碰到高壓主管就說話打結、報告失常？適時刷能力，避免被「當軟柿吃」

當主管「認為」某個員工能力差，他就有「正當」理由，就更有「藉口」對這名員工丟出情緒上的傷害。因此，適度展現自己，讓主管「認為」你有才能，是切斷來自主管情緒耗竭的重要關鍵。

朵拉（Dora）任職於一家國際鞋廠。嬌小的她十五年前進公司從打工賺學費的工讀生做起，現在已是生產部協理，擔負撐住生產部的沉重工作。去年，總公司為了加快回應各地市場需求，決定延攬一位外籍華裔總經理，這位華裔主管成為了朵拉的直屬主管。

朵拉面對新來的總經理，最不知所措的是對方說話常常中英參雜，以及毫不掩飾的直接，讓她倍感威脅和壓力。

其中，有一段讓朵拉印象深刻、精神緊繃的對話：「Dora，我很appreciate 妳在公司的contribution，我想給妳更大的任務。我要妳evaluate 明年Asia 客戶的需求量，By Friday，OK ？」朵拉愣著，中英夾雜的指令，她有聽沒有懂，只覺得胃開始隱隱作痛，手心冒汗。縱然她不是很了解老闆的意思，但也不敢發問，勉強根據經驗和理解，開始動手準備報告。

到了星期五早上10 點，朵拉緊張極了，心跳好快，要對新任總經理做第一次報告。總經理倏地進到辦公室，沒有任何寒暄，就要她直接報告。朵拉照著以往的經驗開始說。

「總經理，您跟我說要針對亞洲區客戶的需求做一份報告，我因此調了過去三、五年的客戶資料⋯⋯」

「是過去三年還是五年？」總經理插嘴問。

「應該是五年⋯⋯」

「為什麼是五年？」總經理又問。「有哪些客戶可能有客製化的需求？」總經理繼續提問，朵拉開始耳根發熱。

「有哪些客戶需要我親自拜訪？」總經理啜飲咖啡，丟出問題。朵拉腦袋一片空白，大腦裡搜尋不到可以回應的資料。由於得不到答案，總經理冷冷地看著她丟下一句：「妳到底來公司多久了？」

展現能力，避免被主管「當軟柿吃」

柿子挑軟的吃！學術研究證實，主管會特別對能力較差的部屬，施予更多情緒暴力。也就是說，當主管「認為」某個員工能力差，他就有「正當」理由，就更有「藉口」對這名員工丟出情緒上的傷害。我輔導的經驗中，就有不當督導黑歷史的主管，在回想時不以為然地說：「我是在教他，哪有罵他？」

「能力差」，多少來自主管的主觀感受。因此，適度展現自己的能力，讓主管「認為」你有才能，是切斷來自主管情緒耗竭的重要關鍵。

在報告時，是表現能力的關鍵時刻，如何減少面對主管時的緊張？我建議從兩個基本動作開始練習：事先思考、刻意準備。

第一，事先思考。思考主管「到底想要什麼」。

跟直屬主管（N+1）報告時，請站在他的立場想，你的報告或資料是否符合他的目的或需求。例如：

主管可能需要你的報告做風險評估？
主管可能需要拿你的報告和他腦中的訊息做對比，了解客訴始末？
主管可能需要這份資料跟他的主管（N+2）報告未來三年業績？

因此在跟主管報告時，換位思考，仔細想想主管想要什麼，你才能提出主管「想要」的答案。

第二，準備有條理的資訊、有結構的報告。

換位思考，推演主管指令背後目的後，你開始蒐集並製作相關資料，包括企劃書、簡報，甚至影像動畫等。

蒐集資料容易，但有條理地彙整資料困難。你必須要有去蕪存菁的功夫，根據主管的背後目的，萃取相呼應的資料，大膽地去除多餘內容。簡單而言，就是提出有主軸、經過整理的、有架構的資料。

去蕪存菁的表現就是俐落的口頭報告。主管非常喜歡員工「快速把重點講一遍」，因此，無論是正式的會議場合，或非正式的電梯對談，只要有機會一對一與主管溝通，絕不可輕忽，務必將資訊有條理地展現，並且有結構地說出來。

主動提問與確認

想要了解主管的想法？很簡單，就是直接「問問題」。

不要去猜，也不要自己設定答案，而是以不帶情緒的方式，透過「澄清和確認」來了解主管真正的想法。

如果你是個容易緊張的人，請務必提起勇氣去做這件事情。不要怕問蠢問題，不要怕打擾主管。我以多年的主管經驗跟你分享，不斷問問題，確認後續方向是否正確的員工，的確不容易出狀況。主管基本上要一個不會給自己找麻煩的屬下。

「澄清訊息，確認自己接下來要做哪些事」是員工的工作，不是主管的職責。因此，身為部屬，最重要的能力展現，是了解主管的想法，並且為未來的事情做預備。這是每個人職場的基本功，需要確實磨練，不能求快，也不能請別人代勞。

有個簡單的提問法，你可以試試看：

「我確認一下，所以（⋯⋯），是嗎？」

括號的內容可以是剛剛主管曾說過的話，也可以是你接下來的提議。例如：「我確認一下，所以（您要我去找Annie，她應該可以協助這個案子），是嗎？」、「我確認一下，所以（這次開會您希望一併提出三年預算計畫），是嗎？」

把你所理解的話，或接下來認為需要做的，禮貌地直接陳述。這個方法不拖泥帶水，開門見山，有效率又有效果，我非常推薦。試著以這個語法，有自信地提問，在工作上做到完整的確認功夫，就會得到意想不到的好效果。

有點害怕嗎？或是擔心老闆覺得你有點蠢？我想告訴你，問清楚了只蠢一次，不問，哪天犯了大錯，蠢一輩子。

拖延戰術

所謂的拖延戰術，就是向提出問題的人提問。這個方法用在你當下根本無法解答主管提出的問題時；或是你因為太緊張，腦中一片空白，這時就需要用「拖延戰術」，為自己爭取時間或找台階下。

以朵拉的故事為例，「拖延戰術」可以這樣使用：

例1：「我個人認為五年的資料比較完整，請問總經理，您為什麼會提到三年的資料？請總經理不吝指正。」

例2：「在我的理解當中，並沒有客戶曾經要我們提出和設計師合作的想法。請問總經理，您特別希望了解某個客戶是否有這樣的需求，是有什麼樣的想法嗎？請總經理不吝指正。」

如果主管這時主動說明想法，就請趕緊記錄。

若主管說的某些點子，待會報告中也會提及，你就邊抄寫邊點頭，微笑地說：「太棒了，這個待會一併向您報告。」
主管的點子如果是報告中沒有提到，你就邊抄寫邊點頭，微笑地說：「太棒了，這個想法可以讓案子更完整。」
主管的點子如果直接挑戰你的報告，你就邊抄寫邊點頭，微笑地說：「這個部分，等跟您報告完後，再一併請教您」

回應主管的態度，必須自信且謙虛，以開放的心胸，接受主管的意見。往往主管的岔題是因為急著想要答案，或好奇自己的想法為何與你不同。主管不是要問倒你或羞辱你。總之，平常刻意練習如何應付主管的岔題，但同時帶著正面的心態看待此事，不要自己嚇自己。

節錄自：天下雜誌出版《拒絕職場情緒耗竭 / 張敏敏著》