一細節沒做好，到手訂單飛了？接待客戶，懂得「留餘韻」才是成功關鍵
「原本聊得很開心，對方一直客客氣氣卻在最後直呼我的綽號，請問我們很熟嗎？」商場與人際關係上第一印象的重要性不必多說，然而「最後一個印象」更是不可忽視，輕則稍微扣分，重則可能導致談判結果功虧一簣。善用「最後印象」，就算起初沒有亮眼表現，還有機會收尾扳回一城。
文／陳麗卿（Perfect Image陳麗卿形象管理學院 創辦人）
很多人都知道商場與人際關係上第一印象的重要性，不過今天我想來談談的是相較之下常被忽略的「最後一個印象」的關鍵地位。若在會面結束的時刻踩到「地雷」，輕則讓原本不錯的印象稍微扣分，重則可能導致談判結果的全面洗牌，例如我就曾聽學員描述：
「來拜訪我的業務代表人很誠懇，說明得也很清楚，正當我準備要簽單的時候，他的私人手機響了，只見他接起電話，當著我的面就和對方開始核對一些帳戶的資料…不禁讓我打了退堂鼓，不敢將自己的個人資訊委託他處理。」
或者：
其實，一個會面的開始，對方只會察覺「我應該喜歡這個人」，而要到了會面的收尾，對方才會對你的印象蓋棺定讞，決定「我確實喜歡這個人」或者「我錯了，我其實不喜歡他」。
「原本聊得很開心，沒想到一開始客客氣氣稱『陳先生』的對方，最後居然直呼我的綽號…請問我們很熟嗎？」
然而，既然「最後一個印象」這麼重要，我們到底應該如何應變？以下是我從多年教育訓練的經驗中整理出來的3個觀念：
1. 送客要送到家
我常在企業的教育訓練中詢問同仁，大家都知道公司很重視迎賓送客很重要，但是各位覺得平日同事們是「迎賓」做得比較好，還是「送客」做得比較好？結果不外乎是：同仁們對「迎賓」較有把握，對於「送客」則相對花較少心力在練習與檢視上；殊不知「送客」才是左右顧客印象的重要關鍵。
俗話說「送佛要送上西天」，送客也是相同的：當客人要離開時，身為主人的你，可以依照客人的身份地位來拿捏如何相送。一般職場訪客需要送到公司門口並協助按電梯，如果是更為尊貴的客人，可以送到大樓樓下，甚至幫忙招計程車與開關車門，並且在原地目送客人的車子離開，直到對方消失在視線中為止。
在我輔導的企業中，有許多主管都向我反映，當他們給予員工清楚的送客原則，並且確實要求之後，客人的滿意度明顯提高，連帶地也提升了業績。鼓勵大家務必試試看！
2. 表裡如一、前後一致
「表裡如一、前後一致」是一個人穩定可信賴的表現，因此建議你在初見面時怎麼稱呼對方，結束時就還是那樣稱呼對方；剛開始會談時措辭嚴謹、條理分明，結束時也還是維持同樣的風格，因為如果風格與做事方式丕變（例如上例中，在客戶前接電話並且直接和對方核對基本資料），不免容易讓人產生「這個人剛開始的專業都是假裝的，現在才不小心現出原形」的聯想！
這樣的觀念不只是在面對面會談時如此，也適用於電話或e-mail往來之間。例如我的一位擔任壽險專員的學員，她穿著得體、表達也很清晰，但不知道為什麼拜訪客戶回來後，案子往往石沈大海。到我請她把寄給客戶的信函轉寄一份給我，才發現：原來她的e-mail中用了太多表情符號及各種顏色與字體，有時更因為想拉近距離而稱呼客戶為「XX哥、XX姐」，不但無法表現出她本人的專業度，更無意間踩到了稱呼的地雷。
因此，我們一定要堅守專業正面形象到最後一刻，千萬不要一開始專業，卻在最後印象上失分了。
3. 360度的專業形象
有很多我的男士學員會說，「我的這雙鞋子雖然舊但還是可以穿，反正鞋子不會有人注意到！」不過，我往往不得不戳破這個真相：除了你之外，所有人都會注意到！特別是在你與對方道別，轉身離開的時候，那磨損的鞋跟往往為你折了些威風。事實上，特別是女性和主管階級，不論是基於天生敏銳的觀察力或是在職場多年的歷練，諸如鞋跟磨損、指甲不乾淨、領口鬆弛、衣服脫線、眼角有污垢、甚至是鼻毛露出來…通常都很難逃過他們的眼睛，更糟的是，他們注意到的時候往往不好意思告訴你，但卻會默默在心中為你扣分！
如果想改善這樣的情況，最簡單也最經濟的方式，就是養成「照全身鏡」的習慣。在台灣，大多數人每天早上只在穿衣服的時候會照全身鏡，但在玄關換好鞋子、揹好包包後卻會直接出門而不會再度照鏡，這也是為什麼大多數人不擅長鞋子與包包的搭配。如果可以在玄關放一面全身鏡，每天出門前先花點時間，除了正面照鏡，也從側面、背面照鏡檢視自己，如此諸如鞋跟磨損、衣服脫線…等形象地雷，很輕鬆就可以避免。
如果能掌握以上這3個原則，就算一開始並沒有特別亮眼的表現，也能在最後的收尾扳回一城。祝福各位：不僅第一印象即一鳴驚人，夠能善用最後一個印象為自己加分，讓你在別人心中成為有「餘韻」的人！
（轉載自Perfect Image陳麗卿形象管理學院粉專，原文標題：接洽客戶，送客比迎賓更重要？3關鍵，教你做一個「有餘韻」的人）
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