為什麼別人談判溝通都成功、人見人愛？「冰山理論」讓你也能是談判大師
為什麼職場上有些人並非很有本事或很努力，但升職加薪、談判成功總有他？本文作者、資深心理學導師黃啟團指出，關鍵在很多人根本不了解「人」，我們可以利用冰山理論（冰山原理）明白別人的真實需求，進而成為談判大師、管理大師、婚姻家庭關係大師，透過案例一起了解。
文／黃啟團
你有沒有覺得在職場上，有人似乎沒有更加過硬的本事，但就是如魚得水，上至領導，下至清潔阿姨，人見人愛，升職加薪總有他。他似乎並沒有比你努力更多，為什麼人人都喜歡他呢？
有時在商場買東西，有的銷售員推銷之後，客戶不想再碰這個商品，可是如果換一個銷售員，客戶可能開開心心地埋單，還要不停地感謝。同樣的東西，為什麼有這麼不同的效果？優秀的銷售員到底做了什麼？
有人說，這世上最難掌控的因素就是「人」這個因素。為什麼「人」這個因素這麼難以掌控？因為，很多人根本不了解「人」。
我想大部分人根本不知道「人」還有一本說明書。因為不知道這本說明書，所以很多人的人際關係、家庭生活都不如意。你想拿到一本「人」的說明書嗎？幫助你快速地了解一個人——你不需要提前在這個人的情感銀行中存款，不需要對他有多了解，即使剛剛認識，這本說明書也能幫助你很快與他人建立起一個良好的關係。
這本說明書的名字就叫《冰山原理》，是NLP中一個非常重要的工具，這個工具可以讓你明白為什麼人們會有某種情緒或者行為，明白別人真實的需求是什麼，明白一個人心靈深處的渴望是什麼。若你能運用得好這個工具，你很可能會成為一個談判大師、管理大師、婚姻家庭關係大師……
這個工具並不難了解，通過下面幾個小故事，你就能對「冰山原理」有一個比較好的掌控。
運用冰山理論，將不可能的談判變成可能
我喜歡我的工作，因為我的工作是一份助人的事業，每一次看到學員們因為我的課程而受益，看到他們愁容滿面地開始第一天的課程，容光煥發、笑逐顏開地結束最後一天的課程，我的內心就非常滿足。
然而，這份讓我滿足的工作，卻有一個讓我十分痛苦的部分——要時常出差，離開家人。因為課程一般要在一個比較大的酒店進行好幾天，為了保證休息，我不太可能每天回家，只有住在酒店，所以上課也就意味著和家人分別。尤其是每次和女兒的分別，讓我特別難受。因為自己學習心理學，所以我比很多人更清楚在孩子成長過程中，父母的陪伴有多重要，但是工作的特殊性又讓我不得不經常出差。每次收拾行李時看到女兒依依不捨的眼神，我的心都隱隱作痛。
要是可以在家附近講課就好了。我時常這麼想。
其實也並非不可能，我家附近就有一個五星級酒店，酒店是一個很大的社區群，除了酒店，還有別墅、公寓、商店等，整個社區環境非常優美，有山有水。如果能在這裡講課，可以說是一件十分完美的事情——環境滿足課程的要求，而且離我家距離不到十分鐘，我可以上完課就回家，再也不用面對經常和家人分別的痛苦。
但是我的這個心願，卻一直沒有實現。最大的困難就是，這家酒店會議室的租賃費用很高，我們一直在嘗試和酒店談判，想拿到一個優惠的價格，可是幾輪談判下來，都沒有達到滿意的結果。
「團長，酒店還是不同意給我們優惠價。」一上班，行政經理就來到我辦公室，向我匯報了昨天談判的結果。她沮喪地說：「昨天和他們談了一下午，我想盡了各種辦法讓他們給我們打折，提了三個方案他們都不同意。」
「一點兒可能性都沒有嗎？」
「沒有可能性啊，團長。談了這麼長時間了，酒店態度還是很強硬。要不我們聯繫其他酒店吧？很多酒店想和我們合作呢。」
確實有不少酒店願意與我們合作，但是為什麼我執意希望和這家酒店合作呢？我不願意和家人分開是一個重要的原因，還有一點，酒店的環境非常好，依山傍水，空氣清新，學員們上課往往要上一整天，中途休息時可以外出走走，放鬆一下，消除學習帶來的疲倦；而且酒店地理位置也不錯，離廣州市區的車程並不遠，方便同學和老師上課。我們與這家酒店合作過一些大型會議，他們的硬體設備、員工服務態度都讓我們感到滿意，如果能夠長期合作下去，對我們來說非常有利。
在我的信念中，沒有「不可能」的談判，只有暫時沒有找到突破口的談判。
我想了想，對行政經理說：「我們一定可以談下來。」
行政經理一臉驚訝地看著我，吞吞吐吐地說：「團長，我建議還是別浪費時間了，談了好幾個月了……」
是的，談了好幾個月了，我並非不識時務的人，如果確實不可能，我也不會非要和現實作對。但是，這幾個月中，我其實一直在觀察酒店，也在思考，功夫不負有心人，我發現了一個和酒店談判的極佳突破口。
我對經理說：「下午幫我再約一下酒店的總經理，我想親自和他談談，如果還是不行，我們再換別的酒店。」
下午見面之後，酒店總經理開門見山地對我說：「團長，會議室的價格是集團規定的，我們真的沒辦法給你打折了。」
我說：「我不是來要求你給我打折的，我其實想來與你合作。」
一聽「合作」，總經理似乎有了興趣，他將身體微微前傾，想要聽我怎麼說。
於是我將想法告訴了他，聽完之後，他連連點頭，認為我說得很有道理，最後他對我說：「團長，會議室的價格確實不是我們可以決定的。但是聽你這麼說，我覺得非常有道理。我願意專門向集團請示，給你們一個低折扣的會議室價格。如果申請到了，我會立即聯繫你。」
不久之後，我就接到酒店經理的好消息，我們能用一個令人滿意的低價租到酒店的會議室了。
我和這位總經理到底談了什麼？讓他突然同意了我們的折扣要求呢？
在揭開謎底之前，我也希望你能夠回想一下，生活中有哪些「談判」的場景，你一直努力想要和對方達成某項協議，或者非常努力想要對方同意你的要求，但是對方卻像鐵板一塊，無論你怎麼努力都找不到突破口。或者你有沒有見過那些「討價還價」的情景，兩個人都劍拔弩張，誰都不願意在價格上退讓一步，買東西的人買不到想要的，賣東西的人也銷售不出自己的商品。就因為價格談不攏，造成雙輸的局面。
談判更高層面：從「需求」切入
談判前的某天清晨，跑完步，我約了一個朋友在酒店喝早茶，早茶後，我們一起在酒店附近散步。酒店的林蔭下晨風徐徐，十分愜意，一路上都能聽到清脆的鳥鳴。我正沉浸在這份安靜、溫暖中，朋友突然對我說：「這個酒店怎麼那麼荒涼？」
荒涼？我望了望四周，確實，我們在酒店小路上走了幾十分鐘，似乎只看到一個保安員無聊地坐在保安亭裡發呆，還真沒遇到其他人。
我喜歡這個酒店，最主要的原因就是它非常安靜，平時人很少。我常常約朋友來這裡吃飯，因為用餐客人少——早上喝茶的時候，偌大的一間餐廳，只有我和朋友這一桌人，整個餐廳的服務生似乎都在為我們服務。我當時還有點替酒店心痛，裝修奢侈豪華，僅大廳中央那一盞華麗的水晶吊燈每天都要費不少電，更別說還要支付服務員、廚師、接待人員的工資和設備折舊。每一張餐桌上都有一個小花瓶，每天都要換一支鮮花，這些小細節都是一家五星級酒店的標配，但是這些高檔的配置卻常常被白白浪費掉——因為鮮有人消費。
想到這裡，我心裡感嘆了一下。幾年前，這家酒店其實非常熱鬧，每天人來人往，有很多旅行團入住，很多大型會議在這裡舉行，在旺季的時候常常一房難求，若想在這裡的餐廳吃飯，必須要提前預訂。可是近幾年，由於國內外旅遊市場的影響，整個酒店行業都受到了巨大的衝擊，這家酒店的經營也越來越慘淡，客人越來越少。如果作為遊客，我當然喜歡這樣的酒店——一個安靜而舒適的空曠度假公園；但我也是一個公司的經營者，我會不由自主地站在老闆的角度去考慮問題。如果我是酒店的老闆，看到自己的房產白白折舊，看到設備白白損耗，看到酒店的花園、小徑、樹木生長茂盛卻無人欣賞，看到偌大的餐廳燈火輝煌，員工個個著裝整齊，卻沒有客人光顧，該是多麼心痛和焦急。
我突然想到，不就是和酒店談判的絕佳時機嗎？他們一直不願意將會議室低價租給我們，如果此時我換一種談判方式呢？過去我們一直在爭取折扣上費功夫，沒有考慮到酒店真實的需求，這樣當然談不下來。酒店的需求是什麼？無非就是希望有更多客人來消費，如果我們能幫酒店解決這個問題，他們怎會不肯提供更優惠的會議室呢？
見到酒店總經理後，我先告訴他我不是來和他討價還價的，我想與他合作。因為是「合作」，所以他對我的戒備之心也就減少了。然後我對他說出了我的看法：
「我是你們的顧客，常常來你們酒店吃飯、散步什麼的。曾經你們這裡非常興旺，想吃飯必須要預訂，我有親戚朋友過來想住酒店，還經常訂不到房。」
「唉，前幾年是這樣。別說您了，我們自己的員工想預訂房間，遇到旺季的時候都可能訂不到。」
「可是這幾年，說了您別生氣，我越來越喜歡在你們酒店散步了，因為這裡的環境越來越好，人少了，鳥兒好像都多了，空氣也更清新，關鍵是特別安靜，很適合作家寫書或者畫家寫生。不過從經營者的角度來看，我看著你們這麼多設備、房間白白折舊，看著你們每天還要投入這麼多費用在人工、水電、維護營運上面，我真是有點心痛，感覺很多錢都浪費掉了。」
「哎，團長，看到這樣的情況，作為一個外人的您都會心痛，我們自己何嘗不是呢！我們也很著急啊，可是現在整體市場環境都是如此，我們著急也沒辦法。」
「所以我才說想要與你們合作嘛！」
「怎麼合作呢？」總經理急切地看著我。
「我們每年都有很多課程要舉辦，幾乎每個月都有，每年還有一場大型的年會。只要有課程，不僅僅是我們主辦方要用到你們的會議室，還會有不少學員直接住在酒店裡。在你們酒店住宿，肯定還會用餐吧，除了用餐，有些學員可能還會有其他的消費，如和同學聚會什麼的。雖然我們只用到了你們的會議室，但是我們帶來的學員可不僅僅使用你們的會議室。多的不敢說，只要我們每一次課程都在你們這裡舉辦，一年至少能保證你們有五百萬元的營業收入。」
我看見總經理默默點頭，繼續說：「如果沒有顧客來消費，你們每天的經營費用還是固定的，每天折舊也是固定的。如果一年至少保證有五百萬元的營業收入，至少能抵銷你們的費用攤銷，這不是一件好事情嗎？」
「對對，團長您說得很有道理。」
「所以，如果我們合作，我能帶給你們的就是每年五百萬元營業收入的保證，而我們，只是希望能夠用一個相對較低的價格租用你們的會議室。」
我如此給酒店總經理分析一番，並且提出我們的解決方案之後，總經理怎會有不答應我們請求的道理？
其實我們和酒店的談判從開始到最後都只有一個目的，就是以較低價格租賃酒店的會議室，但是為什麼之前都不奏效呢？
因為之前我們把焦點都放在「價格」上面了，根本沒有發現酒店方的需求。談判的原則就是——要發現對方的需求，同時想辦法滿足對方的需求，在滿足對方需求的同時，邀請他們滿足我們的需求，這其實是NLP中「冰山原理」的道理之一。
如果只在價格方面糾纏，我們只能在行為或者觀念這兩個影響比較小的層面費盡心機，尤其在商業談判中，如果希望談判順利進行，達到雙方預期的效果，就必須要從更高層面——需求層面入手。
在談判過程中，我也用到了角色轉換的方法，體驗對方的情感。如果我只把自己當作客戶，我的關注點可能永遠只會放在價格上，但是當我站在酒店經營者的角度去思考問題的時候，很快就能發現經營者的需求。而談判最關鍵的就是要發現對方的需求。
「冰山原理」當然不僅僅能用在談判中，運用這個原理在情感關係中，看到別人真實的內心需求，也會讓你的情感關係提升一個層次。
節錄自：平安文化《別人在想什麼，都是你能懂的：一本關於人的「說明書」，黃啟團「人際心理學」經典之作！／黃啟團 著 》
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