4種狀況，你的解決方案可能對主管、客戶「毫無意義」

在職場上，如果無法掌握交辦工作的人想知道什麼、想解決什麼關鍵問題，你給出的答案可能對委託人來說「毫無意義」。作者以第一線顧問諮詢的經驗分析，客戶最常從觀點文不對題、邏輯架構有漏洞……等4個邏輯層面的角度提出質疑。

文／中島將貴

只要設定好目標、設定好關鍵問題，就能進入解決關鍵問題的結構化流程。

基本上的概念如圖表3所示，把解答關鍵問題所需要的問題設定成金字塔狀，仔細拆解用來解決問題的概念後，從末端的問題導出答案，把答案匯總起 來，就能回答關鍵問題。

四種主要的「邏輯毛病」

以下將再次為各位說明這種方法論為什麼重要。我在第一線進行顧問諮詢的業務中，發現客戶大致會從以下四個邏輯層面的角度提出質疑。

• 第一種是「問題或觀點文不對題」的狀況
• 第二種是「邏輯架構有漏洞」的狀況
• 第三種是「邏輯過於跳躍」的狀況
• 第四種是「事實不可信」的狀況

1. 問題或觀點文不對題

第一種「問題或觀點文不對題」的狀況，是指沒有回答到客戶想知道的事。

假設原本是業務菜鳥的你，年紀輕輕就一帆風順當上股長。對你寄予厚望的課長於是說：「我們單位的目標是明年的業績提升20%，希望你能提出有助於實現這個目標的方案。」

你提出以下方案：「最近似乎很流行B2B和數位行銷。尤其是○○這種SaaS型的服務特別受歡迎，要不要導入這個方案？」

問題是，倘若課長想知道的並不是如何引進數位行銷工具，而是「為了提升20％的業績，該怎麼找到主要的目標客層，並對該客層發動攻勢」，你可能就沒有回答到點上。

以前面的中小型企業的例子來說，課長想知道的是「為了提升20％的業績，該怎麼找到主要的目標客層，該怎麼對那個客層發動攻勢？」，所以如果回答「導入○○這種SaaS型的數位行銷工具」，就屬於文不對題的狀況。

這種狀況與其他三種狀況比較起來，「根本」的部分就錯了， 所以無論根據再怎麼細緻的解析，提出再宏大的概念，對交辦工作的人來說，反而是最沒有意義的情況。

答非所問時，顧客最典型的反應

• 「你到底在說什麼？」
• 「然後呢？」
• 「為什麼現在突然提起這件事？」

2. 邏輯架構有漏洞

第二種「邏輯架構有漏洞」的狀況，是指在傳達訊息時沒有掌握到應該要處理的問題。

以上述課長與股長的例子來說明，雖然明確設定了「為了提升20％的業績，該怎麼找到主要的目標客層，該怎麼對那個客層發動攻勢」的關鍵問題，卻只做出「應該直接登門拜訪」的結論， 沒有討論到在網路上打廣告之類的方法，即屬於這種狀況。

沒包含應該要驗證的觀點時，顧客最典型的反應

• 「不用討論○○的觀點嗎？」
• 「如果以○○為前提，結論會不會改變？」

3. 邏輯過於跳躍

第三種「邏輯過於跳躍」的狀況，說得更直接點，就是「思考脈絡有缺失」。

沿用前面的例子，假設打動目標客層的手段分成訪問型營業（推式策略），以及在網路上刊登廣告（拉式策略），沒有先討論優先順序如何安排，就匆忙做出「應該更重視在網路上刊登廣告」的結論，即為「邏輯過於跳躍」。

思考脈絡有缺失時，顧客最典型的反應

• 「不能直接從那個證據導出這個結論吧？」
• 「這麼說是不是有點牽強？」

4. 事實不可信

第四種「事實不可信」的狀況，則是在討論手法的優先順序時，引用數據來佐證哪種方法的營業效率比較好，但那些數據可能全都來自個人的部落格，未經科學證明，把不可靠的資料拿來用的情況。

數據本身缺乏可信度時，顧客最典型的反應

• 「真的嗎？」
• 「你是從哪裡蒐集到這些資訊的？」

在以上四種經常受到客戶指責「邏輯過於粗糙」的狀況中， 只要能好好做到結構化思維，亦即「結構化問題」，就能避免前3種狀況「問題或觀點文不對題」、「邏輯架構有漏洞」、「邏輯過於跳躍」發生。