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日期 |2018.06.08

文字 | 104人力銀行

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【暴走服務】會吵的孩子有糖吃?那就給壞掉的糖

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?為什麼選這篇文章?有時候面對無理取鬧客人,企業可能選擇息事寧人,要求第一線服務人員照單全收,於是逐漸寵出「有吵有糖吃」的奧客,或許能避免一時衝突,卻也帶來長期副作用。也許這些會吵的孩子不需要「真正的好糖」… by小編

文章經空中老爺空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架? / 悅知出版》授權刊登

「不給糖就搗蛋」
萬聖節一到,歐美小朋友便會把這句話掛在嘴邊,挨家挨戶敲門,說完之後就會得到獎賞,小朋友得到糖果非常高興,但有時我心想,這是否在教導著大眾「會吵的孩子有糖吃」。為了要小朋友安靜,所以全盤接受他們的搗蛋行為,給他們糖吃。
曾有一則新聞提到一名男性旅客帶著一家大小準備前往澳門,卻因為行李超出規定兩公斤,不符合託運的安全規定,地勤人員拿紙箱要求他把超出的行李分裝,結果這位男旅客不但不願意配合,還在機場咆哮、大罵地勤人員。之後,航空公司協助分裝行李,才讓他順利登機。
會吵的小孩即使違反規則,但由於會吵會鬧,最後航空公司為了息事寧人,還是讓這暴走的奧客達到他的目的。事件的過程中,地勤人員的修養值得嘉許,然而公司不能堅持原則,讓第一線員工心存顧忌、委曲求全,便是公司政策該檢討的部分。員工顧忌的是,縱使乘客無理,但一狀告上公司,最後遭殃的還是員工啊。 

從小到大,被教導要遵守規矩的我們,
在家有家規,到了學校有校規,
進入社會,公司當然也有工作必須遵守的規定。

一直以來我們都是這樣被教導,遵守規定,實屬理所當然。相對地,違反了就得受到懲罰,不是嗎?
然而,這幾年來我們的社會並不是如此,尤其從事服務業更是越來越難為,越做越辛苦。當大部分人都是遵守規矩的好客人,卻有少部分人,也就是那群「會吵會鬧的孩子」,不願守「法」,也不願遵從「規定」,完全無視「法」與「規定」的存在。
吵鬧的原因就是為了糖吃,貪圖眼前的利益,逞一己之私,違反大家訂定的規定,是非顛倒,任何誇張的行為都做得出來。
但在這個社會上,大家都想息事寧人,覺得快點平息事件就好。於是,最後能夠獲得甜美果實的,就是那些會吵會鬧的「孩子」。會吵的孩子有糖吃、被獎勵,而乖乖、不吵鬧的孩子被懲罰沒有糖吃。本來不吵的孩子看到這種情況,該怎麼做?誰還願意當好客人?

曾幾何時,人們寧願拋棄「品格」,也要爭取自身利益,
這樣可怕的心態,並不是發生在單一個人身上,
甚至可能會形成一種社會風氣。

那天飛行夏威夷到東京的航程,我是該航班的座艙長。
在結束所有的餐飲服務後,有位在商務艙的乘客,聲稱他是金卡會員,要求與座艙長談話,是一位二十三歲的美籍乘客奧斯卡先生。人雖然年輕,但自稱自己是時尚界名人,有成功的事業,所以一定要搭商務艙,而且強調自己是金卡會員。我見到奧斯卡先生:「奧斯卡先生,不知道有
什麼可以幫忙您呢?」
穿著打扮果然是時尚界名人風格的奧斯卡先生表示:「是這樣的,你知道我是個名人,所以我到了日本東京成田機場的時候需要有『行李員』幫我提行李。」
我非常驚訝。「行李員」?
這不是在飯店才有的服務嗎?成田機場我來回如此多次,從來沒有聽過有「行李員」的服務,而眼前這位年輕人好手好腳,我也看不出有什麼理由需要「行李員」替他提行李。
雖然覺得這個要求有點荒謬,但我仍平和地提醒:「奧斯卡先生,東京成田機場並沒有『行李員』的服務喔,是行李太多,還是身體不方便,所以需要『行李員』的服務呢?」這時,有點不耐煩的奧斯卡先生說:「我是『金卡會員』,我說有這種服務就是有,我身體沒有不方便,但我是名人,所以我需要『行李員』替我提行李,這是你們公司對金卡會員該有的服務,你去安排就對了,哪來的那麼多理由?」
對於沒有的服務、不合理的要求,我怎樣也生不出來,於是我語氣緩和而保持嚴肅地說:「奧斯卡先生,機場有推輪椅的服務人員,如果你身體不方便,我可以替你申請輪椅服務,讓推輪椅的服務人員協助你提行李,這是我唯一可以幫你的方式。」
堅持己見又傲慢的奧斯卡先生說:「我不坐輪椅,那會破壞我的形象,我要的是『行李員』,不是推輪椅服務,懂嗎?再說一次是『行李員』,我要的是『行李員』,你去安排。」
會吵的孩子認為只要吵鬧就有糖吃,但會被討厭的,也是會吵的孩子。此時的我與奧斯卡先生無法達成共識,也沒有交集,雖然知道這是不合理的要求,但還是告知我會試著安排,讓乘客知道至少有在幫忙他,而不是直接拒絕他。
另一方面,我也向機長報告這件事,機長也覺得不可思議,還問我奧斯卡先生是不是身體有狀況,否則二十三歲的年輕人無法提自己的行李也是件奇怪的事,於是機長替我發了電報給公司在成田機場的調度中心。最後得到的回應是:成田機場沒有「行李員」服務,金卡會員也沒有「行李員」服務這件事,基於奧斯卡先生的需求我們會準備「特別服務人員」協助他。
我和機長都已知道奧斯卡先生堅決不坐輪椅,而「特別服務人員」其實指的是成田機場的輪椅服務人員,日本對服務很講究,如果不坐輪椅,服務人員也不會替你提行李。

機長對我苦笑表示,
雖然會吵的小孩有糖吃,
那我們只好給「壞掉的糖」,終結他的耍賴行為。

同時,我也告知奧斯卡先生,成田機場的地勤人員沒有「行李員」的服務,但是公司已安排「特別服務人員」協助他。此時,奧斯卡先生還暗暗自喜,以為吵鬧已經得逞。
到達東京成田機場,果然有「特別服務人員」在機艙門邊待命,他是輪椅服務工作人員,一位年長的日本伯伯推著輪椅及帶著斗大的告示牌寫著「奧斯卡先生,我來協助您」。奧斯卡先生下機後看到告示牌非常高興,但接下來輪椅服務人員要求奧斯卡先生一定要坐在輪椅上,才能替他提行李。奧斯卡先生大怒說:「我不坐輪椅。」推輪椅的日本伯伯也很堅持,這是他的工作,如果奧斯卡先生沒有坐輪椅,就沒有理由替他提行李。
雖然我心中暗笑,但還是溫和地表示:「奧斯卡先生,你看到了,成田機場真的沒有『行李員』的服務,如果你仍然需要人員協助你提行李,只能坐上輪椅,才有這種服務。我盡力了,但你也要配合啊!」奧斯卡先生可以感受到我並沒有不協助他,但最後還是堅持不坐輪椅,悻悻然地離去並且說:「行李我會自己提,我絕不坐輪椅。」
會吵的孩子真的有糖吃嗎?在服務的過程中,當下我也希望可以息事寧人。然而如果只是為了大事化小,小事化無,單純給了糖吃,順應所有不合理的要求,那麼下次同樣的事件還是會再發生,所以我選擇面帶微笑給你壞掉的糖,以停止這種不公平正義的要求。

我們的社會,服務企業,政府機關,新聞媒體也需要好好思考,
因為不想把事情鬧大,所以選擇「縱容」,
而這些會吵的孩子,其實也是抱定這樣的想法。

所以,我們看到他們把大吵、大鬧、威脅當作武器,非達到目的絕不罷休,否則就把事情越鬧越大。這樣的行為不僅會搗亂企業原則,更嚴重地,會破壞我們的社會,也讓整個社會失去遵守規定的能力。
看似只是某個奧客衍生的小事,但它卻是真正影響台灣整個社會的大事。這個社會需要更多的同理心,如此才能解決社會的不安定,個人利益的自私行為對這社會絕對不是良好的典範。
我想到小時候努力遵守規定,因為努力,所以得到的「糖」才是特別的「甜」,也特別有意義,因為強奪來的不會「甜」。社會原本該有的「法則」、「秩序」,企業該有的「規定」,一切都是為了我們美好的社會所產生。
如果這個社會一直強調公平正義,那麼公平正義的原則是建立在每一個人都遵守規則,而不是事情不如你意就耍賴大吵大鬧。至於那些掌握著權力的領導者,主管、老闆,也應該堅持自己做對的事情,不要讓守規矩的員工最後成為砲灰。
空服員 有吵有糖吃 奧客 服務業心得
文/空中老爺
圖片編輯/104小編
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