部門、主管及個人績效管理怎麼做？一文告訴你

文：王人國｜百大名師學院院長

原文標題：績效目標制定的步驟與重點 

重點閱讀：

• 績效目標管理的三大階段
• 完成財務目標的關鍵指標：績效管理平衡計分卡結構
• 目標管理與績效管理的串聯關係
• 目標制定的三個標準
• 部門目標制定：必須承接上級主管目標 
• 個人目標制定：個人設定挑戰績效目標
• 績效管理評價方式
• 績效管理激勵方案

企業藉由經營計劃，規劃未來的經營目標；接著團隊分工合作，一起努力達成目標。

企業績效目標管理的三大階段，是從設定績效目標開始，究竟總經理、部門主管及個人目標要如何設定？績效管理要如何評家與激勵？這是本文想要告訴你的事情。

績效目標管理的三大階段

• 【設定目標階段】

1. 全體發掘問題，找到過去一年影響目標原因。
2. 總目標及主管期待，總經理先設定目標。
3. 部門主管設定目標，各階主管設定目標，並展開至個人目標。
4. 部門上下協商設定的目標，確認做最重要的目標及指標數字。
5. 編製目標體系圖，讓大家都知道各部門目標關係。
6. 公告，讓每個人都知道全員目標。
7. 召開目標發表會，展現達成目標企圖心。

• 【目標執行階段】

1. 授權能自主裁決下從事工作，設定權限，讓每個人都能自動自發。
2. 提供相關情報及支援，定時且及時，提供資訊，協助大家知道進度及狀況。
3. 達成主動報告時間共識，即時更新資訊。
4. 主管與部屬應經常互相意見溝通，增加工作默契及支援。
5. 遇有異常情勢發生時應共同處理，立即解決問題。
6. 目標或預算發生變化立即修正，隨時更新及掌握情勢。
7. 確認目標達成進度表，才能及時預防問題。
8. 公告績效排行榜，激勵團隊達成目標。

• 【成果評價階段】

1. 預定績效評核面談時間、地點，才能提前準備，並且避免干擾。
2. 先自我評核，評核結果，並知道成敗原因。
3. 主管以部屬自評為基礎面談，多激勵部屬達成目標意願。
4. 面談達成共識後主管評核，評核時，以實際績效成果評價。
5. 公開表揚優秀者，公告且在公開場合激勵。
6. 評核結果作為晉升及績效獎金參考依據。

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績效管理平衡計分卡結構：完成財務目標的關鍵指標

• 以財務目標為績效目標的最終檢視成果：

1. 財務獲利構面
2. 客戶滿意構面
3. 流程優勢構面
4. 學習成長構面

序	要項	項目	比重	評分
1	財務獲利	營業收入 營業成本 營業費用 營業利益	30% 20%
2	顧客滿意	忠誠顧客數 優質客戶數 顧客滿意度 新客戶數 新客戶續購率 老客戶續購率 客戶增購率 客訴率	10% 10% 10% 10%
3	核心優勢	品質 功能 服務 準交率 價格	5% 5% 5%
4	學習成長	學習	5%

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目標管理與績效管理的串聯關係

• 目標管理，是結果管理，要達到的最後結果。
• 績效管理，就是達成目標的過程指標管理。

• 範例說明：

1. 目標：營業收入1000萬元
2. 客戶績效指標：新客戶訂購數+老客戶續購數
3. 客戶報價指標：新客戶報價數，老客戶報價數
4. 客戶拜訪指標：新客戶拜訪數，老客戶拜訪數
5. 顧客滿意度95%

序	要項	成果	行動計劃
1	財務獲利	營業收入1000萬元	預估成交客戶30家 預估成交金額2000萬元 營業收入進度管理100%
2	顧客滿意	顧客滿意度 新客戶數增加5家 新客戶續購率2家 老客戶續購率85% 客訴率小於1%	新客戶拜訪數30家 新客戶報價數20家 老客戶訂購管理95%
3	核心優勢	品質良率管理99.9% 準交率100% 服務及時率100%	品質良率管理計劃100% 準交率管理計劃100% 服務管理計劃100%
4	學習成長	營業收入管理 客戶滿意管理 客戶開發管理 客戶關係管理 全員品管 準交率管理	學習計劃表100%

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目標制定的三個標準

目標設定時，必須有三個標準，挑戰目標，平均目標，最低目標

• 挑戰目標：設定一個創新高的自我期許目標。
• 平均目標：團隊平均目標或個人近期平均目標(三個月)。
• 最低目標：達到「損益平衡點」。

績效成果評核時，大多以實績，做為評核指標；也可激勵績效進步者，激勵團隊創新進步。

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部門目標制定：必須承接上級主管目標 

例如：

總經理：目標10億，營業利益1億 

營運長：營業收入10億，營業利益1億 

廠長：產能11億，準交率100%，良率99.9% 

營業主管：營業收入10億 

客服主管：客戶滿意度97% 

製造主管：產能11億，準交率100%，良率99.9% 

序	要項	營業	製造
1	總經理	營業收入1000萬元  營業利益1億
2	高階主管	由各部門設定目標  營業收入1000萬元  營業利益1億	商品生產數
3	中階主管	各中階主管設定營收目標  營業收入進度管理100%	各部門設定目標  品質良率管理計劃100%  準交率管理計劃100%
4	基層主管	各基層主管設定營收目標  顧客滿意度97%  新客戶數增加5家  新客戶續購率2家  老客戶續購率85%  客訴率小於1%	各部門設定目標  品質良率管理99.9%  準交率100%

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個人目標制定：個人設定挑戰績效目標 

績效管理評核表，範例參考如下：

序	要項	項目	比重	2021	2022
1	財務獲利	營業收入  營業成本  營業費用  營業利益	50%	營收1,000萬	營收1,100萬
2	顧客滿意	忠誠顧客數  優質客戶數  顧客滿意度  新客戶數  新客戶續購率  老客戶續購率  客戶增購率  客訴率	20%	客戶續購率90%  新客戶5家  客戶增購率10%  客戶滿意度97%	客戶續購率92%  新客戶7家  客戶增購率15%  客戶滿意度97%
3	核心優勢	品質  功能  服務  準交率  價格	20%	準交率99%	準交率99%
4	學習成長	讀書  內訓  外訓  觀摩	10%	讀書5本  內訓20時  外訓12時	讀書5本  內訓20時  外訓12時

績效管理評價方式 

1. 排序制：依據實績排名，採2080法則，選出20%優秀者（績效管理制度）。 

2. 達成率：依據各階層，按照達成率，給予適當績效獎勵（需要規劃獎勵辦法）。 

績效管理激勵方案 

1. 優良公佈欄：公告，激勵團隊。 

2. 成果分享：分享績效管理成敗做法，。 

3. 小紅包：進步小紅包，月會獎勵。 

4. 尾牙表揚：制定優秀員工獎勵辦法。 

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