門市服務乙級術科實務問答怎麼練？三類題型、五個評分面向與兩分半回答架構

門市服務乙級術科第二站是實務問答，三類題型各占術科20%，每次回答掌握在2至3分鐘。本文整理五個官方評分面向，提供150秒示範回答架構，用停電、搶案與食安疑慮示範安全、通報與追蹤的先後，再教你用錄音找出缺漏。

本文目錄

• 第二站怎麼進行？
• 五個評分面向
• 150秒示範架構
• 停電：先安排人員，再確認設備
• 搶案：分當下、事後、改善三段說
• 食安疑慮：商品、紀錄與顧客一起追蹤
• 錄音回看，找出缺漏
• 動手做 3 個練習
• 資料來源與教學說明
• 門市服務乙級技術士｜接著讀下一堂

突然停電，顧客還在店裡，你心裡其實知道該做什麼，一開口卻東一句西一句。門市服務乙級術科第二站的實務問答，看的正是這種能力：在有限時間內，把管理與應變判斷說得有順序、有分工、有後續。

搭配本課程5分鐘影片，先看重點，再用下面的整理與練習確認理解。

第二站怎麼進行？

項目	內容
題型	流通知識與相關法令、門市經營管理實務、危機管理與應變對策
抽題	每人從三類題型各抽一題，共答三題
占比	三項各占術科20%，合計60%
時間	每項測試約10分鐘；須知要求每一答題掌握在2至3分鐘

要特別分清「測試時間」和「回答長度」：每項約10分鐘是站務安排，自己的回答要控制在2至3分鐘，不是講得越久越好。

三類題型的焦點也不同：

• 法令題：先說適用對象與條件。
• 管理題：說出判斷依據的資料與執行方法。
• 應變題：交代風險與先後順序。

五個評分面向

每項回答依五個面向評分，各0至5分。左欄是官方名稱，右欄是練習時可以自問的問題：

評審面向原名	練習時自問
架構完整性	有沒有涵蓋題目要求，前後連貫？
流程與方法	步驟與執行方式清楚嗎？
內容豐富或創新	是否切合情境，有具體可用的內容？
正確處理	結論與作法是否符合題目情況與適用要求？
應對順暢	聲音、表情與表達是否自然清楚？

五個面向一起看，才能找出自己是內容不足、順序混亂，還是表達太零碎。完整的評審說明可對照術科參考資料。

150秒示範架構

以下是本課的示範架構，用來組織內容，不是官方規定：

段落	建議秒數	要說的內容
風險目標	20秒	主要風險與要保護的目標
立即作法	60秒	當下要採取的步驟
分工聯繫	40秒	誰協助、誰通報、聯繫哪些窗口
復原檢討	30秒	復原確認、紀錄與改善

合計兩分半，落在2至3分鐘之內。題目要求不同，各段比例就跟著調整：管理題可以多說資料與資源，法令題補足適用條件，應變題優先交代現場安全。開頭先說主要判斷，後面用具體作法支持，聽的人比較容易跟上。

停電：先安排人員，再確認設備

假設情境：店內突然停電，顧客還在黑暗的通道，冷藏設備也停止運作。回答應該先說安排人員引導、確認安全，還是先完整盤點商品損失？

示範架構選前者。設備與商品損失可以接續評估，人員在黑暗環境中的風險要先處理。套進四段架構可以這樣說：

1. 風險目標：保護顧客與同仁，辨識照明、通道與設備風險。
2. 立即作法：依現場狀態與店內程序安排引導。
3. 分工聯繫：指定同仁協助顧客，由有權限的人員確認設備與維修訊息，聯繫主管。
4. 復原檢討：記錄停電與復電時間、設備與商品狀態；冷藏商品依食品安全程序評估，復電後完成異常紀錄與改善。

若設備狀態不明，就先交代如何取得確認資訊，再依有權責人員的判斷接續作業。

搶案：分當下、事後、改善三段說

假設店內發生搶案，回答的優先順序是保護生命安全、避免衝突擴大，待安全時再聯繫警方與必要救援。

時間點	示範重點
當下	安全優先，避免衝突升高
事後	確認人員狀況、聯繫主管與警方、保存監視與相關紀錄，交由有權責人員接手
改善	檢視動線、設備與訓練

具體的分工比一句「保持冷靜」更完整。對外說明時，也要分清親眼確認的事實與待確認的訊息。這是教學情境的管理摘要，實際作法須依現場狀況、店內程序與專業指示。

食安疑慮：商品、紀錄與顧客一起追蹤

假設顧客提出商品安全疑慮。示範架構的順序是：

1. 辨識受影響的商品與顧客風險；若有人身體不適，優先協助取得必要救援。
2. 依程序暫停販售並隔離疑慮商品。
3. 保存批號、進貨與保存條件紀錄，記下顧客反映內容。
4. 聯繫主管與相關窗口，依權責及適用規定辦理。
5. 對顧客說明已確認的事實與接續作法，再追蹤範圍、原因與改善措施。

顧客回覆、商品紀錄與主管通報要能互相對照，後續追蹤才有共同的事實依據。

錄音回看，找出缺漏

每次選一題，計時錄下兩分半的回答，再用五個面向回看：

• 開頭有沒有先說結論？
• 中段有沒有可執行的步驟？
• 分工是否符合權限？
• 內容是否切合題目？
• 結尾有沒有交代追蹤與檢核？

只談服務態度，就補上流程；只列口號，就補上具體紀錄與協作對象；描述太長，就先保留和題目直接相關的內容。三類題型輪流練，把內容改成符合該題的程序，表達會越來越自然。

動手做 3 個練習

以下為本課自編練習，非官方試題；回答示範屬教學架構，不是法定應變程序。

練習 1

練習：每項測試約10分鐘，回答是不是要講滿10分鐘？

解析：不是。術科須知要求每一答題掌握在2至3分鐘內，10分鐘是每項測試的站務時間。

練習 2

練習：停電題依「風險目標、立即作法、分工聯繫、復原檢討」各列一項內容。

解析：風險目標是保護顧客與同仁；立即作法是辨識通道、照明風險並安排引導；分工聯繫是指定協助、紀錄人員並聯繫主管或維修窗口；復原檢討是確認設備與商品狀況、追蹤原因並改善。

練習 3

練習：錄音回看時發現自己一直說「要保持冷靜、服務要好」，該怎麼補強？

解析：這類句子缺少流程與方法。可補上具體步驟、誰負責、聯繫哪些窗口，以及事後要保存哪些紀錄，讓五個面向都有內容支撐。

資料來源與教學說明

三類題型、抽題方式、占比、測試時間、2至3分鐘回答要求與五個評分面向，依門市服務乙級術科應檢人參考資料（最新修訂111年12月22日）。150秒四段配置，以及停電、搶案、食安疑慮的回答摘要，為本課依評分面向整理的示範架構；實際事件須依現場狀況、店內程序、適用規定、權責與專業支援處理。本課程為認識與準備用途，不保證通過檢定，亦非技能檢定中心官方課程。

資訊查核日期：2026-11-11。實際規定以技能檢定中心與當年度簡章公告為準。

• 技能檢定中心：門市服務乙級術科應檢人參考資料181002B11
• 技能檢定中心：測試參考資料（搜尋18100門市服務乙級）

門市服務乙級技術士｜接著讀下一堂

• 第1堂｜門市服務乙級技術士是什麼？驗證哪些門市管理能力、適合誰、和丙級差在哪
• 第2堂｜門市服務乙級怎麼報考？五款常見報檢資格、檢定管道與學術科規則一次整理
• 第3堂｜門市服務乙級學科怎麼準備？八個工作項目、共同科目與複選題逐項判斷
• 第4堂｜門市服務乙級術科企劃書怎麼寫？十個大綱、示範架構與120分鐘練習配時
• 第6堂｜門市服務乙級證照怎麼寫進履歷？門市管理職涯路線、104職缺搜尋與面試說明