奧客客訴越來越不合理怎麼辦？律師3招打亂節奏，不被牽著走

遇到奧客客訴步步進逼，企業該如何避免被牽著走？專門提供中小企業應對奧客的日本律師建議，可以透過更換窗口、無實體道歉、請對方提出解決方案等3招，打亂交涉節奏、拿回主導權。本文節錄自《一眼看出奧客的應對絕技》。

文／島田直行

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刻意打亂奧客的節奏

事實上，要破壞既定的節奏比想像中的困難。若不事先計畫好戰略，一不小心又會隨著對方起舞，這點不得不注意。

想要變更原本的節奏，最簡單的方法就是變更客訴負責人。因為在處理奧客時，很容易就會發展成「奧客vs.處理客訴的人」的模式。而負責員工會因為背負著「責任」，就認為把事情做到最後，是自己理所當然的義務。在工作上，負責到最後的確是很重要的事，但面對奧客時並非如此。

因為，奧客只要認為我方溫和好說話，就會徹底的把人逼入死角。這種時候，無論如何都要變更負責人。好不容易建立起來的關係被破壞了，他們一定會感到很厭惡，甚至會說：「你們怎麼可以擅自更換負責人？這很奇怪！」我甚至還聽過有人打給前一位處理客訴的員工，向對方施加壓力：「你做事要像個男人啊！要把事情做到最後啊！」

但是，我們沒有必要回應這種事。畢竟我方是以組織處理這件事，就算在對方沒有同意的狀況下更換負責人，也沒有問題。更進一步來說，如果奧客很執著於某位員工，那我們更要換人。要是做到這樣還是無法順利進展的話，就要委託律師。因為窗口從公司員工變成律師的瞬間，就可以大大改變交涉的節奏。

不過事實上，在應對奧客時，更換負責員工其實是很困難的事，因為中小企業並沒有那麼多的人力。因此，企業必須盡量在交涉的初期，就掌握住節奏。

接下來我就要來說明，該如何破壞奧客的節奏，並以我方步調進行的方法。那就是「沒有實體的道歉」。

奧客的腦海中，都早已有一幅「這公司如果這樣講的話，我就要這樣回答」的藍圖。這種時候，如果公司試圖辯解或說明，是不會順利的。因為對方會開始激烈的說：「你們都不知道反省嗎？」

面對他們時，絕對不要跟對方辯論。當你開始和對方爭論起來的時候，你就輸了。這時候，最重要的就是順著對方的話，先說「抱歉」，如此一來，對方的節奏就會被破壞。

我曾經推薦某個製造公司的客訴負責人使用這個方式，但他反問我：「先道歉的話，不是對我方很不利嗎？」不過，道歉並不代表承認錯誤。為了能順利溝通，一般人也會在尚未了解事情經過的階段就先道歉。

比方說發生交通事故。無論事情經過如何，我們都還是會先說一聲：「你還好嗎？真是抱歉！」在法庭上，也不會因為你先說了一句「真是抱歉」，就認定所有的過失都在你身上。

面對奧客也一樣。我方先道歉的話，就會出乎對方預料。也不會再提高音量大吼大叫。只要他們覺得自己被尊重，我們就能掌握交涉的節奏。

此時我們所道歉的，並非針對和事實相關的具體事項。如果針對具體的事實道歉，對方就會認定你承認了那就是事實，所以我們應該要刻意避開事實不提。

在道歉的時候，應該說一些與具體事實不相關的點：

• 「讓○○先生／小姐您感到不愉快，真的非常抱歉。」
• 「○○先生／小姐您特地與我們聯繫，真是不好意思。」
• 「抱歉這麼晚才回覆○○先生／小姐。」

一開始就像這樣道歉的話，對方的氣燄也會意外的削弱。上述不管哪一種說法，都是沒有什麼實質意義的道歉。重點是要加上對方的姓名。人通常聽到別人叫自己的名字時，就會回歸自我。而且這麼做還能給人一種「對方很重視我」的感覺。但要記住，在對奧客道歉時，不要講跟具體事實有關的事。

我建議可以在公司內部整理並共享幾則像這樣道歉的慣用句。許多線上購物的公司，客服人員都會在電話旁邊貼一些寫著道歉句子的便條紙。

刻意要求奧客提供解決方法

「和對方爭個輸贏」和「解決與對方之間的問題」有著截然不同的意義。儘管如此，還是有很多人誤以為分出勝負就是解決問題。尤其是委託了律師，就會更覺得是在跟對方一較高下。

請你在這裡深深的吸一口氣後思考：當你和他人發生人際關係的問題時，你會因為分出勝負就滿足，覺得事情就這麼結束了嗎？就算官司打贏了，人際關係也已經遭到破壞，只剩下尷尬而已。

在處理奧客時，也是一樣的。我們都希望最終能夠順利解決。但當對方提出一些不合理的要求，而主管又下達指令說不能答應時，員工就會不知道該如何找出解決辦法。

這種時候，有另一個做法，就是反過來請對方提議，覺得該怎麼解決才好。通常不論我方再怎麼積極提案，奧客都會拒絕。不過，就算反過來請對方提案，他們也不一定會說出我方比較容易接受的方案。因此接下來，我就要介紹在這種時候派得上用場的交涉訣竅。

一開始，請提一些奧客不會接受的解決辦法。極端一點，你甚至說「○○先生／小姐，您提出的所有要求我們都無法答應」也可以。當然這麼一來，對方就會很憤怒，但這樣也沒關係。

此時，員工可以回答：「其實我也很困擾啊，我也很想滿足○○先生／小姐的期望。可是公司說不行。我畢竟是公司的員工，一定要照著主管的指示做才行。您覺得有沒有什麼兩邊都比較容易接受的解決辦法？」

奧客大概會說：「這種事你不會自己想啊！」但只要持續講一樣的話，對方就會稍微讓步。這就是交涉節奏改變的瞬間。只要對方開始讓步，就更容易進一步要求對方退讓。就像大水庫，只要破了一個小洞，就會慢慢崩塌一樣。

這裡的重點，就是負責員工要向對方表示自己有「我也很想滿足您的期望」的意思，表示自己和對方並不是站在對立面，在解決問題的層面上，自己和對方是站在一起的。這麼一來，奧客也會認為：「就算我責怪負責人，也沒辦法解決問題。」只要讓奧客對你有夥伴意識，事情就比較容易了。

到了這個步驟時，公司對於奧客和員工來說，就是共同敵人。人只要有了共同的敵人，就會產生信賴感。正因為產生了信賴感，他就會想要幫助負責員工，而試著開始讓步。當然，負責的員工並不會真正被公司責難。這充其量只不過是交涉的技巧而已。

一開始提出讓奧客無法接受的提案，是因為要創造出奧客「拒絕過一次」的狀態，這麼一來，也能夠更容易請他提出其他方案。而對方也會擔心一直拒絕，事情就無法進展，而想辦法提出替代方案。在這個階段，心急也沒有用，只能花點時間靜待事情發展。要隨時把提案的發球權交給對方。

某間餐飲店的奧客，以員工的過失為由，要求賠償慰問金。對此，該員工反過來問對方：「我們公司的方針是不能支付慰問金。不知道您還有沒有其他的解決辦法？」最後，他們僅提供店家的餐飲折價券，事情就解決了。恐怕這位客人自己也搞不太清楚，到底為什麼就這麼了事吧。

當然這個方法並沒有辦法適用於所有狀況。如果發現沒用，就要放棄自行處理，並開始思考委託律師的可能性。放棄也是一種正正當當的經營判斷。

企業並不一定要自己處理奧客問題。考慮到處理奧客必須擔負的精神壓力與勞力，有時候就算要花點錢，還是請律師處理比較合適。所以公司內部必須設定能夠自行解決奧客問題的範圍，並告知給所有員工。

應對絕技

• 不要被「說明責任」給綑綁。
• 破壞交涉的節奏與步調，讓奧客跟著我方的節奏走。
• 刻意讓對方提出解決方案，迫使他讓步。

節錄自：大是文化《一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。》／島田直行 著