部屬出包惹毛客戶，該插手嗎？優秀主管不會幫擋子彈，而是陪他被電｜觀點
部屬出包被客戶罵，身為上司，你馬上擋在部屬前面攬全責...，以培育人才的角度而言，這種應對會被大大的打上零分。我不是否定「部屬的錯誤是上司的責任」這個概念，而是，你讓部屬錯失了被責備的機會。遇到這種狀況，主管該做的不是上前擋子彈，而是肩並肩和部屬一起承擔，陪他一起成長。
部屬出包了！看樣子是把客戶給惹毛了，以致他非常嚴厲的大聲叫罵。身為他的上司，你馬上衝向前，擋在部屬前面，這麼說：「真是抱歉，是我的部屬不好才造成您的困擾。我是他的主管，會為這次的錯負全部的責任。是我沒教好，真的非常的抱歉。」
以培育人才的角度而言，這種應對會被大大的打上零分。你發現是哪裡出錯了嗎？我不是否定「部屬的錯誤是上司的責任」這個概念。問題在於，你讓部屬錯失了被責備的機會。
遇到這種狀況，主管不要上前去，擋在前面、刻意包庇部屬，而是要肩並肩、默默的和部屬一起被罵。因為，部屬被客戶責罵，對主管來說其實是有好處的。
「責備部屬」也是主管重要的工作，但是很多主管不知道怎麼責備他們。要是剛好自己平時又很關照他，就更難開口。
客戶的叫罵，等於是有外人替主管做了這份工作，不需要破壞和部屬融洽的關係，更不會因為親自開口責備他們後，部屬將心門緊緊關上。藉由完全不同的管道，效果與力道更能讓人警惕。
同理，在部屬心中被熟悉的主管罵，和被完全不認識的人責備，衝擊也大不同。被不認識的人責備，部屬沒有平常累積的「人際關係」這層有色鏡片，更容易承認錯誤，不會覺得只是主管的偏見。
正因如此，會借力使力的主管不會包庇部屬，而會過去和他一起被罵。
過去，有顧客抱怨部屬時，主管習慣說：「這是我的責任！如果您有任何不滿的話，全都衝著我來就好了！」主管說這種話，只是在耍帥罷了。
平息客戶的怒氣、和部屬一起承擔，等到檢討時，就可以慶幸不用再厲聲斥責部屬犯的錯。
「今天真的發生了不少事啊。不過，你現在知道那位客戶為什麼會發脾氣了嗎？」
「我也只是實話實說啊。我看到不對的地方，照實指出來而已。」
「你對顧客說話這麼直接，就會傷到人了嘛。」
「是，今天我學到教訓了。主管，您不是每次都吩咐我們，要見人說人話，原來就是這樣。」
如果，主管一定要親自責罰他們，就沒辦法在平和的氣氛中對話、檢討。
所以，部屬被罵時，就視為一個契機，讓部屬成長，這樣，就可以算是成功的幫他們上了一課。
主管不用刻意安排課程、設計成長路程。讓他們透過工作經驗和自我反省，就能慢慢的成長與轉變。所以，千萬不要斷送了部屬被責備的機會。
客戶比部屬先說實話時⋯⋯
你不喜歡罵人，就讓客戶替你罵
看到部屬被罵時，就要上前去，一起被罵。坐在主管的位置，就要意識到，這是指導他們的大好機會。
相反的，經常看到主管會包庇部屬，說：「真是辛苦啦。會發生這種狀況是難免的，下次注意點就好啦！」含糊的結束了被客戶抱怨、試圖表現出寬宏大量，這種體貼只是一瞬間的，不是真的為了他們好，甚至還抹煞了部屬的成長機會。
今後，如果部屬又出包了，請各位主管站到自己的部屬身邊，陪著他一起長大。
節錄自：大是文化《部屬為什麼不想對你說實話／山川博史 著 》
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