英文客服接起電話只會說Hello？問候、介紹、詢問需求3句開場｜附5分鐘影音及例句

接到英文客服電話，不知道第一句怎麼說？本文拆解「問候客戶、自我介紹、詢問需求」3個開場動作，附中英文例句、完整對話與電話、文字、門市的使用提醒，搭配5分鐘影片練習接起對話。

本文目錄

• 一、問候客戶：先讓對方知道聯繫對了單位
• 二、自我介紹：說清楚服務名稱，讓客戶知道由誰協助
• 三、詢問需求：問完就把說話機會交給客戶
• 一段客服對話，聽完再跟讀
• 四、換成文字客服或門市，調整開頭就能接續
• 現在錄一段自己的客服對話

電話接通，對方用英文說話，你立刻開始找訂單查詢畫面，卻忘了先介紹自己。另一種情況是，背好的開場說得很完整，但句子太長，客戶還沒說出問題，就先聽了一段公司介紹。

客服開場要交代的資訊其實不多：客戶聯繫的是哪個單位、這次由誰協助，以及現在可以說明什麼需求。把這3件事分成短句，會比一口氣背長稿更容易使用。本課先從電話開場練起，順序是「問候客戶 → 自我介紹 → 詢問需求」。

本文搭配「5分鐘學會客服開場英語：親切接待，問出需求」5分鐘影片，以中文解說和英文示範練習。可以先聽一輪，再暫停跟讀，換成自己的服務情境。以下人物、單位、訂單與安排皆為教學假設；實際服務依公司流程調整。

一、問候客戶：先讓對方知道聯繫對了單位

剛接起電話，可以先感謝來電並說出單位名稱：

Thank you for calling Bright Shop.
感謝您致電Bright Shop。

Bright Shop是本課假設的店名。實際使用時，換成公司核准的英文名稱即可，不必再加一長串品牌介紹。客戶聽到單位名稱，才容易確認自己是否找對地方。

如果是文字客服或門市接待，calling就不符合接觸管道。這時可以用簡短問候開始，再接自我介紹與詢問需求。句型要跟著情境改，不能只因背熟電話稿，就在每種場合照念。

二、自我介紹：說清楚服務名稱，讓客戶知道由誰協助

交代單位後，接著用一句話介紹自己：

My name is Amy.
我是Amy。

這裡的Amy是假設服務名稱。請依公司規範替換成自己使用的稱呼，不需要額外提供私人資料，也不用把部門、職稱和工作年資全部放進開場。

名字說清楚後，留一個短停頓。若名字對客戶比較陌生，放慢比大聲重複更有幫助。這句的用途是建立本次服務的身分，讓後續對話有所依據。

三、詢問需求：問完就把說話機會交給客戶

完成問候與介紹後，可以這樣詢問：

How can I help you today?
今天有什麼需要協助的？

這句讓客戶先說出需要。問完先聽，不要馬上接著問姓名、編號、收件地址與商品名稱；問題太多，客戶可能不知道先回答哪一項。

例如客戶說想查配送進度，你才知道下一步應進入訂單確認。開場階段的任務是聽出需求方向，還不用急著承諾處理結果。

一段客服對話，聽完再跟讀

以下對話對應影片示範。先聽出每一句的作用，再和同事交換角色練習。

客服：Thank you for calling Bright Shop.

感謝您致電 Bright Shop。

客服：My name is Amy.

我是 Amy。

客服：How can I help you today?

今天有什麼需要協助的？

客戶：I have a question about my order.

我想詢問我的訂單。

客服：Sure. Could you tell me more?

好的，可以請您多說一些嗎？

客戶：I want to check the delivery status.

我想查詢配送進度。

客戶提出訂單詢問後，客服請對方多說一些，才得知想查配送進度。這段對話示範的是開場；真正查詢前，還要依公司流程核對必要資料。

四、換成文字客服或門市，調整開頭就能接續

現場接待可使用影片中的補充例句：

Hello. How can I help you?
您好，有什麼需要協助的？

文字客服也可以保留問候與詢問需求的功能，再依公司慣例補上單位和服務名稱。不要在文字訊息裡說「感謝致電」，也不要把電話開場誤用成每一種管道的固定話術。

另一個常見問題，是客戶已經說明來意，客服卻仍堅持念完所有開場稿。這時應接住已知需求，依流程往下問。親切不在於句子多，而在於對方說的話有被聽見。

現在錄一段自己的客服對話

先用自己的服務單位與稱呼，錄下電話開場3句。第一輪只練問候和名字，確認說得清楚；第二輪加上詢問需求，問完刻意留出客戶回答的時間。

接著換成文字客服或門市情境，刪掉不適用的「感謝致電」，再念一次。這是課後額外五分鐘練習，不計入影片片長。

回聽時檢查：客戶知道聯繫的是哪個單位嗎？知道由誰協助嗎？有機會說出需求嗎？下一次英文電話接通，就先完成這3個動作，再進入問題確認。