百工的一天

日期 |2022.02.16

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求職黑馬,客服人員的三大軟實力,走出不一樣職涯路徑!

過去客服總被認為是企業的「附屬部門」,給人工作缺乏挑戰性、績效不易展現、職涯發展有限的刻板印象。

30 年跨產業資深人資專家胡祖惠老師,過去任職數間公司都設有客服部門,對客服工作有具體認識的他,將在本文破除迷思,還要分享你沒想過的客服職涯晉升路徑!

文 / 胡祖惠 顧問
原文出處 / 104高年級諮詢

科技無法取代的服務溫度,客服具備的 3 大軟實力

隨著 AI 技術成熟、企業將客服大舉外包降低成本,客服彷彿隨時可被取代,不具競爭力。但其實很多消費者非常不喜歡跟機器講話,一聽到「國語服務請按1」⋯「請輸入您的身分證字號後9碼」⋯就百般無奈。如果好不容易完成所有操作,又聽到「目前客服人員都在忙線中」,那就更火冒三丈了。當然,對企業的觀感也跟著大打折扣。

對很多人來說,擁有證照、會寫程式或操作系統等,才能稱之為「優勢」。實際上,胡祖惠老師指出,企業對人才的要求,除了基本的「專業能力」,「人格特質」也是重點環節。專業可以培養,人格特質無法複製,老師綜合對客服工作的了解,歸納出客服 3 大獨特人格特質,只要經過打磨,也能成為無可取代的軟實力,轉職出路比想像中更加寬廣!

1.「聽、問、說」的應對進退和溝通協調能力

民眾遇到產品操作、資料查詢、意見反應,第一個找的往往是客服。各種疑難雜症考驗著客服的專業能力,必須從「聽、問、說」的過程,迅速找出客戶問題所在,運用產業背景知識精準解決問題,整個過程需要一氣呵成,在一通幾分鐘的電話中完成。而面對不同年齡、個性和修養的客戶,更有賴客服人員發揮高人一等的同理心和抗壓性,結合不卑不亢的態度來應對,才能順利解決問題,強化客戶對企業的好感度。

2. 獨立作業,一通電話搞定客戶問題

打開所有誠徵客服的工作職缺,「獨立作業」與「解決問題能力」是必備條件。

一項研究顯示,若客服無法在一次來電就解決客戶問題,顧客離開的機會達 8 倍之多!

隨著產業技術、產品內容與行銷方案日趨複雜,要成功一通電話解決客戶問題,不須再轉接給其他同事或尋求高層處理,除了考驗臨場反應,更必須全盤了解公司政策、產品訊息、法令規定、行銷策略等。吸收完這些資訊後,實際面對客戶時,客服能夠依靠的只有自己。獨立作業的能力讓客服成為單兵作戰的最佳人才。

3. 每通電話都是商機,隱藏的業務銷售能力

你可能沒想過,客服也身兼超級業務!胡祖惠老師指出,越來越多公司要求客服具備產品行銷推廣的能力。例如銀行客服人員為消費者解決問題後,多半會依客戶的資產狀況、消費習慣和通話內容,嚐試發覺潛在需求,順勢而為的介紹產品或推薦促銷方案。

第一線接觸客戶的客服,若能結合業務能力,無疑將為工作創造更大的附加價值。

經過量化、質化創造履歷亮點,客服邁向轉職的康莊大道

對客服人員來說,想轉職最大的痛點在於沒有「作品集」,該如何寫出吸睛履歷,具體呈現個人專業?曾協助數名客服人員轉職成功的胡祖惠老師強調,懂得「量化」與「質化」工作表現,就能讓你成為求職黑馬!

客服工作複雜且繁多,為量化客服品質,各公司多已發展出各種具體指標,例如:

  • 接聽率
  • 掛斷率
  • 平均通話時間
  • 最低接聽的通話數量
  • 被客戶讚揚或客訴的件數

客服人員可將自己在這些指標上的表現具體列出,凸顯本身的績效和能力。此外,也可以舉出在職期間貼心服務或妥善處理客訴的實際案例(如:說服客戶不剪卡、不解約),或者公司內部競賽獲獎紀錄等等,都能將工作過程具體「質化」為一個好故事,「這些量化指標和質化事蹟不只影響考績,更是未來轉職的重要依據,必須在履歷上被強調的關鍵資訊!」

曾有一位電信客服主管想轉職而前來與胡祖惠老師一對一諮詢,老師發現他任職期間帶領 30 人團隊勇奪多項內部競賽佳績,銷售業績亦高居內部之冠。所帶領的團隊更曾奉派支援實體門市,協助處理促銷專案帶來的大量人潮,事後獲得表揚。該學員同時自學取得金融保險等相關證照。在充分了解學員優勢後,老師協助他成功轉職為線上保險、車貸銷售的業務主管。

另外,也有原職航空地勤客服的學員想轉職,該學員曾圓滿處理機位超賣的客訴,也曾協助乘客找回護照順利登機,讓乘客特別寫感謝函至公司致謝。老師便協助他將這些故事「質化」為履歷的重要績效,加上學員本身持續進修跨領域專業,成功轉職外商資料分析人員,協助客戶蒐集分析營運數據。胡祖惠老師認為,過去客服經歷訓練的洞察力和顧客導向精神,肯定對於現職數據分析大有幫助!

身為客服,想要邁向不一樣的職涯人生,卻不知道如何踏出第一步?明明身懷各項本事技能,卻遲遲無法發光發熱,只能怨嘆懷才不遇嗎?現在就找胡祖惠老師一對一職涯諮詢,點亮職場光明燈,照亮全新職涯路!

【關於104高年級業界顧問-胡祖惠 老師】

從事人資工作近30年,擅長履歷優化、面試技巧及溝通表達能力的諮詢輔導,擅長以深入淺出的輕鬆方式,挖掘學員優勢及亮點,並帶領學員親筆修改履歷自傳、或進行模擬面試演練。

曾任職於遠通電收人資主管、遠東國際商銀人資處長、全球人壽人力資源協理、美商金吉列人資協理、德記洋行人事處長等跨產業領域,具備連鎖店經營管理及人力資源管理實務經驗,現為104一對一職涯諮詢顧問。

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