企業喊冤！歧視中高齡員工不是我，是我的顧客？!

文 / 104 資深副總經理 吳麗雪

如何逆向突「維」，改變溝通思維、邀請顧客一起形塑友善中高齡的環境氛圍，做法包括 :
( 一）增設與高齡者聊天結帳服務通道
( 二）超市內開設小型日照中心或輔具體驗中心
( 三）採購現場展示友善高齡不老故事館
讓你的顧客不再歧視中高齡工作者

中高齡者及高齡者就業促進法  2020年上路，政府對企業以「一彈、一禁、三補助」的六大策略方向，希望企業能「禁止年齡歧視、協助在職者穩定就業、促進失業者就業、支持退休後再就業、推動銀髮人才服務、開發就業機會」，來積極促進中高齡者的職場友善，卻沒有想到對中高齡工作者歧視的，可能不止只有企業，還可能有社會大眾?！

104 高年級50⁺團隊在與幾家知名連鎖超市共同欲推動 「中高齡職場友善合作聯盟」 之時，連鎖超市的主管們都不約而同的說:

「超市高層與現場主管都是非常支持中高齡再就業，且超市內的同仁有多數都是從少女（工讀）做到阿嬤等級...」顯示業者都非常認同中高齡與高齡工作者的工作態度、敬業精神。

但隨後表示「可是，是我的顧客抱怨每次來超市消費看得多都是"老"面孔，超市不能聘用年輕人，換換不同的新面孔嗎？」

如果你是企業主，從顧客滿意度角度，業主似乎應該要辭退中高齡員工，改聘用年輕員工 ; 可是，現狀的問題是 「 年輕人也不見得願意從事勞力型且重複性高的工作 」 此對資深且忠心的中高齡員工也不公平，企業面對顧客歧視中高齡員工，該如何因應？

以下提供「與顧客一起形塑友善中高齡的環境氛圍」給企業主新解方因應之。

( 一）增設與高齡者聊天結帳服務通道

荷蘭連鎖超市JUMBO推出「Kletskassa（chat checkout）」聊天結帳服務，目的在於透過讓收銀員與高齡消費者聊天交流，消除老人家的孤獨感，並希望在這個快速的時代，慢下來建立起與長者、當地居民的情感聯繫

當社區越來越老化，消費者的年齡勢必也是高齡，其實顧客也許不是要歧視高齡的工作者，而是業者沒有滿足高齡消費者內心的需求 （他們需要有人關心、互動、聊聊天），因此，業者不妨可以在營業場所增設一條專屬於高齡消費者的聊天結帳通道，讓他們慢慢的結帳、話家常、消除他們返回家中面對只有一個人的孤獨感。

在台灣，我們透過實際與知名豬肉製品連鎖品牌企業主合作，發現由104高年級培育出來的中高齡再就業的朋友，在連鎖品牌店內實習期間，她們很自然親切地與一樣白髮蒼蒼的顧客，交流採購經驗，看似家常的對話，卻讓年長的顧客忘情暢談、越買越多的關鍵，就是醞釀出年長消費者所需要的獨到、專屬「慢時光」又有溫度的店內採購經驗。

( 二）超市內開設小型日照中心或輔具體驗中心

當台北市的老化指數來到了 144.9 (即每100個幼年人口數就有145位的老年人口數）之時，不知業主有沒試想過，這些高齡消費者他們需要哪些輔具才能讓他們扛回採購所需的“柴米油鹽醬醋茶與日常所需”？業主有沒有想過，這些高齡的消費者他們也需要在採買生活用品所需之時，順便修理一下他們的“助聽器、輪椅、拐杖、等輔具“ 甚至詢問照顧事宜等。舉例：COSTCO 就在賣場開設助聽器採購維修專區。

( 三）採購現場展示友善高齡不老故事館

每個長輩背後都有著精彩且豐碩的豐功偉業故事，更多失傳的家常菜或大江南北佳餚都也是我們的長輩的傳家之寶，如果超市業者可以開設專屬「高齡者的家傳菜」，不僅可以讓高齡者可以到現場秀如何烹調家傳菜的成就感，亦可促進超市的鍋具、生鮮食材等銷售額外，更可消彌顧客歧視高齡工作者的負面情緒，何樂不為？

逆向突"維" : 與顧客一起形塑友善中高齡的環境氛圍

1. 增設與高齡者聊天結帳服務通道
2. 超市內開設小型日照中心或輔具體驗中心
3. 採購現場展示友善高齡不老故事館

讓你的顧客不再歧視中高齡工作者外，業績提升且提升雇主品牌競爭力。

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