【Agile UX】你是問題發現者？問題製造者？還是問題解決者？

文/ 104資訊科技互動設計師 李國銘

職場專家提醒求職者的：公司不是請你來「工作」，而是請你來「解決問題」。這句話，其實只對了一半。

試想如果一家企業裡全部都是只具備解決問題能力的員工，那麼該等著問題自己跑來，還是等上頭指示問題再來發配員工解決問題？在快速變換的時代裡，這樣的企業又會有多少的競爭力呢？

這裡，我以使用者經驗設計的角度，把問題的進程分為三個階段來談：

第一階段：發現問題

Agile UX的團隊，應該要花一些力氣在發現問題上。很多問題雖然大家都知道，但通常知道的只是表層的大問題，事實上裡面潛在的問題，才是真的問題核心。找出影響問題的核心，才能讓後面的開發偏向正確，也才能真正快速。終究在前面花點時間將問題定義的愈清楚，就可以減少後續迭代的次數，資源負擔，以及避免使用者信心的流失。

UX可以利用質性的深度訪談(各式訪談技巧及經驗)來挖掘使用者自己可能也不自覺的心底想法；量化的問卷調查回饋，以及使用性測試、觀察法等等，都可以發現使用者在意的需求、功能或困擾，這些也都可能是造就大問題的核心來源。

第二階段：製造問題

有時候發現問題的人，與製造問題的人不一定一樣。有時則必須是專業團隊裡的一份子，才能做到製造問題。

這裡所說的製造問題，並不是因員工個人的不適任行為所造成的組織困擾，而是要能「具體」的「呈現」出問題，將第一階段發現的問題進行分析、解構以及釐清證明。所以UX也要培養敏銳的觀察力以及宏觀性。

適時的提出及說服，讓團隊成員及主管們接受這真的是一個「問題」，不論自己有沒有能力去解決，不論團隊是否正在一頭熱，都應有勇氣提出。即便提出後團隊因資源議題不執行，或是主管主觀認定直接否決，UX仍應盡到提醒的責任。

當然，提醒的目的，絕對不要只是為了證明自己有先見之明，而是讓團隊或主管在未發生前可以先行考量調整資源解決；或是真的發生後，可以第一時間回想你提出的問題核心點立即因應解決。最好的情況是，如果這時適時端出一盤你已先準備的備案牛肉，就會有提高信任度的神奇功效哦。

第三階段：解決問題

問題真的看清楚了，才能開始下手解決問題。
依照各團隊自身的Agile方法流程，團隊進行解決問題的workshop討論。視問題大小，切包處理，排定Priority、資源及時程。

要特別注意的是，當局者迷，有時團隊會深陷專案而無法自覺問題，反倒是旁觀者身份的新人，或是別的團隊較容易發現問題。不過當製造問題及解決問題有特定的Know How時，則應該是專業團隊才能瞭解做與不做的影響，並且評估解決問題的方向以及困難度在哪裡。

以上雖說問題有三個階段，但現在多數的公司文化裡，員工發現問題，提出問題，很可能會被當成麻煩製造者，也常被要求提出問題就要同時提出對應解法，長久下來社會及企業的氛圍下，反而限制了員工發現問題且願意提出的機會。(這裡先不論及抱怨型員工)

能發現問題的人，不一定能完整的製造問題；能製造問題的人，也不一定有能力去解決問題；能解決問題的人，當然也不一定能有發現問題的能力。事實上，有些問題被發現後，應該要由更專業的團隊來解決，而非由提問者一手承擔。

不論是Agile UX的團隊或是企業，都應要能鼓勵員工(尤其是新人)主動發現問題，並且勇於提出，營造廣納意見的氛圍，而不是被動的等著去解決問題而已。不怕問題，只怕不說，一個會議或Workshop裡，如果大家都不願意，或者是不敢提出問題，那種一言堂是多麼恐佈的事啊！

團隊內的UX設計師，不能僅僅只是一個發現問題者，也同時要是問題製造者及解決者，即使不是全部專精，也要想辦法導引團隊完成這三個問題階段。