重量級客戶無理取鬧怎麼辦?踩到合作底線,該有主動「開除客戶」的勇氣|觀點

通常遇到重量級客戶,勢必小心翼翼的捧在掌心,但如果客戶的要求無理取鬧、莫名其妙怎麼辦?十分好創意執行長、先勢行銷傳播集團共同創辦人黃鼎翎分享,投入公關事業多年以來,曾有幾次「主動」開除客戶經驗,她堅持服務客戶的原則底線就是相互尊重,否則就算客戶付再多的錢,也要有開除客戶的勇氣。

文/黃鼎翎

投入公關事業以來,我曾有幾次主動「開除」客戶的經驗,其中一個是我曾合作非常多年的一家知名外商,起初只是服務他們單項產品,在成功為產品打造出獨樹一格的形象與品牌價值後,隨著時間的累積,後來這個客戶旗下的居家清潔、文具辦公、個人保健等產品,只要是與行銷公關相關的業務,四年來幾乎都交給我服務。 

這家外商公司與我們簽訂了長期合約,有一段期間它堪稱是公司三大主要客戶之一,所貢獻的總體業績,在全公司全年營業額占比有舉足輕重的比例。 

面對如此重量級的客戶,勢必小心翼翼的捧在掌心上,幾乎有求必應,唯恐哪天客戶移情別戀。我想,大部分的公關公司都是如此禮遇 Key Account(主要顧客),也是我們業內統稱的「大鯨魚」。 

有鑑於此,有時我就會基於人情,適度的幫忙客戶公司的各品牌主管,處理一些公關方面的瑣碎事務(一方面也是因其公關部門的人手有限),像是當對方要向公司匯報時,我會協助彙整資料,以便她能順利完成報告任務。這樣的出手支援,一方面是看在長久合作的情分上,另一方面對方的請託也在情理範圍之內,所以我通常釋出善意、情義相挺。 

只是沒想到這位主管的要求越來越令人為難,不僅遠超出合理的範圍,在語氣、態度上也常讓人感到不舒服,例如,她會要求我的同仁必須立即處理非長約公關服務中的私人作業,而這種狀況還越來越頻繁。有一次,她甚至在傍晚接近下班時間打來我們公司,要求隔日一早就要完成她交辦的事項,等於要我的同仁為了她的私人作業而加班,而且態度近乎野蠻! 

凡此種種,造成我們不小的困擾,我特地與對方私下溝通過幾次,她口頭上承諾會盡量改善,但事後卻依然故我,直到有一天,她竟然咄咄逼人的直接質問我公司的會計:「你們公司一年賺我們公司這麼多錢,妳現在就給我一份報表,把你們所賺的每一塊錢都列出來,我要看!」這次真的徹底激怒了我! 

這個要求已經到了莫名其妙、無理取鬧的地步,她的身分只是客戶的公關主管,而不是這間外商公司的股東或老闆,即使客戶再大、業績貢獻再多,都沒有權利干涉公關公司的營收狀況。於是我毫不保留的明確表態:「請問妳以什麼立場指揮我的會計,妳是他的單位主管嗎?」、「我公司賺多少錢,都有報價並開發票為憑,妳應該找自己公司的會計計算,而不是吩咐我的會計為妳做事!」 

然而對方不但沒有一絲愧疚,還大言不慚:「這本來就是你們該做的。」我反問:「我們雙方的合約裡有載明這是我方應該服務的事項嗎?包括妳每個月要求我們非合約內的報告?」她惱羞成怒的想繼續喝斥:「妳不要搞不清楚,你們一年賺……」,我立刻回她:「小姐,我不賺了,可以吧!」我沒給她機會把話說完,直截了當終結這麼不健康的對話與合作關係。 

當月我立刻寄出解約書,客戶其他部門的主管得知消息後大吃一驚,聽我全盤說出事件原由後,他們才知道自家公關主管的假公濟私。雖然大家都勸我不要衝動、別與她計較,但我既然會講出對方欺人跋扈的行徑,就表示已經過深思熟慮,下定決心不再提供服務了。不過話雖如此,我與這家外商的其他主管不但沒有交惡,有些至今都還是好朋友,依然保持聯絡,但我也把立場表明得很清楚,只要這位公關主管還待在客戶公司的一天,我就不會再走回頭路。 

尊重人,是合作的基本原則 

一直以來,我很堅持服務客戶的原則底線,就是必須相互尊重,企業品牌在接受公關公司提供的服務時,不僅要尊重我們的「專業」,也要尊重我們服務的團隊─「人」,公關公司並不值得為了一個案子,讓自己或團隊的人格受辱。這個原則也不會因人而異,即使是客戶的大老闆親自打電話來,倘若是不合理的要求,我也照樣會據理力爭。 

現在的我,隨著更多歷練已經漸漸修正自己的個性,在某些與客戶有價值爭議的過程中,相較以往更會忍住情緒、整理想法,先延後討論時機,讓對方也有時間調整緩和情緒,找出共同可行的解決方案。唯有對於毫無人格的羞辱,至今我依然無法接受,就算客戶付再多的錢,我也不想接。 

「我不做,我最大」,一直是我的基本底線,而違反相互尊重的大原則,就是我開除客戶的勇氣。 

節錄自:大是文化《活下來的就是狼:客戶是獅子,媒體是大象,夾在中間的我怎麼闖?公關這一行的美好拚搏與真實內幕大公開/黃鼎翎 著 》 


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