職場360

日期 |2021.03.10

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「這種要求我這輩子沒見過!」當客戶猛下指導棋時,我們該怎麼辦?

在公關行銷廣告公司待久了,什麼樣的客戶都見過,很多客戶都知道自己要什麼,但不承認他不懂什麼,導致很多溝通和製作的成本產生,該如何正向應對呢?

文/莎莉夫人的工作生活札記

奧客多,好客戶難得

這個標題不需解釋。我在公關行銷廣告公司的經驗結論,好客戶是:

清楚地知道他要什麼,

並且承認他不懂什麼。

遺憾的是,通常我們遇到的客戶:不知道自己要什麼,或,什麼都要,並且他們絕不承認自己不懂什麼。

奧美廣告副董事長暨奧美集團策略長葉明桂,在「品牌的技術與藝術」一書中提到,知道自己要什麼的人,才會給予代理商一個明確的商業課題;知道自己不懂什麼的人,才會相信專業,並且懂得如何運用專業。

葉明桂以全聯董事長林敏雄為例,說明什麼是好客戶。

奧美廣告針對全聯福利中心、提了很多廣告創意給林董事長,得到最多的反饋是「這個創意我看不懂,但我相信你們」,或是「這個廣告怪怪的,但我相信你們」。葉明桂說,就是林敏雄董事長這種相信專業的態度,讓奧美的團隊更加努力,追求卓越的專業水準。

延伸閱讀:錯失接班,卻成一流的廣告鬼才 葉明桂

像林敏雄這樣的「好客戶」,很難得。我們通常遇到的是,什麼都想要、表現出一副什麼都知道,就是不知道自己產品定位的客戶。

他們來找代理商,希望代理商幫他的產品定位。這就像一個人要賣東西,卻不知道自己賣的是什麼,希望由別人告訴他,他的產品特色、價值及定位。

這樣的客戶通常有另一個毛病,他越不懂的事情,越愛下指導棋。 這聽起來有點矛盾,既然不懂、要怎麼指點別人?放心,所有的「奧客」都有一種本事,就是能讓人出乎意料。

「不懂」,對他們絕對不是障礙,不能「指手畫腳」,對他們才是酷刑。

再好的創意,被這種客戶一折騰攪和,等到客戶公司、每個層級的代表都滿意了,原先的創意早已變形。原本讓人驚豔的獨特性,經過大家「指點」之後,妥協成一支平庸、甚至是不忍卒睹的廣告,連原創人不願承認,這是他的創意發想作品。

承認自己不懂什麼,相信並尊重專業,才能讓代理商,在沒有束縛的情況下,發揮他們的實力。這有點像親子教育的概念,做父母的,有時必須承認,自己不是什麼都懂,相信並尊重孩子的選擇,給予他們必要的支持,他們會讓你驚豔。

遇到奧客是常態。

極度尊重、推崇創意的廣告大師奧格威,面對客戶指手畫腳,也得妥協,因為「這是客戶的錢,是他冒最大的風險,理所當然,是他做最後的決定」。

因此,別再為了奧客的智障要求而生氣,付錢的是大爺,他要什麼、就給他什麼吧。

(原文標題:奧客多 好客戶難得

與客戶共處,你需要有技巧

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