職場360

日期 |2021.10.05

觀看數 | 12521次觀看

各階層管理邏輯大不同,前王品執行長:高階主管請學會裝糊塗!|觀點

巡店時看到同仁的工作流程不符合規定,如沒大礙我不會當面糾正,而是事後提醒主管多注意。我必須要忍耐、做到「迷迷糊糊的清清楚楚」,因為這不是執行長該管的。也就是說,高管內心要清楚公司發生的大小事,但請適度裝迷糊,提醒自己「充分授權」,不要事事急著出手。

文/楊秀慧(前王品執行長)

有一次,我在門店用餐時,突然聽見匡啷一聲巨響,原來是同仁不小心摔破了碗盤,剛好被我看到這一幕。

同仁一邊忙著收拾,一邊偷瞄我的反應,從那個慌亂又心虛的眼神不難想見, 他心裡一定覺得:「慘了!今天怎麼這麼倒楣,摔破盤子還偏偏被主管看到,考績搞不好還會受到影響……。」 就因為看到同仁的那個眼神,清楚同仁的心理壓力,後來再遇到同樣的情形,我一定把頭轉開,裝作沒有注意到,其實我心裡對門店發生的一切,絕對是清清楚楚的。

有些人會問,為什麼不直接對同仁進行機會教育?為什麼不當場去協助處理現場?為什麼我不……?那是因為,從基層同仁、中階主管到高階主管,每個角色都有它的功能,對待不同的位階角色,必須有不同的帶人邏輯與管理心法。

對於基層同仁,我希望他們對於工作可能在「清清楚楚的迷迷糊糊」階段。他必須根據教育訓練的內容,仔細正確地做好每個工作站的職責工作,「清清楚楚」地知道什麼時候要遞濕紙巾、水杯要怎麼送、咖啡甜點要如何製作,雖然背後的原理他可能「迷迷糊糊」,不知道為什麼流程是這樣設計,但沒有關係,基層同仁只要把事情做對就好。

至於中階主管,我希望他是「清清楚楚的清清楚楚」程度。店長、主廚、代理人、部門主管與幹部要「清清楚楚」地知道怎麼做(how),也「清清楚楚」為什麼要這樣做(why)。唯有清清楚楚,遇到灰色地帶才知道如何判斷,才知道如何將企業的文化與價值觀傳承給基層同仁, 高階主管才能放心把門店或品牌交到他們手中。所以如果遇到中階主管吵架或部門之間發生衝突,我會更嚴肅以對,因為這表示他們的觀念還迷迷糊糊,對於企業的理念精神不夠清楚。

至於高階主管,包括身為事業處主管或執行長的我,我都希望是「迷迷糊糊的清清楚楚」。也就是說,公司發生的大小事我都看在眼裡,背後的原理和脈絡我都「清清楚楚」,但有些時候我會故意「裝迷糊」,因為我要提醒自己「節制權力」,要「充分授權」,不要急著出手。

就像去巡訪門店時,看到同仁的工作流程不符合公司規定的 SOC,如沒大礙的我不會當面糾正,而是先裝迷糊,事後再提醒主管多注意。因為我知道我必須要忍耐,這不是執行長該管的,不要動不動就出手。尤其很多高階主管是從基層做起,他最清楚怎麼做才正確,但如果因為主管的能力比同仁強、經驗比同仁豐富,就處處出手,以後同仁就會等著主管做,甚至會害怕主管不滿意而不敢積極任事。如果我看到同仁顧客服務沒做好,就馬上衝過去服務,他要如何學習成長呢?

各階層同仁的不同角色(製圖/趙胤丞)

「迷迷糊糊的清清楚楚」也是為了避免造成同仁的壓力,如果我當場糾正,他的工作情緒一定會受到很大的影響,要怎麼把服務做好?以前我也曾覺得自己很親民,和同仁感情很好,應該不會給大家壓力,但後來我發現,光是事業處「主管」、「執行長」這樣的頭銜,對他們來說就是壓力。

既然認知到這件事,我更要提醒自己節制權力,門店管理、教育培訓應該是店長主廚的職責,我不能搶同仁的工作。分工清楚,權責分明,也是我擔任主管之後的學習,尊重每個螺絲釘,允許同仁有跌倒犯錯的時候,不要剝奪他們學習的機會。

高階主管應該把時間心力花在發想決策,關注外部環境趨勢與競爭者,在該扛責任的時候義不容辭地扛下來。所以擔任執行長後,我就定義得很清楚,巡訪門店不再是以巡店為目的,因為巡店是事業處主管和區經理的工作,我去門店是為同仁加油打氣,讓同仁知道執行長和他們站在同一陣線,我是去關心同仁,當他們的啦啦隊。

「建議」不等於「交辦」

因為我抱持的是「迷迷糊糊的清清楚楚」,所以我一定會看到營運細節或問題,只是我不會當場糾正,而是事後再提醒主管。例如我覺得某間門店的裝潢有點老舊了,不太符合品牌形象,我會把建議提供給主管「參考」,而且我會提醒主管,「請分清楚『建議』和『交辦』」。

建議,是我提供觀點給主管參考,身為主管,你必須自己下判斷;交辦,則是我以執行長的職責交代辦理,主管必須去處理,「請勿把『建議』當成『交辦』!」 因為有時候同仁會在會議以外的場合和我聊一些他們的創意點子,我聽了之後說,「如果你們有興趣可以研究看看、比較一下」,結果同仁卻詮釋為執行長「交辦」、執行長「已經同意」。這時候我就會認為是主管沒有guts,沒有獨立思考的能力,不敢提出自己的觀點。

所以我常提醒同仁,「如果是『交辦』,我會很清楚地下達指令,而且確認什麼時候要交付成果;如果是『建議』,我們只是彼此交流意見,不會有交付日期,也不會追蹤成果。」「研究看看」不等於「同意」或「交辦」,我只是提供意見參考,不是幫你「拍板」,如果需要拍板,請登記會議時間並要求決策。

既然語言溝通與解讀有可能產生誤會,後來我也在信賴與授權的基礎上訂出規範,哪些事項必須提報會議決策,哪些事項授權主管決定;包括對外公關發言也是,各品牌只能針對自己品牌的事務發言,至於涉及其他品牌或公司整體的內容,必須透過對外公關單位,避免產生誤會。

無人管理下的自律

從基層同仁、中階主管到高階主管,我都希望同仁明確知道自己的功能角色,每個位置都有各自的任務,也有各自的標準與要求。當大家都各司其位時,整個企業才會如機器般運作順暢。尤其是連鎖店的經營管理,如何讓同仁自動自發完成工作呢?我認為必須培養「自律」的精神,尤其在沒有人看到的地方,更要懂得自律。

任職事業處主管時,每年我都會帶同仁組團出國學習考察,至少會安排四天的行程,每天吃六到七家餐廳,除了三餐,還有下午茶和宵夜,從早吃到晚的「飽足」行程,老實說已經不是味蕾的享受。

有一次,我們前往東京考察,最後一天早上安排要去築地市場,連續三天的行程滿檔,連吃二十多家餐廳,大家早已露出疲態。第三天晚上,幾位同仁竊竊私語,不知道在討論什麼,後來和我很熟的研發主廚跑來說:「大美女,大家覺得築地去過很多次了,而且連吃三天很撐, 明天早上能不能讓大家睡晚一點,留一些時間給大家逛街買東西?他們怕你會生氣,所以派我來問你。」

我聽了很生氣地說:「我們又不是出來玩,是出來工作!」 研發主廚嚇了一跳,他沒想到一向親和的我會這麼嚴肅,趕緊澄清說:「是同仁叫我來問的啦,他們覺得你不會生我的氣!」 我馬上就說:「不要找那麼多理由,出自你的嘴巴代表你也有這樣的想法,不要推到別人身上!我知道你們對這樣的行程已經覺得厭倦,但是工作就是工作,在沒有人看到、沒有人監督的時候,一樣要自律地把工作做好,這樣才是專業啊!」

我想表達的是,身為中階主管,他應該要能明辨是非,直接糾正同仁錯誤的想法,而不是說成「幫」同仁反應,我不能接受這種推託的態度。

雖然考察很辛苦,但工作就是工作,不是出來玩樂,兩件事情要分清楚。更重要的是,在沒有人看見的地方一樣自律,才是我們應該有的作為,而不是公司看不到就無所謂。他只好一臉委屈地回去告訴其他同仁:「我被大美女罵了,明天早上一樣四點起床。」

對我來說,考察就是工作。每次考察前,我們都會蒐集資料、寫企劃書,規劃要去吃哪幾家餐廳,事先分配不同功能的同仁要負責觀察哪些重點,行程最後一天每個人都要發表學習的心得,分享有哪些地方未來可以運用在品牌。

那次考察的分享發表,大廳的同仁分享他觀察到的顧客服務,師傅分享他看到哪些菜色,回來可以嘗試研發。輪到研發主廚分享時,他說:「我這次學習到,在沒有人看見的地方也要懂得自律。」 事隔多年,每次聊到這件事他都說,「大美女你當時罵得很犀利耶!而且你沒有罵別人,只有罵我!」但他也說,從此之後,他出去巡店很疲憊的時候,都會想到我對他說,「在沒有人看見的地方也要懂得自律,把該做的事情做好才是專業」,他說再怎麼累還是會把行程跑完,「因為我的老闆就是這樣的人。」

從事餐飲業,吃,就是我們的工作,也是最甜蜜的負擔。很多做餐飲的人胃都不太好,因為用餐不定時,試菜又會暴飲暴食,一路從早上試到下午,每次試菜結束的那幾天,我都只能吃稀飯水果。就像籌備義塔時,為了測試師傅烤披薩的技術,整天就要嘗一百片左右,每一片都只吃一口,吃完就吐在旁邊的垃圾桶,吃到那陣子看到披薩就害怕,但,這就是我的工作。

有一次去日本的米其林餐廳試菜,通常法式料理後面都會有起司吧,可以配紅酒、配水果、配蜜餞,但是有些味道很臭,甚至臭到有同仁說:「我從來沒有吃過這麼臭的起司,好像香港腳喔!」結果右手邊那位第一次出來試菜的同仁,把湯匙拿起來又放下,嘆一口氣,來回反覆了五次,我只好無奈地鼓勵他:「鼻子一捏,放進去就對了!」他就真的捏著鼻子吃進去,眼淚還同時流下來!

「試菜是工作,不是飽足我們的一餐!」試菜時絕對不能帶入自己的飲食喜好,即使當時已經填飽肚子也不能拒絕,因為這就是我的職責,而督促所有人完成這件事,更是我身為高階主管的功能和角色,我必須「清清楚楚」,用「自律」的態度面對專業。

解決不同位階的管理問題,讓每個角色自動自發的TIPS

  1. 用不同的帶人邏輯帶領不同的功能角色:基層同仁要「清清楚楚的迷迷糊糊」,中階主管要「清清楚楚的清清楚楚」,高階主管要「迷迷糊糊的清清楚楚」。
  2. 高階主管要節制權力,權責分明,充分授權,不要剝奪同仁學習成長的機會。
  3. 要提醒同仁勿把「建議」當「交辦」,要有獨立思考的能力,並透過制度規範,避免語言溝通與解讀的誤會。
  4. 連鎖店的經營管理,從培養「自律」精神做起,沒有人看到的地方,也要懂得自律才是專業。

我靠制度 解決90%問題 王品 執行長 楊秀慧

節錄自:商周出版《我這樣管理,解決90%問題!前王品執行長楊秀慧靠小框架扭轉大問題的管理學 / 楊秀慧 著 》


推薦閱讀:

加入粉專,每天收看職場力最新文章

Close Menu