房務阿姨被封「總統夫人」，服務好到客人為了她，捨棄四季飯店
高雄漢來飯店有位「總統夫人」，她不是住在總統套房的客人，而是國中畢業的房務人員葉桂蘭。服務過前總統李登輝和馬英九、史瓦帝尼國王、帛琉總統、諾魯總統、麥可傑克森、嚴凱泰等名人，有住客甚至為了指名她服務，捨棄四季飯店。她如何靠「整理房間」幫助漢來打敗國際連鎖飯店搶下訂單，成為漢來史上最多客人讚揚的員工？
文／王一芝 攝影／謝佩穎 由天下雜誌授權轉載
高雄老牌五星級飯店漢來有位「總統夫人」。她不是住在42樓總統套房的客人，而是負責清掃的房務人員葉桂蘭。
外界普遍認定，房務員是飯店裡勞動量最大，也是相對薪水較低的基層工作，但事實上，她和19位房務員對漢來大飯店的重要性，可不亞於一國之母。
【小檔案】葉桂蘭
出生：1961年
現職：房務副領班（夜床服務組）
學歷：國中畢業
經歷：車縫女工、漢來飯店基層房務人員
給服務業的一句話：把客人的事當作自己的事
客人入住對飯店的第一印象，就是客房乾淨與否，加上客人幾乎9成時間都在房間內活動，房務員的重要性不言可喻。
尤其漢來飯店館內13家餐廳營收全歸同集團另一家子公司「漢來美食」，540間客房也就成為飯店唯一收入來源。
只要負責清掃客房的20位房務員稍有閃失，飯店前檯可能無法順利收進客人，業務部和行銷部也不能銷售客房。
今年62歲的葉桂蘭，就是漢來目前20位房務員中最資深的一個。她進漢來25年，一共打掃過6萬間客房，對工作的熱情始終不減。
為了指名她服務，寧願捨棄四季飯店
葉桂蘭打破了一般人對房務員的既定印象。
身為飯店後勤人員，想獲得客人表揚已有難度，但葉桂蘭竟以高達27支的嘉獎，贏過飯店前場眾多服務人員，成為漢來史上最多客人讚揚的員工。
更了不起的是，她居然也是漢來打敗國際連鎖飯店，搶下多筆訂單的最大功臣。
「我願意再回漢來住宿、宴客，葉桂蘭扮演很重要的角色，」美商優莎納亞太區執行副總裁應肅正猶記，疫情期間他住漢來開視訊會議，葉桂蘭進房打掃的動作快速又輕巧，不發出任何聲音，並技巧性地不讓自己身影出現在螢幕上。
看到應肅正喝完2瓶礦泉水，葉桂蘭一次補了6瓶，還把電壺裡剩下的水倒掉，重新加滿水並啟動開關，讓他開會結束就有熱水飲用，「四季、萬豪和洲際飯店的服務都很好，但卻找不到一個葉桂蘭，」應肅正不只推薦友人、員工去住漢來，連到國外分公司演講顧客服務，也必定會提到葉桂蘭。
就因為她客房整理得快又好，加上細心觀察和用心服務，有長達15年，葉桂蘭都被派任主職商務樓層與總統套房的清掃工作。
被封「總統夫人」，每天做3562個清潔動作
她服務過的國內外元首、明星政要和企業家不計其數，包括前總統李登輝和馬英九、史瓦帝尼國王、帛琉總統、諾魯總統、美國流行歌手麥可傑克森，以及裕隆集團前總裁嚴凱泰等等，「總統夫人」名號也就不脛而走。
問她服務總統套房的貴客有何訣竅？「一視同仁，平常心對待，」首度受訪的葉桂蘭不好意思說，自己沒有高高在上的服務理念，僅是把客人的事當自己的事，就能把飯店客房當自家打理。
嫁給開砂石車的先生前，國中畢業的葉桂蘭，都在高雄加工出口區做車縫，直到兒子4歲能上幼兒園，才在鄰居的引薦下，到漢來房務部工作貼補家用。
房務員可以說是全飯店最累的工作。
漢來飯店的退房時間是中午12點，住宿客人下午4點進房，中間4個小時，就是房務員整理客房的時間。
漢來房務員一天起碼要清掃13間客房，以熟手整理一間客房平均花30分鐘計算，加起來就要6個半小時，「早退和續住客房必須先整理，否則根本做不完，」漢來大飯店房務部副總監王莉雲坦言，時間壓力很大。
漢來房務部曾統計，房務員打掃一間客房必須執行多達274個動作，一天還要重複13次，「門衛、工程人員不一定隨時有工作，房務員幾乎整天都在動，沒停下來過，」王莉雲無奈說，曾有新人光看資深房務員整理房間，半天就決定另謀高就，「實在太辛苦。」
葉桂蘭也沒想過自己會做房務。「以為到餐飲部，卻來房務部，但為了生活沒辦法，」她說有時假日必須值班，兩個孩子沒人顧，在主管應允下，只好把孩子帶來備品室，在換房時偷偷探一下動靜。
個頭嬌小、濃眉大眼的葉桂蘭回想，第一天上工，她連十幾公斤的備品車都推不動，床也鋪很久，還鋪得不太好看。
後來經當時房務部主任私下提點示範，1、2個月她就抓到鋪床訣竅，連備品車也推得順手，「備品不要疊太多，推髒布巾車進電梯時，順便拿備品進客房補，」葉桂蘭發展出一套有效率又不累的工作方法。
刷馬桶不馬虎，鋪床單像藝術表演秀
漢來房務員清掃客房的原則是，不能留下上一位住客的痕跡，必須像打造一件嶄新的商品。
正式清掃前，葉桂蘭都會先清除前一位住客留下的味道，尤其人類嗅覺只需幾秒就能習慣周遭味道，她必須在打開房門的瞬間，判斷是菸味、香水味還是食物味，馬上開窗或以臭氧機、空氣清淨機除味。
接下來葉桂蘭會把窗簾全拉開，看清楚客房全貌，再巡視是否有客人留下來的遺留物，「客人留下的物品我們不叫垃圾，而是遺留物，尤其是紙張，絕不能丟，」王莉雲說明，這是仿效日本帝國飯店的做法，怕是客人寫下重要資訊的紙張，才會收集起來保管一、兩天。
比起嫻熟的打掃技巧，葉桂蘭更注意客人的視線範圍。
「馬桶不是刷一刷就好，還要跪著低頭看內緣有沒有藏污垢，」膝蓋跪到顏色暗沉的葉桂蘭說，客人泡澡時躺在浴缸，會以比較低的視線看，容易注意到打掃人員站著看不見的污垢。
葉桂蘭尤其擅長鋪床。看她鋪床就像欣賞一場表演。
她站在床尾正中央使勁一甩，床單就均勻垂下，即使床單塞進去就看不到，她仍仔細拉齊長度，連被單的垂度也要求一樣，床角還能折成直角。
最神奇的是，她的手就像熨斗，輕輕一滑，床單就整平，沒有任何皺褶。她的動作乾淨俐落，速度快到讓現場拍攝的《天下》攝影記者急得大喊，「妳卡慢ㄟ （台語慢一點）！」葉桂蘭笑著說，她手腳快的原因是，相同的動作不會重複做，一次就到位。
負責在客人入住前、檢查清掃過後客房的漢來大飯店房務部領班林盈辰觀察，葉桂蘭不但動作快，乾淨度和仔細度也比別人高。
她即使提早完成也不休息，反而主動進行例行性保養，連客人看不到的備品室、倉庫，也很習慣隨手整理得乾乾淨淨。
葉桂蘭表示，如果是續住客房，不只把客房打掃乾淨，最重要的是，細心地從使用過的客房裡找出客人習慣，依照客人的喜好來整理，「就像客人在耳邊說著他的期待。」
比如整理床鋪前，也要先從枕頭、床單的凌亂程度，來確定客人的睡姿，再整理成適合他睡眠的樣子，「必須以不移動客人桌上東西的原則下做清掃，」她強調。
不會英文，但被外國客人讚Good Job
葉桂蘭曾連續幾天整理同一位外國客人房間，發現他每天喝可樂，於是致電房務辦公室，將冰箱內的綠茶和寶礦力，統統換成可樂。
這位外國客人感受到她的心意，退房時特別寫紙條讚美她，「我只看得懂Good（實際上是寫Good Job），其他攏看嘸（台語看不懂），」葉桂蘭不好意思地說。
多位漢來常客每次入住，都指定由葉桂蘭清掃整理，甚至還有美國華僑在高雄買豪宅，提出「交給她打理」的要求。
10年前，葉桂蘭因膝蓋站不直請調花果房，直到3年前，才又被調到目前的夜班機動組，「我們需要借用她的專業，帶領夜班人員，」王莉雲透露。
除了整理幾間客房和為2、30個VIP開夜床，葉桂蘭也要回應客人需求，像是補充備品或排除設備的簡易故障，跟客人的接觸頻率更高。
細膩的她，總不自覺為客人多做一點。舉例來說，原本開夜床的SOP並沒規劃替客人整理桌面，她觀察到客人桌上有不少藥罐，便主動替客人整理，還多放了兩瓶礦泉水，方便客人服藥時飲用。
不同於一般常見個性內向、見客人就閃的房務員，葉桂蘭面對客人都能發自內心地微笑，主動打招呼，連外國人都不怕，甚至服務結束，還會多問一句，讓客人感到窩心。
她得意地說，公司晨會教的120句英、日文，她不但認真學，還通過考試，「上次一個外國人跟我要沐浴乳，我聽不懂英文，他到浴室一指，再比個two，我就知影（台語知道）。」
去年一位長住外國客準備回國，葉桂蘭特地請女兒林亮瑩以英文在小卡寫下她的感謝，還自掏腰包送伴手禮給他，「媽媽把客人當成朋友或家人看待，」當年那個在備品室長大的女兒已經28歲，人在台北工作。
一身本事，媲美日本帝國飯店傳奇房務員
不少客人之所以對葉桂蘭念念不忘，也是因為她過人的記憶力。
只要她服務過，就能記住客人的喜好和習性，一見到面還能喊出客人姓氏，「我沒有記本子的習慣，都記在腦袋裡，」這是葉桂蘭長期服務商務樓層的養成的習慣。
葉桂蘭這本事，就是日本帝國飯店傳奇房務員竹谷年子經常提起的座右銘，「送別後便忘記，迎接時就記起。」
竹谷年子是帝國飯店第一位女性房務員，一做60年，接待過的名人無數，被喻為「帝國飯店財產」的她，過世多年但照片仍高掛在房務員辦公室，就是為了表彰她的專業精神，以及對客人無微不至的服務。
同樣是優秀的女房務員，葉桂蘭沒機會像竹谷年子獲頒日本政府為推崇職人所創設的黃綬勳章，也不奢望加薪升官，對她來說，客人回饋就是最大的成就感。
先生和孩子都曾不忍葉桂蘭的辛勞，勸她早早退休享福，但她從不以為苦，反而愈做愈有自信，「慣勢（台語習慣）就好，」她給客人的形象，就像左手來不及卸掉的黃色指甲油，樂觀又溫暖。
她說，每天穿上有如灰姑娘仙度瑞拉般的制服、拿起工具箱，就感覺自己像客房魔法師，仙女棒一揮，馬上就把客房整理得有條不紊。
即使再累，每次完成客房整理，關上房門之前，葉桂蘭都不忘再回頭看3秒，她知道，她的最後一眼，就是客人進房的第一眼。
（原文標題：跪著刷馬桶、鋪床快到攝影跟不上 62歲打掃阿姨變「總統夫人」）
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