增加彼此的了解，更能因著你願意傾聽、坦誠交流，而增進互信，建立良好的合作伙伴關係。
節錄自：先覺出版《談判是無限賽局 / 李思恩 著 》
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