專題特輯

日期 |2019.12.12

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 23492次觀看

社群經理的一天

專題特輯

日期 |2019.12.12

文字 | 104人力銀行

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文/ Marisa Yuan 原文出處:104職涯社群
( ̄口 ̄)!! 講古時間。 其實10年前,是沒有社群經理這職稱的。 也是一個,當你說自己在社群網站時,別人以為你在色情網站工作的年代。 做社群經營時,我做的事很雜,客服+站務管理+產品企劃+行銷企劃 因為站在第一線,面對百萬會員 會收到各種千奇古怪的問題及狀況, 同時還肩負50%網站服務維運與創新、網路/實體活動。 ☀ 社群經理基本特質:不怕苦不怕難不怕工時長、產品重度使用者、具好奇心及同理心、擅文字溝通、觀察判斷力佳。
▷不怕苦不怕難不怕工時長網路無時差,小時候最恨這句話。
因為會員數多每個人作息不同,24小時裡常有20個小時站上討論很活躍、當然存心搗蛋的人也多,只要醒著就掛在網站上很正常。因為社群經營的成果無法直接反應在業績營收上,所以流量表現好營收佳時是業績部門的功勞,但遇淡季流量表現不若旺季時,月會第一個檢討的就是你~網站表現不亮眼,就難推動各項業務。所以社群經理除要面對外部壓力、內部壓力也不小,這時壓力越大越要搞笑(平衡與堅持)就很重要。
▷重度使用者
如果不是重度使用者,無法比會員早發現問題在哪、或當會員反應問題時無法立即分析/判斷/回覆。千萬、千萬、千萬不要忽視重度使用者的需求,內容型社群網站的內容及流量(繞口令乎?)70%以上是由重度使用者所創造。
▷好奇心及同理心
好奇心是在對問題的追根究柢、對新事物的探索研究欲,沒有好奇心,會難從社群日常討論中發現有趣點、進而身在其中用小眾的語言對話、發現新視界。同理心不是隨著他人的情緒起舞,而是擁有能感同身受、站在對方立場提供適當的協助或安撫。當會員反應問題時若只回對方:我沒遇到你那個問題、我都不會這樣你怎麼會遇到?而置之不理,會員們也不會想拿真心換絕情。   ▷擅文字溝通
個性是否外向其實不是必須,只要辦活動時不冷漠懶散,可是,一定要擅文字溝通。有遇過活潑外向很會講,但一遇到要將想法化為文字時往往詞不達意、把小糾紛變大件事的同事…
▷觀察判斷力佳
社群動態風向需要能立即判斷是小事大事、態度不卑不亢,不該道歉別道歉,該道歉時別翻白眼,免得小怨變深仇到最後演變成社群公關危機就慘;收到問題時莫急莫慌莫害怕,先觀察分析重現問題、組織後確認是粽子還是棗子再抛給工程師們才不會打亂維運兼開發的步調。
☀ 社群經理的一日工作:
▷(起床-出門前、下班回到家-睡前)巡田水、解社群狀況題
有人的地方就有江湖、有江湖必起風波是必然,所以我的作息是:起床→開電腦→刷牙同時泡咖啡→收站內信→有急件(簡單件立即處理,複雜件留待公司討論)/無急件→巡各服務看是否有異常→有(寄信發工程)/無→出門上班
▷情報收集(巡田水、關注產業動態、族群作息)
使用者需求就在社群中,他們不會告訴你要什麼,只會說不要什麼,所以他們想要的,得從社群日常觀察、產業動態中找尋脈絡。同時這些情報也有助做數據分析依據。
▷處理企劃事(產品:數據分析/服務強化/創新規劃 OR 行銷:網路/實體活動)強化、創新的點子除來自社群觀察,也來自異質社群觀察內化而成。活動要好玩,也靠的是日常情報收集,一個連喘息時間也沒有的企劃是無法抬頭看外界新奇事、演好情報收集者寫出好活動好文案的。
♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔♔ 那些年, 很多人問過我,妳一天到底睡多少時間? 因為不管是早上六點還是半夜二點板主/會員都找得到我、 系統什麼時候慢/哪個功能從幾點開始掛我都知道、 業績部門應客戶要求下班後緊急上活動都有求必應, 因為我一定在電腦前,絕對有權限處理社群大小事。  後來我們常打趣著說:如果妳看一個人日子過太爽、無憂無慮太陽光,叫他去做社群就對了。
57122743a6f943a4a683fa48c1b8cb7c01.jpg2015.04.06 攝於金山
 

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