客服人員遭遇的四種關卡

文/ 科科電速股份有限公司客服部主任 劉碩麟

身為一個客服人員需要哪些條件呢？耐心、抗壓性及高EQ都是必備，符合以上條件後，還要培養哪些能力呢？工作中會遇到什麼樣的難關？接下來讓我們一一破解。

第一關 ”聽”：

在這個工作裡，「聽」是一個看似簡單，卻大有學問的舉動，除了仔細且認真聆聽客戶的需求，更要能「聽懂」他們在講什麼。隨著經驗的累積，能幫助你了解客戶的想法，這時候會發現，那些客戶沒說出口的言外之意。

第二關 ”換句話說”：

從「有什麼事嗎？」換句話說「請問我可以如何幫助您呢？」，同樣的語意使用不同的口吻與用詞，就會有不同的感受。當你遇到語調親切的客服，但對話了五分鐘後，卻依然無法了解你的需求及解決你的困惑，最後只能掛掉電話。但如果遇到不用一分鐘就能理解你的需求，代表這位客服擁有良好的邏輯跟語言組織能力。如何說的更優雅並讓客人了解你想表達的事，這就是＂換句話說＂的技巧。畢竟，戲法人人會變，巧妙各有不同，講話人人會說，陳述各有千秋。

第三關 ”本來無一物，何處惹塵埃”

工作中遇到不理性的客戶或被責備時，影響了一整天的情緒，每天面對這樣的負能量我們該如何調適呢？第一步：找出客戶不滿的根本原因，客戶對於公司的產品或服務有疑問甚至是不滿時，進而尋求客服人員的幫助，當客戶在表達心中不滿或謾罵，要記得這並不是針對你，要懂得調適心態將重心擺在「如何幫助客人」，漸漸地就不會因為負能量而影響上班情緒。

第四關 ”舒適圈”

進入職場以後，會開始安排自己的生涯規劃，不斷地告訴自己要勇敢跳出舒適圈且挑戰各種可能。從事一段時間的基層客服後，慢慢開始熟悉工作的流程及掌握服務的技巧，此時便會產生這環境是否太過舒適的疑問？

這就是第四關卡的考驗，當累積經驗及能力後，為什麼放棄已經擁有的能力，選擇轉換跑道，進入陌生的領域挑戰呢？其實要做的是擴大舒適圈，但是該如何擴大？曾經想過客戶都沒有問題的話那該有多好？接著思考，如果要預防問題的發生，可以從那些部著手改變？現行的流程是否有可優化之處？能不能提供用戶更多資源讓他們自已找到答案？

上述都是對的方向，開始思考這些問題後，也代表你已經開始擴大舒適圈，正在從解決問題往預防問題前進，此時若在會議中能夠提出問題及解決方案，主管就會注意到你的存在，開始交辦基層事務以外的工作給你，從這些工作中開始培養出不同的能力。長此以往就會發現舒適圈擴大了，能做的不只侷限於客服人員的基本工作。

從1999年開始的工作職涯中，唯一忠誠的是個人的專業，在工作中不斷擴大舒適圈，累積的各種才能就是你的專業。有能力的人懂得掌握機會、創造機會。下次有機會再跟大家聊聊，如何成為一個客服管理職，要成為客服管理職又該累積哪些能力？借用馬雲說的話作為結尾：『複雜的事情簡單做，你就是專家；簡單的事情重複做，你就是行家；重複的事情用心做，你就是贏家。』期勉大家都成為贏家。