想用Line、FB拉業績？遠距成交女王提醒6大地雷勿踩
過去保險業務員礙於法令「親晤親簽」的規定下，無法完全「線上經營」客戶，後因疫情暫時鬆綁，開放遠距投保，零接觸也可以和客戶持續互動，而「線上經營」對於多數業務員較為陌生，本文由擅長遠距成交的業務專家分享必須遵守的原則、要避開的6大陷阱。
- 本文導覽
1不要專注「秀自己」
站在銷售立場來說，客人在線上可以隨心所欲，業務員卻不能這麼做。經營自我品牌的前提是先認清自己的「面目」，也必須讓將來有可能見面的客戶一眼知道你是誰（包含外在與內在）。
某次我與一位之前都靠著線上工具互動聊天、傳訊息的客戶約見面簽約，那是我們第一次在真實世界中面對面見彼此，雖然在線上早已熟悉彼此，但見面時還是發生了有趣的小意外，我到了約定好的地點時竟然「找不到」客戶。
在詢問確認後，我仔細看著眼前的客戶，心裡想著：「怎麼跟社群網站上的照片差異那麼大！」站在網路世界的角度來看，這不是什麼大問題，不斷推陳出新的智慧型手機，加上美顏功能強大的修圖軟體，任何人都可以打造理想中的自己。
要修圖可以，但千萬不要修過頭了。有些業務員自覺長得美、身材又好，在上傳照片時往往把持不住分寸，千篇一律的精緻裝容，配上顯露身材的時髦裝扮，忽略了這些照片看在客戶眼中的感受。
客戶來自四面八方，有中高年齡層、未婚族群、甚至還有對自己身材外貌缺乏自信的人。你不會知道這些過度美好的圖文，容易刺激哪些客戶，又會給哪些人留下專業不足的印象。
另外，前面說明線上互動時要利用二＋一發文頻率（軟、軟、硬）來增加可讀性，但很多人都誤解了軟性文章的定義。軟性文章也必須有針對性。
業務員上傳生活圖文的時候，務必思考這些美圖與客戶人生能產生什麼連結與意義，又或者這些圖文能不能展示「你是誰」。如果意義不大或無法呈現你想經營的自己，不如捨棄不用。經營「品牌」本來就要做選擇，包括選擇犧牲。相信我，只要你的方向正確，長久下來這些經營會正向且積極的回饋給自己。
如何經營秀自己，外在可以修飾，但不可偏離真實面容。可以展現生活，但以分享經驗、快樂為主調。舉個例子，業務員結婚時比較好的做法是，上傳結婚照片讓客戶沾沾喜氣同時給你祝福，而不是貼一張大鑽戒讓客戶議論。（如果有其他目的，則另當別論。）
我們要讓客戶看到的是「立體」的自己，是生活中多種面向的自己，工作、進修、持家、休閒興趣等等，用這些跟客戶產生連結與共鳴，而不是不顧他人感受的自我感覺良好。
2打磨個人圖文能力
人都喜歡看美麗的事物，美好的文字擁有打動人心、留下餘韻的力量。但並非每個人都擁有絕佳的文字能力，特別是年輕一代早已習慣使用縮寫、暱稱文字來溝通，要他們完整意思表達反而成了障礙。
其實這裡不是要求大家出口成章、寫一手好文章，而是口語溝通與文字傳達上，務必清楚、有條理地呈現重點。口語溝通大多面對面，你聽得到對方語氣，看得到對方表情與姿態，也感受得到對方的情緒，不容易讓人產生誤會。
當口語表達轉變成文字，二者之間就出現差距。像是少了語尾助詞的句子讀起來很嚴肅，加上「呢」「了」「喔」則令人輕鬆無戒心；話題結束沒有加上「嗎？」「是不是？」讓人讀完不知道該不該繼續回答問題。
對自己掌握文字能力有疑慮的業務員，可以採「圖＋文」的方式來呈現。平日可以將需要文字解說的主要商品或事件，做成一看就懂的圖表或拍成美照，讓內容看起來輕鬆沒壓力。線上文字也不需要錦上添花般華美，只要通順流暢、避免太多錯字即可。如果談到保險商品，文筆要再精簡，語氣則須專業。
3掌握5W1H提問
很多人認為業務員需要好口才，懂得善用話術，但這些都是刻板印象，你必須先做到第三章提及的同頻、同步，才有機會展開有品質的溝通與對話。 業務員剛入行時往往不知道如何問客戶問題，因此從掌握5W1H來進行提問，而線上經營必須比線下經營更著重打磨問問題的能力。懂得精準提問的業務員，往往才能收集到客戶的真正需求，找到符合他們需求的商品。不管從事保險業多久，業務員一定要時時掌握5W1H原則，提出好問題。
Where：保險在哪（保險公司）買的？
When：這張保單是何時買的？
Who：業務員是你的誰？
Why：當初為什麼想買？
What：知道保單的內容與保障嗎？
How：想要如何規畫保險？
這個提問原則不僅有利於協助業務員取得基本資料的答案，也能藉此機會了解客戶內心需求，才能接下去幫助客戶打造符合個人需求的人生保障。
業務員從事銷售工作，在經營或服務客戶上，不需要遮掩自己的身分，要讓客戶知道自己所從事的工作和為人處事。想讓客戶「看到」你在專業及生活上的能力，不管是講解保單的專業上、在辦理賠服務的態度上、或是社群平台展現的生活寫照，只要依循本書的步驟與技能，客戶自然會加深對你的信賴感。
線上經營不要踩的雷
業務員藉由網路與社群平台經營客戶，心態上必須戰戰兢兢，誰都不想成為最白目的那個業務員。以下是根據我多年的觀察及個人經驗，列出千萬不要踩的雷區：
1不要只專注在推銷商品，而是找出需求
很多業務員都有錯誤認知，覺得線下必須遵守的保險規則，移轉到線上就會解除。而這種情況最常發生在線上推銷上。業務員都知道，客戶買保險，買得是需求，哪個保單可以解決他們的需求，是他們的選擇而非業務員強力推銷。
如果你認為在線上拚命傳送商品資訊客戶就會購買，那就太天真了。有被強迫推銷過的人都知道，太過專注推銷商品的業務員，最後客戶只會線上封鎖、線下避而不見。
2傳送訊息應顧及客戶作息
線上經營好處是輕鬆且沒有時間限制，但不代表你可以不分時段猛傳訊息，反而要仔細觀察你想經營對象的生活作息。
像很多人下班後不喜歡接到公司傳來的Line訊息一樣，結束一天工作的客戶也不喜歡接到銷售通知，業務員可以在客戶下班後聊一些比較輕鬆的話題，再者，現在人大多沒有關機的習慣，若大半夜突然跳出訊息通知，結果一看是你發出無關緊要的資訊、甚至是推銷內容，輕則留下壞印象，重則可能遭到封鎖。
3不要忽略一般禮節
儘管社群平台的聯絡多以輕鬆為主，但業務員面對的仍然是客戶，發送內容需要維持該有的禮貌。
像是在傳訊或是聊天時，不要省去應有的敬語及問候，畢竟會買保險的客戶，很多是比自己年長的長輩，雖不必事事畢恭畢敬，但知進退的尺度有其必要。也不要因為和客戶聊得開心而耽誤客戶睡眠，或在客戶忙碌時，硬不下線讓客戶聽完你的說明。
如果事出緊急，必須晚上傳送通知，就必須抓緊在客戶尚未睡覺前事先告知，或是提醒對方關閉訊息聲，交待不必爬起來閱讀，等起床再看也沒關係。事先通知是一種禮貌，沒做到只會留下「不知進退」的莽夫印象。
4可以一次傳完的訊息不要分句連發
這種習慣特別容易出現在年輕一代。明明可以一次發完的訊息，偏偏喜歡像寫詩般，一次發一句，連發八、九次才傳完訊息。前面說過線上經營必須將內容拆分、附加圖文說明。但這不是要將一個資訊段落拆分成一句一句分次傳送。
業務員必須思考，所有的操作究竟意義何在。一則訊息分句連發，以現代人的線上閱讀習慣，客戶永遠只看最後一句，那麼前面的連發就成了沒有意義的擾人行為。細心的業務員都知道不要隨便打擾客戶。
除非業務員和客戶在聊天，否則千萬不要分句連發。
5訊息文字與個人情感不要差距太大
文字與口語存在著落差，業務員發出的訊息文字，最好恰如其分的表達內心的情感，不要把輕鬆的訊息寫得過於嚴肅，但也不可流於輕浮，讓客戶覺得不舒服。對於文字掌握沒有太大信心的業務員，在無法判別客戶讀完訊息的反應情緒之前，遣辭用句時，可以用語助詞或標點符號，呈現出自己的「表情」及「心情」來。例如：「好喔。」「天啊……怎麼這麼誇張啦！！！」這樣的文字看起來，在不見彼此的情形下，也不致誤判業務員的情緒。
有業務員習慣寫「看完以後有什麼意見你再跟我講」。最後這個「講」字，看起來有命令的感覺，通常我會寫成「再跟我說喔」。也許客戶沒受過訓練不懂恰如其分的表達文字，但業務員一定要懂。
6不要讓客戶當聊天終結者
聊天終結者永遠是業務員。這是我個人的習慣，在每一次與客戶線上溝通或聊天，哪怕我與客戶認識多年，雙方非常熟稔，在我回答完客戶提出的問題，客戶回應「謝謝」後，我也會接著回「感謝」來結束這次溝通。
如果客戶接著道「拜拜」，我也一定接著回「拜拜」。不論什麼狀況，溝通最後的結尾一定要由業務方來執行。就算調皮的客戶再傳一張貼圖，我也一定會回傳一張貼圖。
這麼執著有其原因。你可以檢視自己每次與客戶互動的訊息，查看那些當客戶說了「謝謝」但你卻沒有回應的交流，現在看來是不是有點失禮？
節錄自：商業周刊出版《遠距成交女王銷售勝經：打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略／黃明楓 著 》
相關閱讀：
加入粉專，每天收看職場力最新文章
