【104 talks】掌握溝通與管理密碼：培養3Q思維成為4A人才 | 亞果遊艇總經理唐玉書
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本場 104 talks 邀請到了亞果遊艇總經理—唐玉書 主講，分享如何以科學的方法掌握溝通與管理的關鍵心法，並以自身經驗以及生動的舉例，清楚的傳達如何讓理論和生活有效結合。
打造3Q思考的科學思維
所謂3Q是指智商（IQ）、情商（EQ）、和靈商（MQ）。
高智商(IQ)：憑高智商並不能代表絕對的聰明，更重要的是代表了創意、獨立思考和解決問題的能力。
高情商(EQ)：在高級管理階層中，EQ更重要！研究顯示其重要性是IQ的9倍，因為它涉及自我控制情緒、激勵自己和他人，以及團隊合作精神的培養。
高靈商(MQ)：即是正確的價值觀，能夠分辨是非黑白，避免帶來對他人以及社會負面影響。
另外，除了3Q以外，還有在逆境中保持正面思考的逆境商數(AQ)，以及不斷督促自己學習的學習智商(LQ)，這兩項也都非常重要。
將SWOT分析用於「人」
SWOT分析不僅用於企業，還能將其應用於個人。溝通中我們常說「知己知彼」，所以不妨透過SWOT分析來更了解自己。
S代表優勢（Strength），W代表劣勢（Weakness），O代表機會（Opportunity），T代表威脅（Threat）。我們根據SWOT分析，來找出自己的優點、缺點、機會等，就能制定出自己的四種策略。
如果你的優勢和機會都是正面的，你就要採取積極型的策略，利用優勢尋找可能的機會；如果你有優勢卻感受到威脅，就要採取緩衝型的策略，利用優勢避開威脅。如果你的劣勢較多，就要採用改善型的策略，可以利用機會改善劣勢；如果你的劣勢同時面對威脅，則需要採取防禦型的策略，避開劣勢迴避威脅。
在與他人溝通之前，了解自己至關重要。首先，成為3Q甚至5Q的人才，再通過SWOT分析來更深入地了解自己，這種方法同樣適用於分析你的下屬和長官。
通過馬斯洛需求理論來瞭解他人
剛剛談到的是關於「知己」的部分，我們已經了解自己處在哪個階段，在管理上你需要掌握下一個科學方法，也就是馬斯洛的需求層次理論。你可以用此理論來分析想要管理的人，不論是另一半、下屬、子女、父母，甚至是同輩、長官、客戶等等。你需要知道對方當前最需要的是什麼需求。比如，對於經濟拮据的人來說，生理需求可能是最重要的，所以當你需要激勵他，即可以用錢來溝通；如果發現對方現階段需求是安全感，你可能需要提供的是公司給予的穩定保障，比如選擇公務員或者穩定的公司。
當然，每個人在不同的需求點上，考慮的因素和選擇都會完全不同。馬斯洛的需求理論幫助你了解自己和他人，使你的溝通更加順暢。因此，你必須了解你的目標群體，才能有效溝通。
唐玉書舉例，同樣是禁止吸菸的標語，在不同的客群的飯店就會呈現不同的樣貌。在一間裝潢比較新潮的飯店，通常客群的思維、接受度也比較開放，因此使用幽默有趣的標語來提醒；若是親子型的飯店，則使用可愛的圖案搭配標語，讓住客聯想到自己的孩子，因此避免吸菸。
掌握溝通密碼：55－38－7 定律
此定律是由美國心理學家提出的「麥拉賓法則」，根據研究，成功的溝通中，55%來自非語言訊息，38%來自聲音，僅有7%來自語言內容。
非語言訊息在溝通中起著至關重要的作用，包括外表、穿著打扮以及肢體動作等。舉例來說，空中服務員在被挑選之前會經過嚴格的篩選，包括外表、身高和舉止等方面。公司也會提供完整的培訓課程，教導空服員如何盤頭髮、化妝和端莊舉止，甚至包括設計新制服和舉辦服裝發表會，目的是營造良好的非語言形象。醫生穿白袍和警察穿制服，也都是透過外表的非語言訊息來展示專業和權威。
其次聲音在溝通中也是很重要的，舉例來說，一位著低沉嗓音的歌手時，你會感受到他的情感和歷經的經歷；而當說故事的人擁有清晰悅耳的聲音時，你會更容易感受到他們所表達的情感。幸運的是，聲音可以透過練習來改善，有些講者或是主播會接受相關課程的培訓，我們應該重視聲音在溝通中的作用，無論是調整音頻、語速、咬字、口氣等等，都能提高溝通的效果。
最後是語言的內容，雖然這部分佔比很小只有 7%，但內容本身仍然是溝通中最重要的部分。當你不確定如何與他人溝通時，可以先做筆記，清楚地列出你想要告訴誰，什麼時候，在哪裡，需要什麼物品等等。
將這些細節考慮清楚後，再思考如何準備非語言訊息，例如穿著、語氣等，以及如何確保你所要表達的內容清晰無誤，準備充分後就可以開始與他人進行溝通，而表達的方式也有三種：分別是說、問和答。一般我們大多會用說的方式，直接說明自己的想法，但也可以使用詢問和回答的方法和他人進行溝通。
慈禧太后多「一點」的福
一次，慈禧太后特別想聽楊小樓唱的戲，楊小樓使出渾身解數演出，而慈禧太后是讚不絕口、眉開眼笑，便想賞賜供品給楊小樓。楊小樓並不想要那些供品，善於察言觀色的他發現太后心情不錯，便說：「叩謝老佛爺，這些貴重之物，奴才不敢領，是否能提個福字給奴才？」慈禧一口答應，但在提字時將示字旁寫成衣字旁，小王爺見狀直說寫錯了，多了一點。氣氛頓時緊張，還好，一旁李蓮英腦筋動得快，笑著說：「老佛爺之福，比世上任何人都要多出一『點』呀！」而楊小樓反應也十分機靈：「老佛爺福多，這萬人之上之福，奴才不敢要！」老佛爺也笑著答應擇日再賜，瞬間尷尬的氣氛就化解了。
要會說話，先學會聽話
由這個小故事，更能明白掌握洞察力的表達心法之重要性：換位思考、弄清楚關係、搞清楚場合、想清楚內容。換個角度思考將ME轉化成WE，溝通上便會容易許多。
每個人的個性、背景、成長經歷都不同，所以說聆聽是很重要的，至少做到能積極聆聽甚至是同理心的聆聽，才能達到有效的溝通。
結論：讓自己成為4A人才
能力 Ability - 解決問題、溝通：做到好的溝通、且是全方位360度的。
成就 Achievement - 成就、KPI：努力完成自己的目標。
企圖心 Ambition - 成長動力：不斷充實自我，持續精進。
靈活度 Agility - 反應能力：面對突發狀況能夠機靈變通。
努力朝這些方向精進，相信在溝通這門學問將會有所提升。關心別人，改變自己，讓職場之路更順暢。
講者簡介：唐玉書
台大經濟系研究、政大新聞研究所，資深媒體人。曾任花蓮縣政府觀光處處長、雲朗觀光集團－花蓮翰品酒店總經理，現為亞果遊艇集團總經理。熱愛挑戰的她，以科學、理論的方式跨足許多領域的工作，展開亮眼的職涯履歷。著有暢銷書籍《誰說我的狼性，不能帶點娘？！》。
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