績效考核招人怨？台積電資歷十年主管：3步驟，避免考績不公、下屬不服
文：品碩創新管理顧問 彭建文
原文標題：績效考核地雷》台積電資歷十年主管：3步驟，避免考績不公、下屬不服
「按照我過去的經驗，我早就把他fire了！」這句話聽起來有點嚴重，到底發生什麼事呢？
重點閱讀
- 運用問題分析三步驟-DAS
- 步驟一：描述問題（Problem Description）
- 步驟二：問題分析（Problem Analysis）
- 步驟三：問題層別分析（Problem Stratification）
- 原來過去很習慣的經驗值，居然會成為他做決策的一個盲點
事情是這樣子的，某位理財專員B先生，今年每月理財手續收入未達部門設定的目標100萬。主管分析，雖然今年景氣不好，但是大部分的同仁上半年都還是可以達標，唯獨B先生沒有達標。而且，別的專員每天都工作到八點，而B先生總在六點準時下班。其他同仁每天撥電話給客戶次數超過20通以上，B先生通話數量只有其他同仁的一半。今年確實受到疫情的影響，很多理財專員、銀行投資部門的績效都不好，但還是有很多理專同仁表現不錯。
理專B的主管說：這些事情，我都看在眼裡，我們每月、甚至每周都有定期檢討，但績效還是不如預期。身為主管的我，其實真的很想把他fire掉，就只差那一步還沒執行。這樣看來，大家或許會覺得，績效好的理專一定非常努力，而B先生一定不努力，所以這個問題再怎麼分析，答案都是一樣，就是把B先生換掉，重新找一位肯努力、能力強的同仁。但問題有那麼簡單嗎？這到底之間發生了什麼事情呢？
運用問題分析三步驟-DAS
為了釐清這個問題，我們使用問題分析的三步驟-DAS（Description-Analysis-Stratification）來尋找線索，並邀請這位主管一起來討論，提供我們必要的情報與資料。
步驟一：描述問題（Problem Description）
使用3W1H描述問題：屏東分行B理專平均每月手續費收入50萬，未達100萬目標，已經連續7個月沒有達成目標，如果此問題沒有解決，年終獎金將減少2個月，更嚴重的是分行總收益短少300萬，分行排名下滑11名（從A級掉至B級）。
步驟二：問題分析（Problem Analysis）
針對屏東分行B理專2020年1-7月平均每月手續費收入50萬，未達100萬目標的問題，在問題分析的步驟，需要探討過去幾年B理專的績效表現。
調查發現，B理專是2018年底錄取的新人，2019年表現是不錯的，每個月理財手續收入都有達成部門設定的目標，所以結論是2019年有達標，2020年1-7月沒有達標。因此以個人的角度而言，是否是個人因素、或是家庭因素造成？這個分析是B理專的主管之前沒有考慮到的，至少是一個很好的切入點。
步驟三：問題層別分析（Problem Stratification）
在這個步驟中，我們把B理專與其他達標理專來做比較，這個比較方法就稱為層別分析，我們分析了6個項目，分析結果出來後，B理專主管恍然大悟，2020年由於疫情的關係，整個投資市場大跌，以投資為主的理財商品損失很大，而大部分的散戶都會先逃離投資市場，所以B理專的問題不全然是個人問題，有可能是市場面的問題，不能怪罪於他。
這個問題我們運用了「問題分析三步驟-DAS」來尋找線索，在整個分析的過程中，主管也看到自己的盲點，本來認為是他個人不努力造成，因此想把B理專fire掉，經過分析後，卻發現可能不是他的問題，而是他所負責投資為主的理財商品，是疫情下的受災戶，而其他理專同仁，因為是以保險為主，所受影響有限。
原來過去很習慣的經驗值，居然會成為他做決策的一個盲點。
運用「問題分析三步驟-DAS」，讓人可以看見整體的問題，並且看得又深又廣。所以只要大家未來習慣用系統性的方法跟工具來釐清問題、分析問題，相信有90%以上的問題，都可以突破你思考的盲點。
● 步驟一，描述問題：使用3W1H描述問題
● 步驟二，問題分析：使用過去的歷史資料來進行問題分析
● 步驟三，層別分析：使用兩個群體資料（好與不好），然後尋找類別項目，逐一來做層別差異分析
任何一個職場人士，只要學會「問題分析三步驟-DAS」，以後遇到問題的時候，相信一定有不同的觸角思考，並做對的決策，不然如果做錯誤的決策，可後就會得不償失。
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