為什麼一流的業務是引導客戶「說出自己的心聲」
你覺得厲害的業務是判斷顧客的需求、投其所好，並且迅速成交嗎？其實頂尖的業務高手能透過提問引導客戶講出心聲，畢竟人的心理不容易被讀取，且一般人「對自己說的話會帶著責任感」，若能引出客戶的內心的想法，你離成交又會更近一步！
我常會在進行業務研修課程時，丟出這樣的問題：「能夠說中對方心情的業務人員，與能夠讓客戶自己把心聲說出來的業務人員，你覺得哪個比較優秀？」
大多數的人，都會回答前者。很多人都覺得，能夠讀取對方心理的業務人員是比較優秀的。不過實際上剛好相反，能讓客戶自己把心聲說出來的，才會是業績長紅的業務人員。
與其解讀，不如讓對方自己說
過去我也搞錯這一點，長久以來我都相信，去探求不肯說出真實想法的客戶心理，才是成為優秀業務員的正途。我閱讀心理學方面的書，看到「解讀客戶心理」之類的主題就會興致勃勃地買來看。不過，並沒有獲得什麼成效。
仔細想想其實也理所當然，就連心理學專家都很難讀取人類的心理了，只是看過一些書的普通人，就想要通盤瞭解客戶，到底還是辦不到的。如果勉強解讀，反而可能會因為想得太多，惹對方討厭。
人的心理不是那麼容易就能讀取的，甚至應該說，是不可能被完全讀出來的。與其一直致力於不可能辦到的事，還不如用其他的方式來引出對方心中的想法，能更快地接近真實。因此我開始注意提問的方法，將重點就擺在「讓對方自己說」。
別急拆穿，用問話「取得承諾」
「你喜歡的，是紅色嗎？」
「是的。」
這是為了讀取對方心理、與對方互動的提問，但對方終究只說了YES而已。接著讓我們換個方法，使用不讀取心理的提問。
「你喜歡的顏色是什麼？」
「紅色。」
乍看之下或許會覺得結果是一樣的，但讓對方把回答（關鍵字）說出來這一點，其實有很大的意義。人對於自己所說的話，意外地會帶著責任感。說出「紅色」的人，除非不得已，是不會撤回發言的。即使想要撤回，只要對方說出：「可是你先前說是紅色耶。」他通常也都會同意。
說起來，只回答「是的」的人，也可能會說：「好像藍色也不錯啊。」對此，就算跟對方說：「可是你說過喜歡紅色耶。」對方只要回：「當時是這樣說啦，不過仔細想想我並不是特別喜歡紅色。」就能簡單地撤回前言了。由於沒有明確說出來，對此的責任感相較薄弱。所以即使都已經談論好了，也常會變得像沒發生過一樣。
「讓對方說出關鍵字」這個技巧在業務場合裡，被稱為「取得承諾」（Nail Down）。由於商業上的決定總是要一項項敲定，讓對方說出重要的部分，就是鐵則。
戀愛方面的談話也是如此，比起「你那時候很喜歡對吧？」這樣的提問，用：「當時你的心情是怎麼樣的呢？」提問，並讓對方回應「我滿喜歡的」才是比較受歡迎的問法。藉由嘴巴說出來，也能夠再度讓對方認識自己的內心，畢竟這樣說出來的，就算是自己的心裡話了。
優秀的業務員，即使看得出對方的答案，也不會說穿。就算真的知道對方沒有預算，也會問說：「這樣是什麼意思呢？」來引出對方回應出：「事實上並沒有這樣的預算。」這樣一來，就能確實地在沒有預算的前提下繼續進行商談。請務必藉著能夠從對方處引出關鍵字詞的提問，來掌握住主導權吧。
節錄自：方言文化《最高提問力：問話力9訣竅+好問題7要領，幫你輕鬆開啟話題，讓對方暢快說，交談變熱絡！／渡瀨謙 著》
推薦閱讀：
★ 追蹤【104職場力】粉絲專頁、職場更給力 ★
