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日期 |2022.07.18

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知道問題在哪,再辦培訓!教你拆解問題,規劃培訓解決方案

文:陳政廷

原文標題:解決人才培訓問題的六大層次

重點閱讀:

培訓是為了要解決組織或人員方面的問題,但如果培訓規劃人員無法判斷目前問題的「層次」,就很難對症下藥。

筆者從事的工作性質屬於培訓產業,將分享解讀問題六大層次的技巧,幫助培訓規劃人員釐清問題本質,正確地規劃出有效的解決方案。

今天跟大家分享我實用已久的小技巧,叫做「SHE ASK」解讀問題六大層次,因為目前從事的工作性質屬於培訓產業,故經常要面對各式各樣的問題,尤其在跟顧客進行需求診斷時,倘若培訓規劃人員無法有意識地判斷目前『問題的層次』,不僅會無法真正面對問題對症下藥,更有可能發生「對顧客過度承諾」的困境。

如果目前問題的層次是屬於「面的問題』,那多半無法憑藉培訓措施就能解決問題,該問題是制度流程出問題?還是該問題是因為文化所導致出來的結果?有的環節(環境)甚至是「雖然無法改變局勢,卻要能順勢而為」那如果問題的層次是屬於「點的問題」,那就可以進一步去思考,該用什麼樣的處理方式才能看到成果?又該在哪個環節(態度、知識、技巧)施力?施力的幅度該多大?

我認為培訓只是一種處理措施,絕對不是萬靈丹。面對組織或人員方面的問題,倘若能用這樣的架構去分類,不僅可以幫助自己釐清問題本質,也可以去正確的規劃出有效的解決方案。能讓自己在面對問題時,用這簡單的思維架構,整體的看待問題。

我目前只有這簡單的思維想法,加上自己的經驗累積跟實務驗證。或許還很不成熟,這樣的架構該如何趨於完整,我還要再深入思考,希望往後能用這樣的架構,發展出實用的工具表單,幫助更多人。

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面的問題–組織層次

系統  System

舉凡組織內的流程體制,都屬於此範疇。

以面的問題來說,此環節算是比較具體也較為容易改善的部分。這樣的問題可以依靠內部自行改善,也能仰賴外部顧問給予輔導。假設以往顧客資料都是由服務人員自行紀錄保存,容易失誤跟遺失,在導入CRM顧客關係管理系統之後,大幅降低管理問題。

習慣  Habit

一個人的習慣叫做習慣,一群人的習慣就是『文化』了!

以面的問題來說,此環節算是僅次於環境的困難。習慣的養成不易,改變更是困難,如果要改善一群人的習慣,那更是很有難度,一個組織的文化是累積的,相對的,文化對組織帶來的影響力,雖不具體,威力卻是無遠弗屆。他未必是明文規定,但卻是組織內大家認可的『潛規則』,也是組織群體『精神共識』累積出來的產物。

組織文化的建立、薰陶、發展,跟高層有密不可分的關係,有越來越多的企業開始重視這樣的議題,尤其是對於組織內核心幹部、要職人員的品格有更高的標準。要改善組織文化,若是由上往下的全面推廣,成效才會顯著。目前國內也有一些專家正致力於此領域中。

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woman placing sticky notes on wall

環境 Environment

產業趨勢、政府法令、地球環境、社會風俗..等,都屬於此類範疇。以面的問題來說,此環節是最難處理的,甚至是無力處理。舉例來說,智慧型手機跟平板電腦是當前趨勢,面對這樣的趨勢,可以選擇順勢而為,當然,如果有本事,也大可跟蘋果APPLE一樣『創造趨勢』。

在1997年的時候,諾基亞打敗摩托羅拉,之後連年稱霸全球手機市場,為世界手機製造廠商的龍頭,當時其市值是蘋果的24倍,然而在2007年蘋果推出iphone之後,到了2011年的今日,我們可以看到血淋淋的資訊—目前諾基亞的市值僅為蘋果的7%,若你無法創造趨勢,你就必須選擇順應趨勢,找出生存之道。隨時關注環境變遷,才能幫助組織快速因應而不至落後。

group of people using laptop computer

點的問題–個體層次

態度 Attitude

想必大家都聽過『態度決定一切』這句話吧?你的態度如何,將會決定你的高度到哪!以點的問題而言,這是最難改變的部分,態度也是一切表現的基石,以服務人員為例,要有優質的服務應對,態度跟信念上就絕不能存有–「討厭與顧客接觸、討厭處理顧客問題」以組織而言,個體態度的轉變,會跟組織「習慣」環節有連動,從現下的「體驗式學習」來看,強調的就是「態度的啟發」,但僅僅只有啟發是不夠的,因為效果會是短暫有限的!必須仰賴組織內部的自發活動、典範以身作則、主管重視等因素,才能讓效果持續而長遠。

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技巧 Skill

技巧跟經驗有關,經驗則是跟「熟練度』有關!也就是古人說的「熟能生巧」!

以點的問題而言,這是第二難改變的部分,如果態度是心法,那技巧就會是「招式」。至於能從「有招有式」昇華成「無招無式」的境界,就只能端看個人的修練哩。

以業務員為例,面對客戶時,用語若能從「你們」轉為「我們」,那就可以拉近雙方之間的距離,對顧客產生親和感!這只是讓顧客對你有好感的一個小技巧,但是技巧用得好不好,平時的練習是必要的。

很多老師在課中教授「技巧」時,偏向用「角色扮演演練』的方式,目的就是要讓學員聽懂之後馬上「練習看看」,技巧要親身用過才會是自己的!

如果組織要讓學到的技巧深植入員工身上,那除了培訓課程以外,再加上創造出「讓員工練習的環境」,效果會更顯著。

最好的主管境界

知識 Knowledge

倘若人員是因為「無知」導致問題的產生,那只要讓他「知道」就可以避免同樣問題再發生!

以點的問題而言,這是最容易解決的部分,如同任何一個新進人員來到企業,他必須花時間去瞭解跟熟悉企業的產品知識、產業知識,才能讓他在此企業安身立命!

好比賣影印機的業務員,總不能連「碳粉」是什麼都不知道吧?做行銷的人總不能不知道「行銷4P」吧?賣房子的總不能忽略前陣子打房議題鬧烘烘的「奢侈稅」吧?再以DISC四種人格特質分析來說,如果連這四種人格特質代表的意涵為何都不清楚,那就更不用提後續的應對技巧哩!知識可以靠口傳、讀書、上網(GOOGLE、維基百科)來補充。

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