人資充電

日期 |2022.03.01

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【人資也要懂品牌】做好品牌接觸點

文:卡佶特品牌策略 品牌總監 Allen

原文標題:品牌怎麼做?

品牌是一種感覺,來自於消費者跟品牌接觸時所累積出來的印象。當品牌在每一個接觸點 (Touch Point)  ,都能夠向消費者傳達一致的品牌形象,假以時日,消費者對你的品牌就會有鮮明的「感覺」。

我們已經定義過品牌是一種感覺,但是感覺是怎麼來的呢?

讓我來舉例說明一下,現在請你閉上眼睛,想一下你最好的朋友是誰。

好!請問你覺得他是一個什麼樣的人?我們假設你最好的朋友是一個很搞笑的人,那你為什麼會對他有這樣的印象呢?是不是因為每次見面的時候,他都表現出很搞笑的樣子,所以久而久之,你就會覺得他是一個很搞笑的人?

所以,品牌的感覺,來自於每一次,消費者跟品牌接觸時所累積出來的印象。假如你在每一個接觸點,都能夠傳達一致的品牌形象,假以時日,客戶對你的品牌就會有鮮明的「感覺」。

接觸點有哪些?只要是客戶與品牌接觸的地方就叫做接觸點 (Touch Point) 。我們舉網購的例子來說明接觸點,請參考下圖:

  1. 當消費者做關鍵字搜尋的時候,搜尋結果中,就有標題以及頁面的敘述,這就是第一個接觸點,因為你選用的文字以及語氣就會影響消費者的感受。
  2. 點進去之後,網站的編排、顏色、文字的語氣,也會影響客戶的感受,這又是一個接觸點。
  3. 假設有線上客服,跟客服人員的互動也是一個接觸點。
  4. 下單付款的過程中,購物車好不好用,金流是否流暢又是一個接觸點。
  5. 收到貨的時候,物流的速度,包裝的質感,包裝的程度是否足以保護商品,也是一個接觸點。
  6. 假設需要安裝,安裝是否容易,說明書是否清楚,又是另一個接觸點。
  7. 最後,意見回饋,客服人員與客戶的互動,也是接觸點

「做品牌」就是在管理所有大大小小的接觸點,並確保在每一個接觸點,客戶都能夠感受到一致的品牌體驗。

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