為何總是留不住人？程天縱：企業最大的敵人不是競爭對手，是老闆自己
員工離職率高，甚至二代不願接班，有時候並不是因為表面上的理由，而是因三種無法克服的累：生理的、心理的，以及情緒上的。如果企業主無法看穿自己公司的問題、創造出「令人不累」的環境，就可能成為自己最大的敵人。
文／程天縱
在前文〈留下來，還是往前走？職業生涯何去何從？〉中，我是從員工的角度談到離職時應該考慮的因素。其後的文章，是寫給企業老闆看的，我要強調的是：企業最大的敵人不是競爭對手，而是老闆自己。
從新創公司時的「務虛、不務實」，到成熟期堅持「過時的理想」。不相信內部的人才，執著於「外來的和尚會念經」。企業主霸凌和羞辱員工，導致企業無法轉型與創新。習慣投機取巧，讓企業患上「巨嬰症」，最終喪失競爭力。採用人治不用法治，迷失方向、失去創業的初心，成為習慣行為的奴隸。
以上的現象，都直接或間接導致了員工的高離職率，以及二代拒絕接班的結果。可是早就高高在上、不接地氣的成功創業老闆們，卻往往無法釐清頭緒、看到問題的根源，當然也就拿不出具體的解決辦法來扭轉情勢。
為什麼員工要離職？
就如同惠普公司的創辦人之一惠利特說過的話：「每一個員工離開惠普的原因都不盡相同，我們也無法留住所有的員工。但是我們一定要做到，即使員工離開了惠普，仍然認為惠普是最優秀的公司。」如果員工離職時心中無怨無憾，那麼我們管理階層就可以說是做到了惠利特要求的境界。
可是許多海峽兩岸的華人大企業，對於員工離職卻採取了毛澤東說的：「天要下雨，娘要嫁人，由他去吧」的態度。採取這種態度的大企業老闆們，通常都是把員工視為成就他們功業的工具，折舊過後就可拋棄不用。如果工具不見了，再找就是了。
東西方文化的差異
在處理員工離職問題所採取的態度上，也可以看出東西方文化的差異。西方文化建立在「人人平等」的基礎上，大部分企業都奉行「以人為本」的價值觀，基層員工對企業的重要性，和金字塔中高層的管理階級一樣重要。東方文化則建立在「不平等」的階級架構上，企業穩定運作依靠的是「服從權力」，在組織金字塔不同高度上的人，代表著不同的重要性。
在西方企業，高層離職通常有兩個原因：其一是因為「當責」（accountability），其二則是因為失去「自主權」而離開。
東方企業的高層相對比較穩定，尤其是傳統產業，通常最高層都會形成一個「小圈子」，工作、生活、家庭，上班、下班都在一起，宛如一個利益共同體，外人很難打入這種小圈子裡面。東方企業的老闆通常不會主動開除小圈子裡的高層，因為信任與默契建立不易。而高層也鮮少主動離職，因為「媳婦熬成婆」的過程可是千辛萬苦，怎麼可以輕易放棄？
員工的三累
當中低層員工離職的時候，通常他們會告訴部門主管是「另有高就」、「個人生涯規劃」、「家庭因素」等原因。在深入追問之下，可以發現八、九成的離職員工，都是因為與部門主管相處不好，才會決定離開。
如同揭開補釘一樣，必須鍥而不捨，一層一層往下挖。在繼續搏感情、表關心的氣氛下，離職員工和朋友們才會敞開心胸、打開話題，訴說他們身心俱疲、決定離開的真正原因。
生理上的累
旺季來臨時，工作壓力大，免不了要加班，但公司經常安排下班之後，或是週末時間舉辦培訓、召開會議，而且大部分都是臨時起意。客戶也經常在下班前交代工作、要求資料報告，第二天上班時就要，更常在週五下班前突然要資料和報告，下週一上班時就要。
更糟的是，公司加班已經成為一種文化。績效結果不重要，工作時間長、經常加班才是王道。逼得員工下班不敢離開，週末不敢安排活動，身心俱疲，沒有家庭生活。
超時工作影響到休閒和家庭生活，就造成了員工「生理上的累」。經年累月的生理過勞，就成了離職的主要原因。
心理上的累
從小處看，在大企業裡分工越來越細、工作越來越無聊，日復一日重複單調、持續、沒有成就感的工作。績效越好，負擔越重，做得越好，升遷越無望，宛如自我囚禁於知識和經驗的黑洞之中。
從宏觀角度看，尤其在傳統產業和製造業，季節性的循環越來越僵化，如同農業時代的春耕夏種、秋收冬藏，卻沒有融入天地四季的農家樂。全年總是在招工、效率、良率、出貨、裁員、清庫存、延長應付款、追貨款等的循環輪迴中燃燒生命。
這種大企業中的小螺絲釘，沒有學習、沒有創意，遙望職涯前程，茫茫然不知所終，形成了「心理上的累」。
情緒上的累
在工作場所中，生理和心理上的累有時免不了，如果有個充滿關懷與快樂的工作環境，就可以為員工打打氣、提高抗壓能力。上班是可以很快樂的。在美國矽谷的高科技公司工作，生理和心理的壓力並不比製造業小，因此公司都努力打造一個快樂的工作環境，讓員工能夠感到舒適、輕鬆，宛如在家中工作。
在我接觸過許多海峽兩岸的大企業之後，我發現多數員工是不快樂的。如果比較物質條件和環境，一定比不上美國矽谷的高科技公司。但員工不快樂的原因並非物質條件差，而是公司的文化與氛圍。
東方文化使得企業慣用教導與羞辱的管理模式，加上鼓勵內部競爭、幫派文化、山頭主義，除了資源內耗之外，人與人之間的信任降低、背後放話、互相插刀，甚至公開場合互相言語衝突。
這種企業文化使得員工產生「情緒上的累」，其破壞力遠勝於「生理上的累」和「心理上的累」。
結論
「生理上的累」是工作時間造成的；「心理上的累」是工作內容造成的；「情緒上的累」則是人與人之間互相給予的。這三累長期積壓下來，就是員工離職的主要原因。
企業老闆們對於員工的工作時間要求，必須要從「量」改變成「質」，不能再有「沒有功勞，也有苦勞」的思維，更不能以「苦勞」多寡來決定員工的績效。
老闆們也必須學習高科技、與時俱進，提供員工學習的環境、新的工具，接受員工的創意，達到提升員工技能、改善工作內容、公司成長的三贏局面。
老闆們更需要瞭解，客戶的滿意度往往是由「成本最低的因素」決定的。例如航空公司，決定客戶滿意度的前三個因素分別是：空服員的服務態度、飛機餐的品質、空中娛樂的內容，而不是高成本的飛機、航線、班次。例如高檔餐廳，決定客戶滿意度的前三個因素分別是：外場的服務、出餐的速度、食材的品質，而不是高成本的房租、裝潢、餐具。因此，我經常強調「客戶的滿意度取決於員工處理客戶問題的態度與速度」、「沒有快樂的員工就不會有滿意的客戶」。
解決員工的三累，降低離職率、提高向心力、提升客戶滿意度，讓企業得以發展壯大，何樂而不為呢？
節錄自：商周出版《創客創業導師程天縱的職場力：解析職場的人與事，提升工作與管理績效的34條建言 / 程天縱 著 》
（原文出處：吐納商業評論）
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