2023.06.20 ｜ 2458次觀看

重量級客戶無理取鬧怎麼辦？踩到合作底線，該有主動「開除客戶」的勇氣｜觀點

通常遇到重量級客戶，勢必小心翼翼的捧在掌心，但如果客戶的要求無理取鬧、莫名其妙怎麼辦？十分好創意執行長、先勢行銷傳播集團共同創辦人黃鼎翎分享，投入公關事業多年以來，曾有幾次「主動」開除客戶經驗，她堅持服務客戶的原則底線就是相互尊重，否則就算客戶付再多的錢，也要有開除客戶的勇氣。

文／黃鼎翎

投入公關事業以來，我曾有幾次主動「開除」客戶的經驗，其中一個是我曾合作非常多年的一家知名外商，起初只是服務他們單項產品，在成功為產品打造出獨樹一格的形象與品牌價值後，隨著時間的累積，後來這個客戶旗下的居家清潔、文具辦公、個人保健等產品，只要是與行銷公關相關的業務，四年來幾乎都交給我服務。

這家外商公司與我們簽訂了長期合約，有一段期間它堪稱是公司三大主要客戶之一，所貢獻的總體業績，在全公司全年營業額占比有舉足輕重的比例。

面對如此重量級的客戶，勢必小心翼翼的捧在掌心上，幾乎有求必應，唯恐哪天客戶移情別戀。我想，大部分的公關公司都是如此禮遇 Key Account（主要顧客），也是我們業內統稱的「大鯨魚」。

有鑑於此，有時我就會基於人情，適度的幫忙客戶公司的各品牌主管，處理一些公關方面的瑣碎事務（一方面也是因其公關部門的人手有限），像是當對方要向公司匯報時，我會協助彙整資料，以便她能順利完成報告任務。這樣的出手支援，一方面是看在長久合作的情分上，另一方面對方的請託也在情理範圍之內，所以我通常釋出善意、情義相挺。

只是沒想到這位主管的要求越來越令人為難，不僅遠超出合理的範圍，在語氣、態度上也常讓人感到不舒服，例如，她會要求我的同仁必須立即處理非長約公關服務中的私人作業，而這種狀況還越來越頻繁。有一次，她甚至在傍晚接近下班時間打來我們公司，要求隔日一早就要完成她交辦的事項，等於要我的同仁為了她的私人作業而加班，而且態度近乎野蠻！

凡此種種，造成我們不小的困擾，我特地與對方私下溝通過幾次，她口頭上承諾會盡量改善，但事後卻依然故我，直到有一天，她竟然咄咄逼人的直接質問我公司的會計：「你們公司一年賺我們公司這麼多錢，妳現在就給我一份報表，把你們所賺的每一塊錢都列出來，我要看！」這次真的徹底激怒了我！

這個要求已經到了莫名其妙、無理取鬧的地步，她的身分只是客戶的公關主管，而不是這間外商公司的股東或老闆，即使客戶再大、業績貢獻再多，都沒有權利干涉公關公司的營收狀況。於是我毫不保留的明確表態：「請問妳以什麼立場指揮我的會計，妳是他的單位主管嗎？」、「我公司賺多少錢，都有報價並開發票為憑，妳應該找自己公司的會計計算，而不是吩咐我的會計為妳做事！」

然而對方不但沒有一絲愧疚，還大言不慚：「這本來就是你們該做的。」我反問：「我們雙方的合約裡有載明這是我方應該服務的事項嗎？包括妳每個月要求我們非合約內的報告？」她惱羞成怒的想繼續喝斥：「妳不要搞不清楚，你們一年賺……」，我立刻回她：「小姐，我不賺了，可以吧！」我沒給她機會把話說完，直截了當終結這麼不健康的對話與合作關係。

當月我立刻寄出解約書，客戶其他部門的主管得知消息後大吃一驚，聽我全盤說出事件原由後，他們才知道自家公關主管的假公濟私。雖然大家都勸我不要衝動、別與她計較，但我既然會講出對方欺人跋扈的行徑，就表示已經過深思熟慮，下定決心不再提供服務了。不過話雖如此，我與這家外商的其他主管不但沒有交惡，有些至今都還是好朋友，依然保持聯絡，但我也把立場表明得很清楚，只要這位公關主管還待在客戶公司的一天，我就不會再走回頭路。

尊重人，是合作的基本原則

一直以來，我很堅持服務客戶的原則底線，就是必須相互尊重，企業品牌在接受公關公司提供的服務時，不僅要尊重我們的「專業」，也要尊重我們服務的團隊─「人」，公關公司並不值得為了一個案子，讓自己或團隊的人格受辱。這個原則也不會因人而異，即使是客戶的大老闆親自打電話來，倘若是不合理的要求，我也照樣會據理力爭。

現在的我，隨著更多歷練已經漸漸修正自己的個性，在某些與客戶有價值爭議的過程中，相較以往更會忍住情緒、整理想法，先延後討論時機，讓對方也有時間調整緩和情緒，找出共同可行的解決方案。唯有對於毫無人格的羞辱，至今我依然無法接受，就算客戶付再多的錢，我也不想接。

「我不做，我最大」，一直是我的基本底線，而違反相互尊重的大原則，就是我開除客戶的勇氣。