專題特輯

日期 |2020.01.07

文字 | 104人力銀行

觀看數 | 22544次觀看

想轉職當領隊,第一步該怎麼做?

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文/ Allie

選擇領隊這份工作,本身應該是旅行愛好者,不過喜歡旅行跟帶人去旅行,心態完全不一樣。帶人去旅行,是照顧客人在國外的生活,無所不包,每一項都是。假如你過去出國經驗較少,我建議先試試看帶家人長輩一起出國旅遊,實戰一次就會大概知道自己喜不喜歡帶團。可以透過培訓了解領隊工作職掌,但還有更多是專業之外的軟實力,因為客人跟團主要是希望可以輕鬆旅遊,所以不會帶腦帶出門。除了專業,考驗的也是領隊的耐心與同理心。

如果想更了解領隊的實際面,可以參團直接問帶團領隊(通常領隊都滿樂意分享甘苦談)。旅行時遇到的事非常多:客人自己的問題卻怪罪領隊、旅行社沒有處理好的事領隊現場要處理還要以不被客人發現為原則、客人的突發狀況、24小時連續數天的工作型態、時差問題、連續假期禁休、年紀大的體力問題、轉職問題、旅遊產業的自由行化…。我當初帶第一團時,印象深刻是旅客一直無法遵守集合時間、海外受傷的狀況,瞬間認知到自己真的無法接受這樣的環境,真心覺得客人至少要記得重要的事情(例如集合時間、地點),但事實上,別傻了,他們 完 全 不 會 !

不斷提醒旅客,就是領隊的工作!根本無暇享受旅途的風景。

出團狀況大致上都可以事前預防,但因為我是新手所以出發前要備有三個業內求救名單:公司產品人員、公司派團人員、資深領隊,以及當地資源(台灣駐外辦事處、當地地接社、醫院位址),當狀況發生時至少有人可以協助。通常新手領隊會面對到的狀況大分為三類:

1. 可避免但領隊事先未注意與提醒

飛機特殊餐食不正確:由於業務作業或旅行社產品作業疏失,導致客人機上餐食沒有正確送達(例:素食、早齋)。避免這種狀況發生,在交班時要依據業務資料再次確認產品是否有作業、在機場點名時再次詢問旅客有無特殊餐食,如果發生作業疏失,至少領隊已盡力,旅客會看到你的細心嚴謹,不會怪罪到領隊身上,反而會對你印象加分。帶團第一原則:讓旅客喜歡+信任,取得這兩大要素,其他事情都好處理。其他可事前預防的事情簡述如:分桌吃飯、房間安排、旅客證照安全叮嚀等。

2. 客人白目但領隊未事先提醒

第一天或領隊交班前就得知某特定旅客個性鬆散(例:業務說該旅客在辦理護照資料時,將重要證件投遞郵筒而非掛號…),領隊在跟該名旅客相處時,就要有敏感度,要多多關心,不厭其煩確認他了解狀況,但提醒程度也要以「不讓他不舒服」為原則。如果不提醒他可能會發生…在國外遺失護照或把自己走丟等問題。如果再三叮嚀還是發生狀況,首先要先回報公司並陪同旅客報案,其他團員交給導遊繼續行程並保持通訊。過程中不懂的地方要私下詢問公司人員,在旅客面前務必表現可靠鎮定,而且即使是旅客的錯也不能責罵他。其他要注意的白目行為:未遵守集合時間導致其他旅客不滿、證件錢包隨意放置導致被偷、走路不慎滑倒等。

3. 供應商有狀況,領隊要處理

在團體抵達下塌飯店前,領隊要先電話跟飯店再次確認,萬一沒有足夠房間或供應商有其他刁難狀況一定先回報給公司處理。在公司處理的同時可以先帶旅客去其他地方逛,「讓旅客不發現出狀況」為最大原則。每一團都是有簽約的,供應商要履行合約,公司會給領隊處理的原則,當下要先冷靜不用慌張。如果東窗事發瞞不住旅客,請要跟客人回報處理進度,讓他們知道你有在處理,此時絕對不要說公司壞話,不清楚不了解的事發經過也不要多說,因為有時旅客比新手領隊懂得多。新手領隊只要做好該做的事情,把態度拿出來,多替旅客著想,原則上回團後就不會有額外的事要處理(例:被告或被客訴)。

領隊工作基本上只要事前夠細心,出團就愈順利,各項出團前的check-list在領隊證照培訓時也會給專科領隊,所以該有的基本能力一般都不用太擔心,只是熟練度的問題。假設以上狀況都打不倒你強健的心理素質,還是想當領隊闖闖,可以先從包團業務開始做起,我自己就是。這是比較循序漸進的方式,能先了解客人在乎的東西,也會有較多機會接觸線上領隊,還有知道在國外發生狀況時公司SOP會怎麼跑,算是比較暖身觀察注意事項的階段,這個階段大概一年就可以跑熟了。同時,也可以順便多了解公司派領隊的邏輯,為自己多累積一些資源運用。

有些公司有領隊的培訓(例如:雄獅),剛入行建議跟大旅行社配合。萬一在國外出狀況,大公司的資源肯定比小公司多,他們不會也不敢讓領隊在國外獨挑大樑,領隊的壓力會小一點,但大公司的規定相較多,可以多跟業內的領隊討教。另外,一開始帶團多會先以東南亞線為主,之後如果想換別線得看機緣。因為東南亞很缺領隊,但收入相對較少,建議跟公司合作前先確認這一塊。

當領隊要做得長久,一定要走出自己的風格、做出自己的品牌定位。例如:線上有名的主題旅遊、有建築專業的領隊、有生態專業的領隊、有專門服務VIP的領隊、有攝影專業的領隊等,是否有熱情跟企圖心做到專業的程度,也會差很多。現在越來越多新進的領隊會自我行銷,分享出國經驗或旅途風景,這些都是很好的自我品牌經營。隨著帶團經驗增多、眼界不同,出書或規劃出秘境行程,也都是有可能的。(謎之音:但也不一定成功就是了)

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