專題特輯

日期 |2020.08.18

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 13659次觀看

豪宅秘書面試與工作內容大公開-做人比做事更重要

專題特輯

日期 |2020.08.18

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 13659次觀看

文/緹娜 原文出處

我在被復興航空資遣後當過快半年的豪宅秘書,身邊一直有朋友問我有關這工作的問題,就決定好好來寫一篇。因為我待的時間不算太長,所以有些資訊是我從網路上找後再整理,或是上班時聽保全們說得陳年往事。

雖然只待短短的五個月但卻經歷了不少事,像是調過監視器「還原真相」、試了很多方法為了消除宴會廳裡「高級地毯的污漬」、也曾經在垃圾場裡刷過四個大垃圾桶,還有住戶家淹水、抽水機又壞掉,只好拿臉盆徒手舀水等,不是和很多人所想的打扮得漂漂亮亮,幫住戶收收信、偶爾接待訪客泡泡咖啡,就輕鬆四萬薪水入袋,而且事情再難都可以想辦法解決,但「如何做人」和住戶建立好關係、和總幹事(主任)成為好搭檔、協助主任管理好保全才是能在這工作好好生存的關鍵因素。


管理員轉型 在家也享有飯店式服務

社區秘書算是比較新興的職業,其實就是公寓大樓的管理員再轉型。興起的原因是越來越多的建設公司在推建案時,強調在社區也能享有「飯店式的服務管理」,或是物業公司及保全公司也標榜著推出的服務能讓住戶宛如擁有「全天候的生活管家」,為的就是要吸引比較講究生活品質的住戶,在社區的物業人員配置上,不僅聘任警衛和保全,還會要求要有「社區秘書」的服務人員。

有些社區規模比較大,還會按工作內容將社區秘書細分為「櫃檯秘書」、「行政秘書」、「會計秘書」,除了各司其職,主要的工作內容都是解決社區內各住戶大大小小生活起居的問題,不過大部分的社區都沒有大到有那麼多經費可以多請幾位秘書,所以常常一位社區秘書就必須負責訪客接待、社區行政以及處理社區財務等所有事情,除了這些,因為「服務住戶」的工作內容沒有很明確的定義,像是幫住戶跑郵局、拿送洗衣服、去超商取貨,這種比較屬於個人非社區的服務有時也不好拒絕,造成事情一多時真的滿忙的,但還好很少加班、工作時間算固定的朝九晚六。


社區秘書可細分為櫃檯、行政、會計秘書

*櫃台秘書(或稱接待秘書) :

人員進出管制、收發信件、代收包裹、接待訪客/貴賓並引導至宴會廳、沖茶泡咖啡、代叫計程車。

*行政秘書 :

發布社區公告、寫工作日誌、參與管委會議以製作會議記錄、採購社區所需物品、協助清潔人員維持社區的整潔、公設設備的維護與報修、籌辦節慶活動 (中元節普渡供品採買、聖誕節社區裝飾與佈置等)。

*會計秘書(或稱財務秘書) :

管理費代收與催收、零用金支出的管理、結算當月總支出並製作財報、跑郵局銀行、協助社區報稅。現在的社區越來越高級,豪宅秘書就是從社區秘書延伸而來,除了和社區秘書一樣要求親力親為的服務態度、良好的反應能力,因為住戶都是金字塔頂端的薪水階級,像是大老闆或是董事長層級,還有很多貴夫人、公子和千金,所以更要求儀態、得體的應對進退,全部住戶都得小心翼翼的應對、是惹不起的;有些豪宅秘書還會要求外語能力,除了能和印傭菲傭有效溝通之外,更重要的是要接待外國貴賓來訪。

我是在人力銀行上看到職缺,然後鎖定離家裡比較近的社區,一開始就能進到戶數約20戶、滿單純的高級社區,我自己覺得是因為有地勤的經驗,而且才工作半年就被調去輪復興貴賓室,接觸過比較多VIP。

面試總共兩關,第一關是和物業管理公司的主管,第二關就直接到社區與由管委會組成的面試小組面試,離職前幫忙辦理新秘書面試的時候才知道,出席的幹部每人皆有一票,如果平票會由主委做最後決定。

印象最深刻的一個面試問題是物業公司的主管問我:「如果社區主任做了什麼不利於社區或住戶的事,你身為秘書,你會如何處理?」第一關面試完會講解負責的社區概況和休假福利(月休八天和主任輪休、不用輪晚班、薪水四萬),然後就會安排到社區面試的時間。到社區面試是一位一位輪流進去,我那次應徵者共五位,面試的時間不一定,有人10分鐘有人半小時,當天晚上我就收到物業公司的錄取通知,給了三天時間辦理開戶、申請良民證、體檢後就到社區報到。


認識住戶是基本功,打好關係才能處事圓融

我負責的社區就只有我一個秘書,身兼櫃檯、行政、會計所有工作;公設很多,有中庭花園、宴會廳、泳游池、淋浴間和健身房,每天光是巡視公設注意清潔、補備品就要花不少時間。

剛開始上班除了熟悉例行公事,最重要的是要「認識住戶」,因為社區沒有信箱,每封信都要親送(少數可以直接放鞋櫃),所以常常傍晚都要在停車場等待住戶回家時進行「攔截」,藉著送信、主動幫住戶感應磁扣按電梯,把握機會和住戶閒聊幾句,培養感情,並盡快熟悉住戶的個性,有些住戶不喜歡物業人員話太多、份內事做好就好;有些住戶很喜歡聊天、很注意中庭的花花草草;有些住戶非必要不能按電鈴或打市內電話,不喜歡被打擾;有些住戶會要求訪客來訪前宴會廳要先開好冷氣等等,所以有所謂的「認識住戶手冊」是集結歷屆秘書的筆記所流傳下來的,這些都是要在短時間內記得的重要資訊,讓住戶不會因換秘書而感覺到任何的不愉快。

此外,八面玲瓏、懂得察言觀色是非常重要,因為常常要當住戶與住戶之間的溝通橋樑。舉個例子,因為社區裡有些住戶還在裝潢,已經有按照規定在社區規範的時間內施工,但還是會有住戶打來說怎麼這麼吵,然後要求不能透露是他們家反應的,要我們去關切一下,去關心的時候要很小心,也只能問工頭這聲音較大的施工會持續到什麼時候,工頭也會懂得我們又接到抗議電話,但施工進度依舊要進行,只能看能不能避開比較多人午睡的時間;有時候在施工的住戶也會很想知道到底哪一家在抗議,想要「聊一聊」,或是就直接問是不是就是X家,這時候就會變得很為難,如果知道兩家有不合的「歷史」就要更小心處理,在社區裡「會做人真的比做好事」重要的太多。

除了和住戶打好關係外,也要和社區主任培養好的合作默契,更要有能力讓保全願意盡責工作,不然早班保全忘了澆花、晚班保全偷懶睡覺,都會受到住戶指責未做好管理,雖然上面還有主任頂著,但秘書也算是管理階層難逃責任,我就曾因為住戶半夜喝醉,覺得晚班保全對他罵髒話不禮貌,調閱了整個晚上的監視器查看是哪位保全、釐清事情發生的經過,因為唯有好好的還原真相,才能做好善後處理。


支援清潔 刷垃圾桶、清地毯樣樣來

除了調監視器,我在社區裡遇到「印象深刻」的事還有住戶家陽台會滲水,遇到雨太大就變成淹水,緊急拿社區的抽水機去幫忙,結果抽水機不給力竟然壞了,最後只好用臉盆在住戶家舀水;還有住戶嫌垃圾場有味道,要我們盡快處理,但清潔人員只有一位,她每天光固定要打掃的地方已經很多,沒辦法在一個下午就將垃圾場打掃乾淨,所以我就去支援刷了四個大的垃圾桶;還有住戶嫌宴會廳的地毯很髒,但管委會不願意花大錢換地毯,也覺得不需要太常送洗(高級地毯送洗費是要上萬的),所以我只好上網查如何有效消除地毯上的污漬,用小蘇打粉、檸檬水等清潔再每天拍照紀錄清潔後的變化,才能在管委會時報告繼續商討對策。

另外,我在豪宅最大的體會是-「口風要很緊」,有錢人家最重視隱私,但為了社區安全到處都是監視器,保全的工作就包括要留意監視器、確認住戶在社區的安全,但因為工作較無聊,保全有時會拿住戶的事情閒聊,常常早班傳晚班、晚班又傳給早班不同的事情,更糟糕的是還和其他住戶「分享」或是又傳到住戶的司機耳裡,傳來傳去,如果最後讓住戶本人知道,住戶一生氣要追查說八卦的來源,更會責怪主任和秘書督導不周,最嚴重的可能導致物業人員需要有人離職以表示負責。

豪宅秘書(或者是說社區秘書)就是行政結合管家的工作,同時要身兼清潔和會計,最重要的就是和住戶建立良好關係,「有關係就容易大事化小、小事化無」,若關係不好就容易被放大檢視。

未來的升遷機會可以考總幹事證照成為社區主任,或是去薪水更高的社區,也有人被住戶挖角去住戶自己的公司上班,或是累積服務經驗拿來當進航空業的跳板;但若打算做長久,說實話能累積的專業能力不多,每天被困在社區處理大小事也有些乏味,所以建議進這行業前要先仔細思考未來的出路,不過因為上班時間固定,下班後有多餘的時間可以拿來好好進修、充實自己,為將來鋪路也是不錯的選擇。


延伸閱讀:
104豪宅秘書工作機會
「同學開始上班了,那我呢?」找不到工作心好累|求職焦慮
2020 新鮮人履歷教學(附範本),面試錄取機率大增|新冠世代求職

Close Menu