職場360

日期 |2021.07.06

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跨部門溝通,動不動就「搬出老闆」,小心贏了這回卻輸了關係

跨部門溝通協調時,你是否曾遇過「明明贏了卻感覺輸了」?「搬出老闆」或許能讓事情被快速解決,但可能會付出更大。如果我們不喜歡對方拿老闆對自己施壓,也應該避免拿這個當作談判中威逼對方的籌碼。

為什麼明明贏了卻感覺輸了?

有次一個大客戶下了份急單,這筆訂單不但緊急,而且金額數量都不小,對我們部門這一季業績的影響至關重要,但由於對方對包裝及到貨方式有特別的要求,所以我先直接打電話給物流中心經理說明這個情況……

「要分批到貨可以,但你這分得也太碎了,我們沒辦法這樣送,太不符合經濟效益了!而且你知道拆箱改成套袋封裝,需要多花多少人力?還要司機幫他們上架?老弟啊!我們是物流中心,又不是快遞公司!」物流經理在電話中一直抱怨,我立刻決定直接殺到物流中心,當面與經理溝通溝通。

「需要花多少人力?需要加班嗎?要付多少加班費?」我追問經理這些他似乎很在意的問題。事實上,這筆訂單的毛利還不錯,加班費用可以由我們部門來支付。 「這不是加班費的問題,現在正值出貨旺季,線上同仁都在加班,插了你的急單,而且還要改包裝,就算你付加班費,也根本沒人力做!」物流經理繼續回答。

「你的意思是要我推掉這個單?」我有點不耐煩地問他。 「接不接是你業務部門的決定,我只是告訴你,我這邊沒人力做這樣的事情!老弟啊!客戶的要求也不能都滿足啊!你會寵壞這些客戶的!」物流經理帶著微笑,讓我覺得他倚老賣老。

「經理,你也知道按照執行副總的觀念,這個單必須做,也得照著客戶的要求做,對吧!」由於發覺經理似乎鐵了心不願意配合,我決定搬出我的王牌─執行副總,因為他向來強調以客為尊,總是告誡我們無論如何要想辦法達成客戶的要求。況且,這客戶算是公司的A級客戶,這筆急單又不算小,副總一定會同意要求物流中心配合。

「好好好,以客為尊嘛!做不了也得想辦法做!」果然,我一把執行副總搬出來,經理立刻正經八百地說:「不過,我先把話說在前,這樣趕出來的品質,我不保證喔!」 「經理,你謙虛了啦!你們才剛拿到ISO,服務品質是我們都放心的嘛!」其實我是在提醒他別砸了公司的招牌。

這是一場成功的談判,對嗎?這筆急單很快地按期限、規格出貨,我達成目標了,不是嗎?

然而,幾天之後的部門主管會議上,物流中心經理主動提起因為處理這個急單,人力嚴重不足,導致其他客戶,以及直營門市出貨延遲的情況。雖然執行副總在會議上仍舊重申以客為尊,要盡可能地達成客戶的要求,但也提醒我們業務主管,要有技巧地調整客戶的要求,不要讓服務支援單位難做。

事實上,為了確保急單能夠如期依規格出貨,我還派了二位部門的同仁到物流中心支援改包裝的工作;為了避免司機無法確實按照要求幫客戶上架,我還要求負責的業務同仁與貨車一同抵達,協助上架。

我都已經幫他解決人手不足的問題了,為什麼對方還在老闆面前講這些?說得好像最近物流中心的問題都肇因於這個急單,當初我答應客戶的要求就是個天大的錯誤!他到底在不爽什麼?

跟公司其他部門溝通,最忌諱搬出老闆

在組織內部溝通協調的時候,你是否也和我一樣曾遇到這種「明明贏了卻感覺輸了」的情況呢?雖然講贏了對方,卻不僅感受不到贏的喜悅,還有種失去更多的感受?

職場上的溝通談判往往都是無限賽局,尤其組織內部的溝通協商更是如此。這回合你贏了,但對方口服心不服,下一回合呢?麻煩的是,他仍然是你的同事,不管你喜歡不喜歡,只要仍然在同一組織工作,就勢必會再與他交手。就怕因為贏了這一回合,卻破壞了彼此的關係,日後協商談判的難度將會更高。

雖然我在會議上也可以立即反駁,揭露已經支援人力等等的實情,相信其他主管也能判定是非,給我一個公道,但如此一來,我和物流中心經理的關係會不會更糟? 我慶幸自己當時選擇了不辯駁,沒有讓彼此的關係更惡化。

副總在會後把我叫了過去以了解情況,並告誡我:「大家都是為了公司好,同事之間講的是『互相』。」其實我當時並不是很理解副總的意思,但起碼知道冤冤相報是沒什麼好結果的。多年之後,我才慢慢體會到副總講的「互相」。

我們都聽過「受人滴水之恩,當湧泉以報」,如果你對我好,我就算不對你好,也不好意思對你不好吧!萬一惹得對方整天想著「不是不報,時候未到」,形成緊張的關係,如何能夠談出好結果?

職場上談判的最壞結果就是一方退出,不願再談下去。然而,要能繼續談下去,必須注意維繫良好的關係,也就是說,任何會破壞彼此關係的行為都應避免。搬出老闆壓對方的確可能快速達成你的目標,但容易讓別人覺得不受尊重,難以接受。

我的班上常常聽到產品研發部門抱怨業務部門動不動就拿老闆壓他們,但業務部門也會無奈地說,本來也希望能好好溝通,但研發部門聽了客戶的需求總是回「做不了」「來不及」,當然請老闆去說會比較快!結果,這二個部門的關係越來越緊繃,心結越結越深,接著演出「公事公辦」「避不見面」「背後放箭」等戲碼,甚至內耗形成雙輸的局面。

「己所不欲,勿施於人!」如果我們不喜歡對方拿老闆對自己施壓,也應該避免拿這個當作談判中威逼對方的籌碼,畢竟人與人的關係一旦遭到破壞,修復的難度與代價都很高,千萬別贏了今日卻輸了未來。

談判是無限賽局

節錄自:先覺出版《談判是無限賽局 / 李思恩 著 》


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