拿過保一年的枕頭要求退貨... 面對奧客怎麼辦？吳淡如勸「爭輸贏」最浪費機會成本
客人二年前購買了記憶枕，然後在二年後表示商品瑕疵，多次吵著退貨，曾把窗口氣到七竅生煙，掛電話之後在辦公室裡大罵。其實生意做久了，你會明白，客人以產品有問題為理由退貨，不一定是產品有問題。吳淡如建議遇到無理客訴最好找出雙方尚可接受的止損方法、儘快了結，別為了爭道理而消耗你的機會成本。
文／吳淡如
當客戶的期望超出了一切常規，你會如何應對？
小楊，作為公司行銷主管，經常遇到各式各樣的挑戰，一位客戶在二年前購買了一個記憶枕，然後在二年後提出客訴，聲稱記憶枕的一側發生了塌陷。儘管按照法律規定，該產品的換貨期只有七天，保固期也只有一年，這位客戶還是堅持要求退貨。
其實生意做久了，你一定會明白，客人以產品有問題為理由退貨，不一定是產品有問題，很可能是他的經濟或其他狀況出現了問題。「我解決了，」小楊說：「他使用了二年，我退他一半金額，我覺得已經很不錯了。」小楊是我們公司同事中很值得欣賞的人，也是我們公司獎金最高的人，雖然他只有三十出頭，卻很沉穩，很會解決事情。
這個客人被之前客服認為是「無理取鬧」，一直打電話來，曾把窗口氣到七竅生煙，掛電話之後在辦公室裡大罵。小楊安慰她說：「我們當然不能罵客人，在這裡罵也沒有用。這一個枕頭原價也不過是兩千多元，我們就想辦法處理到大家滿意，如果廠商不同意退，我賠。打五折一千多元，我可不願意為這一千多元傷害我一天的心情。」
耗下去是增加機會成本，應快速了結
對的，趕快終結，因為機會成本很高。他這個叫做「機會成本」衡量法。他雖然年輕，因為績效很好，算來每個月也有三十萬薪水。抱著「公司萬一不賠，我賠」的底線原則，他很會解決事情，不會因為遇到什麼客訴而心情壞三天，更不會把小事搞大搞煩。他處事很讓老闆放心，只要他出手，客訴通常會解決。
如果跟客人講道理講不通，那麼就討論出一個你可以接受、我也還OK的方法，不會為了誰對誰錯爭論得面紅耳赤。
抱怨無益，別拿機會成本去計較沉沒成本
情商決定了人生成就，的確如此。他的學歷其實不耀眼，曾說自己讀書時沒有一科行，自己也不知道為什麼。但他做事勤奮，有條有理，曾經一個人在公司發貨，發了一千單也沒出錯。就算被武則天（我）罵了也沒看過他發火—其實好幾次後來發現是我自己的理解有問題，出錯的不是他，所以還跟他道歉了幾次。我的情商當然比他低。
把時間花在反悔、抱怨與生氣上，的確解決不了問題。公司是讓你來賣出能力的地方，是請你來幫忙解決問題，而不是創造問題。把心思放在往後徘徊和往前進展，人生發展肯定不一樣。
不要老是跟已經發生過的沉沒成本計較，當別人很愛拿沉沒成本跟你計較時，你別拿機會成本跟他計較，可以想出止損的方法。不然，多麼划不來啊。
節錄自：時報出版《窮思維、富邏輯：人生實用商學院之致富之前先自主／吳淡如 著》
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