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2022.08.17 | 11516次觀看

部屬出包惹毛客戶,該插手嗎?優秀主管不會幫擋子彈,而是陪他被電|觀點

部屬出包被客戶罵,身為上司,你馬上擋在部屬前面攬全責...,以培育人才的角度而言,這種應對會被大大的打上零分。我不是否定「部屬的錯誤是上司的責任」這個概念,而是,你讓部屬錯失了被責備的機會。遇到這種狀況,主管該做的不是上前擋子彈,而是肩並肩和部屬一起承擔,陪他一起成長。

部屬出包了!看樣子是把客戶給惹毛了,以致他非常嚴厲的大聲叫罵。身為他的上司,你馬上衝向前,擋在部屬前面,這麼說:「真是抱歉,是我的部屬不好才造成您的困擾。我是他的主管,會為這次的錯負全部的責任。是我沒教好,真的非常的抱歉。」

以培育人才的角度而言,這種應對會被大大的打上零分。你發現是哪裡出錯了嗎?我不是否定「部屬的錯誤是上司的責任」這個概念。問題在於,你讓部屬錯失了被責備的機會。

遇到這種狀況,主管不要上前去,擋在前面、刻意包庇部屬,而是要肩並肩、默默的和部屬一起被罵。因為,部屬被客戶責罵,對主管來說其實是有好處的。

「責備部屬」也是主管重要的工作,但是很多主管不知道怎麼責備他們。要是剛好自己平時又很關照他,就更難開口。

客戶的叫罵,等於是有外人替主管做了這份工作,不需要破壞和部屬融洽的關係,更不會因為親自開口責備他們後,部屬將心門緊緊關上。藉由完全不同的管道,效果與力道更能讓人警惕。

同理,在部屬心中被熟悉的主管罵,和被完全不認識的人責備,衝擊也大不同。被不認識的人責備,部屬沒有平常累積的「人際關係」這層有色鏡片,更容易承認錯誤,不會覺得只是主管的偏見。

正因如此,會借力使力的主管不會包庇部屬,而會過去和他一起被罵。

過去,有顧客抱怨部屬時,主管習慣說:「這是我的責任!如果您有任何不滿的話,全都衝著我來就好了!」主管說這種話,只是在耍帥罷了。

平息客戶的怒氣、和部屬一起承擔,等到檢討時,就可以慶幸不用再厲聲斥責部屬犯的錯。

「今天真的發生了不少事啊。不過,你現在知道那位客戶為什麼會發脾氣了嗎?」

「我也只是實話實說啊。我看到不對的地方,照實指出來而已。」

「你對顧客說話這麼直接,就會傷到人了嘛。」

「是,今天我學到教訓了。主管,您不是每次都吩咐我們,要見人說人話,原來就是這樣。」

如果,主管一定要親自責罰他們,就沒辦法在平和的氣氛中對話、檢討。

所以,部屬被罵時,就視為一個契機,讓部屬成長,這樣,就可以算是成功的幫他們上了一課。

主管不用刻意安排課程、設計成長路程。讓他們透過工作經驗和自我反省,就能慢慢的成長與轉變。所以,千萬不要斷送了部屬被責備的機會。

客戶比部屬先說實話時⋯⋯
你不喜歡罵人,就讓客戶替你罵

看到部屬被罵時,就要上前去,一起被罵。坐在主管的位置,就要意識到,這是指導他們的大好機會。

相反的,經常看到主管會包庇部屬,說:「真是辛苦啦。會發生這種狀況是難免的,下次注意點就好啦!」含糊的結束了被客戶抱怨、試圖表現出寬宏大量,這種體貼只是一瞬間的,不是真的為了他們好,甚至還抹煞了部屬的成長機會。

今後,如果部屬又出包了,請各位主管站到自己的部屬身邊,陪著他一起長大。

節錄自:大是文化《部屬為什麼不想對你說實話/山川博史 著 》


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