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2024.04.22 | 1853次觀看

拿過保一年的枕頭要求退貨... 面對奧客怎麼辦?吳淡如勸「爭輸贏」最浪費機會成本

客人二年前購買了記憶枕,然後在二年後表示商品瑕疵,多次吵著退貨,曾把窗口氣到七竅生煙,掛電話之後在辦公室裡大罵。其實生意做久了,你會明白,客人以產品有問題為理由退貨,不一定是產品有問題。吳淡如建議遇到無理客訴最好找出雙方尚可接受的止損方法、儘快了結,別為了爭道理而消耗你的機會成本。

文/吳淡如

當客戶的期望超出了一切常規,你會如何應對?

小楊,作為公司行銷主管,經常遇到各式各樣的挑戰,一位客戶在二年前購買了一個記憶枕,然後在二年後提出客訴,聲稱記憶枕的一側發生了塌陷。儘管按照法律規定,該產品的換貨期只有七天,保固期也只有一年,這位客戶還是堅持要求退貨。

其實生意做久了,你一定會明白,客人以產品有問題為理由退貨,不一定是產品有問題,很可能是他的經濟或其他狀況出現了問題。「我解決了,」小楊說:「他使用了二年,我退他一半金額,我覺得已經很不錯了。」小楊是我們公司同事中很值得欣賞的人,也是我們公司獎金最高的人,雖然他只有三十出頭,卻很沉穩,很會解決事情。

這個客人被之前客服認為是「無理取鬧」,一直打電話來,曾把窗口氣到七竅生煙,掛電話之後在辦公室裡大罵。小楊安慰她說:「我們當然不能罵客人,在這裡罵也沒有用。這一個枕頭原價也不過是兩千多元,我們就想辦法處理到大家滿意,如果廠商不同意退,我賠。打五折一千多元,我可不願意為這一千多元傷害我一天的心情。」

耗下去是增加機會成本,應快速了結

對的,趕快終結,因為機會成本很高。他這個叫做「機會成本」衡量法。他雖然年輕,因為績效很好,算來每個月也有三十萬薪水。抱著「公司萬一不賠,我賠」的底線原則,他很會解決事情,不會因為遇到什麼客訴而心情壞三天,更不會把小事搞大搞煩。他處事很讓老闆放心,只要他出手,客訴通常會解決。

如果跟客人講道理講不通,那麼就討論出一個你可以接受、我也還OK的方法,不會為了誰對誰錯爭論得面紅耳赤

抱怨無益,別拿機會成本去計較沉沒成本

情商決定了人生成就,的確如此。他的學歷其實不耀眼,曾說自己讀書時沒有一科行,自己也不知道為什麼。但他做事勤奮,有條有理,曾經一個人在公司發貨,發了一千單也沒出錯。就算被武則天(我)罵了也沒看過他發火—其實好幾次後來發現是我自己的理解有問題,出錯的不是他,所以還跟他道歉了幾次。我的情商當然比他低。

把時間花在反悔、抱怨與生氣上,的確解決不了問題。公司是讓你來賣出能力的地方,是請你來幫忙解決問題,而不是創造問題。把心思放在往後徘徊和往前進展,人生發展肯定不一樣。

不要老是跟已經發生過的沉沒成本計較,當別人很愛拿沉沒成本跟你計較時,你別拿機會成本跟他計較,可以想出止損的方法。不然,多麼划不來啊。

節錄自:時報出版《窮思維、富邏輯:人生實用商學院之致富之前先自主/吳淡如 著》


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